光陰的迅速，一眨眼就過去了，成績(jī)已屬于過去，新一輪的工作即將來(lái)臨，寫好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文，我們一起來(lái)了解一下吧。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

淘寶客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多淘寶客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們淘寶客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要淘寶客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店淘寶客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2、淘寶客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的.顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長(zhǎng)，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：淘寶客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們淘寶客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們淘寶客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前淘寶客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)淘寶客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后淘寶客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況，淘寶客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)淘寶客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的淘寶客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前淘寶客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題。淘寶客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來(lái)找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，淘寶客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的`工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問我，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對(duì)客戶及業(yè)主服務(wù)的工作中，客服部人員對(duì)客戶及業(yè)主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、并給予合理建議，為業(yè)主排憂解難。在接待業(yè)主投訴、報(bào)修時(shí)客服部工作人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問業(yè)主對(duì)處理過程的滿意程度，為物業(yè)公司及銷售部門提供有價(jià)值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出客服部員工應(yīng)有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且，客服部依據(jù)北方地域條件，全力配合小區(qū)的吹水工作安排，同時(shí)對(duì)小區(qū)樓宇內(nèi)部的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為業(yè)主提供了良好的居住養(yǎng)生環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，在領(lǐng)導(dǎo)的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責(zé)分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對(duì)住戶較少情況下，組織培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則，逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好工作氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司的各項(xiàng)制度與要求?，F(xiàn)工作總結(jié)如下：

一、小區(qū)收房、入住情況。

一期累計(jì)辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放1086戶。剩余117戶未交房。

二期累計(jì)辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放800戶。 剩余425戶未交房。

小區(qū)旺季（夏季）入住業(yè)主一、二期累計(jì)510戶。 小區(qū)淡季（冬季）入住業(yè)主一、二期累計(jì)20戶。

二、日常報(bào)修工作及完成情況

接報(bào)一期業(yè)主日常報(bào)修投訴共2371起，共計(jì)完成1678起，完成率為71%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多，（冬季已停工）、墻面裂縫（冬季已停工）、外墻墻角起皮（冬季已停工）、窗戶及飄窗漏雨嚴(yán)重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水（木地板采購(gòu)不及時(shí)無(wú)法維修）、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修、一期可視對(duì)講線路不好用。

接報(bào)二期業(yè)主日常報(bào)修投訴共2129起，共計(jì)完成1422起，完成率為67%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多（冬季已停工）、墻面裂縫（冬季已停工）、外墻墻角起皮（冬季已

停工）、窗戶及飄窗漏雨嚴(yán)重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水（木地板采購(gòu)不及時(shí)無(wú)法維修）、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修。

客服部樓管員全年巡樓發(fā)現(xiàn)并報(bào)修公共部位問題612起，并基本處理完畢。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應(yīng)燈不亮、樓道內(nèi)墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞。

本年度，客服部共計(jì)張貼各類通知47份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。張貼通知主要為：停水通知、停電通知、組織各類活動(dòng)通知。

除此之外客服部就今年小區(qū)然氣開通等事項(xiàng)最好配合工作。

三、配合銷售部借用鑰匙

每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙，累計(jì)借用鑰匙560余次，累計(jì)配合威海銷售部門借用鑰匙210余次。

四、冬季吹水配合工作

一期吹水通知以掛號(hào)信形式發(fā)送598封，退回92封。 二期無(wú)鑰匙房間電話通知業(yè)主吹水共計(jì) ：282戶。

五、空置房檢查

客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內(nèi)空置房，檢查水表的運(yùn)行情況，門窗的完好情況，室內(nèi)有無(wú)異常（包括室內(nèi)各種管線有無(wú)滲、漏、滴、跑、冒等問題），發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)予以立即解決，如遇問題較大及時(shí)向部門主管報(bào)告，并全程跟蹤處理情況。

六、學(xué)習(xí)培訓(xùn)

第三季度由綜合部組織員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理教學(xué)視頻，拓寬客服人員知識(shí)面，能盡快熟悉物業(yè)行規(guī)及相關(guān)工作辦理流程，對(duì)物業(yè)行業(yè)有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則，物管人員應(yīng)具備基本素質(zhì)及巡樓內(nèi)容及注意事項(xiàng)等相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)客服人員的專業(yè)功底，為來(lái)年入住高峰提前做好準(zhǔn)備。

七、業(yè)主褒獎(jiǎng)

在一年時(shí)間里，樓管員與業(yè)主由陌生到熟悉，在為業(yè)主日常服務(wù)中深得業(yè)主的認(rèn)可及肯定，并受到業(yè)主多次口頭及書面表?yè)P(yáng)，其中：

8#、9#樓管員xxx，先后收到業(yè)主表?yè)P(yáng)信2封，口頭表?yè)P(yáng)多次。

6#、7#樓管員xxx，收到業(yè)主表?yè)P(yáng)錦旗1面。

21#、22#、23#樓管員xxx，業(yè)主論壇中受到業(yè)主表?yè)P(yáng)1次。

八、目前存在問題

主要是鑰匙管理問題，人員配不足及室內(nèi)維修問題較多，導(dǎo)致鑰匙與樓管員分離，造成較多安全隱患。

回顧即將過去的一年，我們雖取得了一些成績(jī)，但每一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步，都與公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和本部門員工的積極努力是分不開的。但我們深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業(yè)管理的要求還有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，我們將振奮精神，鼓足干勁，努力提高物業(yè)管理的水平，滿足業(yè)主及使用人的要求，為xx物業(yè)譜寫新篇章。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

不知不覺間，一年的時(shí)間一晃而過。作為xxx公司客服部的主管，在這一年來(lái)的工作上，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了時(shí)間的在不斷的流逝。如今，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒，20xx年已經(jīng)結(jié)束了。

