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打?qū)崙?zhàn)技巧篇一

文/李文德

企業(yè)如果完全采用外部的培訓(xùn)課程，就會大量出現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作不一致的情形，出現(xiàn)培訓(xùn)的現(xiàn)場感很好，但在實(shí)際工作中無法應(yīng)用的情形。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對性。

課程開發(fā)的準(zhǔn)備

培訓(xùn)課程開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系密切的觀念、知識和技能類課程進(jìn)行開發(fā)，提高課程開發(fā)的針對性和實(shí)效性。以下幾類課程比較適合企業(yè)自主開發(fā):

企業(yè)文化類:企業(yè)文化與核心價(jià)值觀、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)全員核心勝任力等;管理流程類:企業(yè)的績效管理、預(yù)算管理、人力資源管理、信息管理等;產(chǎn)品類:根據(jù)不同人群開發(fā)(例如針對銷售代表、客戶、代理商等);

核心業(yè)務(wù)類:生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù)，銷售類，服務(wù)類等(根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇)。

員工素質(zhì)類、管理素質(zhì)類、專業(yè)認(rèn)證類培訓(xùn)建議選擇外部供應(yīng)商提供，不一定需要自己開發(fā)。

為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓(xùn)師之間傳授的一致性，企業(yè)的關(guān)鍵課程要具備標(biāo)準(zhǔn)化和完整性，一般需要包括七個部分的內(nèi)容:

授課計(jì)劃:課程的教學(xué)計(jì)劃，是對教學(xué)進(jìn)程和必備事項(xiàng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。編寫授課計(jì)劃有利于確保課程的規(guī)范性、繼承性和授課的一貫性。授課計(jì)劃包括課程描述和授課計(jì)劃兩

個部分，課程描述主要指課程培訓(xùn)對象、課程名稱、課程目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)、課程時(shí)間和設(shè)施要求等;授課計(jì)劃則包括課程綱要、內(nèi)容要點(diǎn)、培訓(xùn)方法、練習(xí)項(xiàng)目或案例、時(shí)間分配等內(nèi)容。

講師手冊:講師培訓(xùn)的指導(dǎo)手冊,包括了每一個知識點(diǎn)講師培訓(xùn)的具體步驟,培訓(xùn)方法和講評要點(diǎn),是講師理解和掌握課程的關(guān)鍵資料。

學(xué)員手冊:學(xué)員培訓(xùn)時(shí)使用的文件，包括培訓(xùn)前的閱讀資料、培訓(xùn)中的課程資料和培訓(xùn)后的復(fù)習(xí)資料。

講師演示文件(powerpoint文件):講師培訓(xùn)時(shí)用來演示用的文件。

練習(xí)手冊:培訓(xùn)過程中學(xué)員需要進(jìn)行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細(xì)說明,包括背景資料、練習(xí)要求、講師操作步驟和講評要點(diǎn)等。

考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標(biāo)準(zhǔn)，是評價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)掌握程度的工具。

錄像教學(xué)片(根據(jù)需要制作):一般適合觀念類培訓(xùn)和技能類培訓(xùn)使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓(xùn)的準(zhǔn)確性、一致性和趣味性。課程開發(fā)的人員配備

企業(yè)根據(jù)課程的特點(diǎn)、內(nèi)部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇:

自我開發(fā):企業(yè)培訓(xùn)的相關(guān)部門自己組建開發(fā)小組，完全由內(nèi)部進(jìn)行開發(fā);外包開發(fā):企業(yè)將課程開發(fā)任務(wù)外包給相應(yīng)的咨詢公司開發(fā)，自己進(jìn)行審核;

聯(lián)合開發(fā)或教練式開發(fā):企業(yè)培訓(xùn)部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合開發(fā)。想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家:項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。

項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)立項(xiàng)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務(wù);內(nèi)容專家主要負(fù)責(zé)對開發(fā)課程內(nèi)容、典型案例、練習(xí)和角色扮演場景等的提供，并對課程內(nèi)容和互動活動的正確性和針對性進(jìn)行把關(guān);方法專家主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)出良好的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的有效性。

如果這三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好;企業(yè)有優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須應(yīng)該非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且對課程開發(fā)方法非常了解;企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專家時(shí)可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次進(jìn)行內(nèi)部課程開發(fā)時(shí)選擇聯(lián)合開發(fā)比較好，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊(duì)伍時(shí)，就可以根據(jù)實(shí)際情況選擇外包或內(nèi)部開發(fā)。

課程開發(fā)流程和關(guān)鍵技術(shù)

企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程的成本比較大，只有按照科學(xué)的開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)，并且進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量。這里以某電信公司為例，該公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進(jìn)行的。

需求分析與立項(xiàng):主要從組織、崗位和人員角度進(jìn)行分析來決定是否開發(fā)某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關(guān)鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時(shí)間，而且投訴升級嚴(yán)重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務(wù)員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關(guān)鍵職責(zé)之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓(xùn)，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產(chǎn)生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。

課程設(shè)計(jì):解決課程整體邏輯設(shè)計(jì)，是課程開發(fā)的總體計(jì)劃，需要明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)主要內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對應(yīng)的培訓(xùn)方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關(guān)系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓(xùn)練》課程開發(fā)計(jì)劃包括以下內(nèi)容:

培訓(xùn)對象:營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實(shí)習(xí)期滿的話務(wù)員。

培訓(xùn)目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。

培訓(xùn)目標(biāo):學(xué)員能清楚認(rèn)識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負(fù)面影響及解決投訴的價(jià)值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則;掌握有效安撫客戶情緒的技巧;確認(rèn)客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖)考試方式要求:案例分析、情景模擬

與其它課程的配合關(guān)系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎(chǔ)，熟悉業(yè)務(wù)知、內(nèi)部工作流程。

在課程設(shè)計(jì)中，培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方法的選擇是關(guān)鍵，明確的課程目標(biāo)有助于制定翔實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助學(xué)員確認(rèn)培訓(xùn)后應(yīng)改變的行為，幫助講師和學(xué)員對培訓(xùn)過程做出客觀評價(jià)，培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)習(xí)、教課和評估的指南。正確的培訓(xùn)方法能保證學(xué)員有效達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)，選擇培訓(xùn)方法需要考慮培訓(xùn)內(nèi)容類型、培訓(xùn)內(nèi)容的重要與難易程度、培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)等級。常見的培訓(xùn)方法有以下幾種:

理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習(xí)等;

技能類:錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場參觀等

觀念態(tài)度類:演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。

如果培訓(xùn)內(nèi)容重要、學(xué)習(xí)難度大、要求達(dá)到的目標(biāo)等級高，那么培訓(xùn)方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時(shí)間內(nèi)掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓(xùn)方法就要強(qiáng)調(diào)學(xué)員的參與度，用錄像片正反對比進(jìn)行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認(rèn)掌握程度。

課程內(nèi)容開發(fā)及評估

課程開發(fā):內(nèi)容開發(fā)一般按照why—what—how—if的原則進(jìn)行開發(fā)。為什么/why(觀念和理念)體現(xiàn)學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容的目的與價(jià)值;是什么/what指知識和理論要點(diǎn)，及其詳細(xì)要求;怎么做/how是技能項(xiàng)目、實(shí)施步驟和實(shí)施要點(diǎn);典型情形/if指這個任務(wù)有哪些典型工作情形。

開發(fā)中最難做的是how的部分，也就是具體的操作技巧部分，因?yàn)閷W(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實(shí)際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓(xùn)中如何道歉的問題，道歉的關(guān)鍵點(diǎn):把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯得真誠。在培訓(xùn)中采用案例演示的方法進(jìn)行這個環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓(xùn)的針對性，也不利于模仿。案例練習(xí)開發(fā)第二個關(guān)鍵點(diǎn)是案例練習(xí)與所培訓(xùn)知識點(diǎn)和技能點(diǎn)的練習(xí)，如果案例和練習(xí)的分析講評不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，就無法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不成培訓(xùn)效果，所以一個好的案例練習(xí)需要包括5個部分:目的、背景、練習(xí)要求或討論問題、操作步驟和講評要點(diǎn)。

考核方式開發(fā):考核是培訓(xùn)課程開發(fā)的一個關(guān)鍵部分，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主角，所以只有考核才能衡量他們學(xué)習(xí)的掌握程度，也是促進(jìn)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力。

許多企業(yè)在開發(fā)課程時(shí)不太注重考核方式和考核題目的設(shè)計(jì)，培訓(xùn)的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力。考核需要注意如下幾點(diǎn):根據(jù)培訓(xùn)重點(diǎn)確定考試內(nèi)容重點(diǎn);根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)選擇考核形式;根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目;

不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標(biāo)準(zhǔn)。

課程評估:課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)，要進(jìn)行審核和質(zhì)量控制，課程開發(fā)的控制點(diǎn)有以下幾個:

課程開發(fā)計(jì)劃審核:保證培訓(xùn)目標(biāo)的合理性、課程要點(diǎn)的針對性、培訓(xùn)方法的合理性;過程中的課程內(nèi)容審核:保證培訓(xùn)內(nèi)容符合實(shí)際工作需求;

過程中的課程案例和練習(xí)審核:保證案例練習(xí)的典型性、講評的科學(xué)性;

課程開發(fā)結(jié)束后試講審核:安排目標(biāo)學(xué)員接受培訓(xùn)，通過學(xué)員反饋、現(xiàn)場觀察、學(xué)員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正。

課程推廣:課程開發(fā)完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認(rèn)可，講師的質(zhì)量有保證，需要進(jìn)行課程推廣。首先是對管理者進(jìn)行推廣，安排課程匯報(bào)會，向目標(biāo)學(xué)員的主管部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行推廣，獲得他們對課程的認(rèn)同;其次，要進(jìn)行內(nèi)部講師的培訓(xùn)，保證內(nèi)部培訓(xùn)師能夠掌握課程，保證培訓(xùn)的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行課程的正式推廣。