反思這一年，作為工作者，也作為管理者，在工作方面，我一直在積極的加強(qiáng)自己的鍛煉，同時(shí)也在加強(qiáng)手下的管理。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)也組建出了一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)。為公司在20xx年里的前進(jìn)道路上取得了非常不錯(cuò)的成績(jī)。在此我對(duì)自己在工作中的情況做如下的總結(jié)：

作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會(huì)對(duì)我的團(tuán)隊(duì)和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強(qiáng)自身在工作中的榜樣作用。在20xx年工作依賴中，我一直堅(jiān)持做好自身總結(jié)和反省，及時(shí)的去認(rèn)識(shí)自身的問題。并切，還積極改進(jìn)自己，讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性，先進(jìn)性。

此外，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點(diǎn)?？头且粋€(gè)服務(wù)性的崗位，為此，保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點(diǎn)!我從，在團(tuán)隊(duì)的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求。工作中，不僅通過培訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性，還能及時(shí)的調(diào)整自己，調(diào)整團(tuán)隊(duì)，緊跟公司的發(fā)展路線，積極的做法會(huì)作為客服主管的作用。

在一年來(lái)的工作上，我嚴(yán)格按照公司發(fā)展的計(jì)劃和方向，認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)xxx公司客服團(tuán)隊(duì)去完成自身的工作和任務(wù)，在工作之中，有許多的改進(jìn)，也遇上過許多問題。但在自身的任務(wù)上，我一直積極應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)客服員工們積極的更新自己，認(rèn)真處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。

回顧一年來(lái)的情況，在工作方面，我們確實(shí)都非常的努力，也非常的拼搏。但我在個(gè)人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且，回顧團(tuán)隊(duì)在這一年來(lái)的情況和表現(xiàn)。其實(shí)，還有許多可以加強(qiáng)和優(yōu)化的地方!但我卻沒能及時(shí)的做好調(diào)整。對(duì)此，我很是慚愧。

但總的來(lái)說(shuō)，近年來(lái)的情況還是比較不錯(cuò)的，我也會(huì)認(rèn)真的牢記這次的經(jīng)驗(yàn)，努力做好下一年的工作任務(wù)。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

回首**年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō)，是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸，也無(wú)比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見識(shí)，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!

我于**年*月*日首次接觸客服工作，客服個(gè)人年終總結(jié)。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái)，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視，沒有背下來(lái)，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在**年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái)就是個(gè)位數(shù))，客服工作總結(jié)《客服個(gè)人年終總結(jié)》。從**年總的業(yè)績(jī)來(lái)看，我的表現(xiàn)不是很好，從**年4月份到**年10月份，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;

3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));

2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來(lái));

3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤;

4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過程中突然死機(jī)，在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);

在這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無(wú)一幸免于難。虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

回顧20**年一年的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照工作要求，完成了以下幾項(xiàng)工作任務(wù)：

新年伊始，接到了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的繽紛天地商業(yè)街二層商廳的尾期銷售任務(wù)，要求做好尾期商廳的銷售，按時(shí)回款以及相應(yīng)的售后工作。我的崗位是銷售客服，所以在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和同事主要做了：

協(xié)助銷售人員催收房款是一項(xiàng)消耗時(shí)間較長(zhǎng)的工作，花費(fèi)的心思，精力也比較大，在此期間，我也受益良多，因?yàn)橐鶕?jù)眾多客戶的不同生活環(huán)境，工作，性格等因素要采用不同的技巧去與客戶溝通才能達(dá)到我們最終的目的，在最短的時(shí)間把房款交到公司。

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理銀行按揭，首先需要客戶繳納50%的房款，在提供銀行需要的客戶的資料，例如工資證明，工資明細(xì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證等，交給銀行審批，再去房管所辦理相應(yīng)的證件，最后由銀行把錢打到公司賬戶。再次之中，我也學(xué)會(huì)了辦理銀行按揭的主要流程，以及一些與客戶銀行工作人員溝通的技巧。

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理房產(chǎn)證，首先要把客戶所購(gòu)商廳的資料去稅務(wù)部門辦案，公司交納相關(guān)的稅種之后才能去房產(chǎn)部門辦理房產(chǎn)證。我個(gè)人覺得這項(xiàng)工作是使我在這一年內(nèi)收獲最多的工作了，讓我了解了與稅務(wù)部門的交流與溝通以及掌握了房產(chǎn)部門的辦理房產(chǎn)證流程。

在20**年底的時(shí)候，地產(chǎn)公司分為兩部，我被分在了二部，在郭總的帶領(lǐng)下還參與了去外地考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，參觀了很多一線城市的城市綜合體的項(xiàng)目，增加了自己對(duì)城市綜合體概念的了解，補(bǔ)充城市綜合體方面的知識(shí)。

通過一年的工作和學(xué)習(xí)，以及與其他同事的對(duì)比，也意識(shí)到自己的不足之處，希望在新的一年里通過公司領(lǐng)導(dǎo)的支持以及自己的努力，能夠更好的完善自己，做好本職工作的同時(shí)，能夠在各方面都有所提高。

電商客服的年終工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過隙，不覺間來(lái)到xxxx花園xxxx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對(duì)于xxxx物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

自20xx年7月開始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工xxxx棟，共計(jì)xxxx戶住宅，共xxxx單元?？傮w上已收樓xxxx棟，辦理入住xxxx戶，其中具備辦理入住條件共xxxx戶，未辦理入住手續(xù)為xxxx戶。閑置房屋共計(jì)xxxx戶，其中空置房xxxx戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住xxxx戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。

1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xxxx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi))，b5已到期xxxx戶，現(xiàn)已催繳收取xxxx戶，b2已到期xxxx戶，現(xiàn)已繳納xxxx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。

工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來(lái)20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。