打?qū)崙?zhàn)技巧篇二

企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)的方法要根據(jù)培訓(xùn)的人數(shù)、培訓(xùn)的專業(yè)及單位現(xiàn)有的師資、設(shè)備、資源等方面的情況而定。培訓(xùn)計(jì)劃可以采取業(yè)余的時(shí)間學(xué)習(xí)，也可以采取在職培訓(xùn)或離職培訓(xùn)，甚至可以安排職員專門系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，獲得高一級的學(xué)位。培訓(xùn)項(xiàng)目也應(yīng)因各類人員的不同情況和專業(yè)要求而定，如管理人員、技術(shù)人員、辦公室行政人員、工廠或其他生產(chǎn)線上的人員等等，應(yīng)該采取不同的培訓(xùn)方法和內(nèi)容。

在現(xiàn)代化大生產(chǎn)條件下，對任何一個組織來說，無論是主管人員，還是一般員工，都只有通過不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)步、充實(shí)和提高，才能適應(yīng)組織內(nèi)外環(huán)境日新月異的變化，才能勝任要求不斷提高的各項(xiàng)工作。這一點(diǎn)，隨著社會的不斷發(fā)展，已為世界上越來越多的人所認(rèn)識。近幾十年來，世界各國都把組織的人員培訓(xùn)提到越來越重要的地位。認(rèn)為這方面的投資是最重要的投資。不僅各類組織都非常重視培訓(xùn)工作，將其作為一項(xiàng)長期的工作內(nèi)容，而且國家也對這方面的工作給予積極的鼓勵和支持。

管理層人員的培訓(xùn)是人員配備職能中的一個重要方面。其目的是要提高組織中各級主管人員的素質(zhì)，管理知識水平和管理能力，以適應(yīng)管理工作的需要，適應(yīng)新的挑戰(zhàn)和要求，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）培訓(xùn)開發(fā)迫在眉睫

由于主管人員是組織活動的主導(dǎo)力量，主管人員管理水平的高低，直接決定著組織活動的成敗。因而每一組織都應(yīng)將對主管人員的培訓(xùn)工作看做是一項(xiàng)關(guān)系組織命運(yùn)、前途的戰(zhàn)略性工作來對待。應(yīng)當(dāng)把培訓(xùn)工作作為組織的一項(xiàng)長期活動的內(nèi)容，建立起有效的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)制度，針對各級各類主管人員的不同要求，采用各種方法進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)做好培訓(xùn)工作。

在20世紀(jì)80年代初期，西方發(fā)達(dá)國家由于經(jīng)濟(jì)不景氣，政府和傳統(tǒng)制造商緊縮開支的結(jié)果是，裁減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，取消專職培訓(xùn)人員，減少進(jìn)修人數(shù)，將公司內(nèi)部的培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)包給管理學(xué)院。但是，工商企業(yè)在這次衰退時(shí)期支出的管理人員的培訓(xùn)費(fèi)用并沒有降低。

在某些大公司中，為培訓(xùn)員工仍然平均雇用6名管理人員，而且大約有一半的公司設(shè)置有某種形式的培訓(xùn)中心。支出培訓(xùn)費(fèi)用最多的是銀行、連鎖零售組織和石油公司。大多數(shù)公司支出的培訓(xùn)費(fèi)用至少每年100萬英鎊（不包括薪金），有的高達(dá)400萬英鎊，僅有15%的公司受到經(jīng)濟(jì)衰退的直接影響，或是削減了培訓(xùn)預(yù)算，或是更改了培訓(xùn)計(jì)劃而去尋求政府撥款。

從中我們可以看到，在人事管理中最令人鼓舞的趨勢之一，就是加強(qiáng)從基層到高層的各級管理人員的開發(fā)。

過去，對正式訓(xùn)練的必要性，幾乎沒有公司予以考慮。有人認(rèn)為，那些被任命為主管人員以及上升到管理職位的人，即使不具有領(lǐng)導(dǎo)能力，也可輕易獲得所需要的技能，并且可以憑經(jīng)驗(yàn)行事。在企業(yè)晉升方面，最流行的做法是，把那些已經(jīng)表現(xiàn)出十分精通技術(shù)工作的人選拔到管理崗位上來，例如，當(dāng)出現(xiàn)空缺時(shí)，就將最好的推銷人員提升為銷售部門的主管人?？墒亲龀鲞@種選擇所根據(jù)的技能，對管理銷售業(yè)務(wù)來說只具有部分的價(jià)值，因?yàn)橛性S多人有實(shí)干經(jīng)驗(yàn)，并不一定有組織和管理能力，就像有些士兵在戰(zhàn)斗中勇猛頑強(qiáng)，但當(dāng)指揮員就未必合適一樣。被管理者的地位和管理者的地位有很大的不同，新任的總經(jīng)理總是習(xí)慣地被人們認(rèn)為能夠獨(dú)立地學(xué)會管理技能。

應(yīng)該看到，管理操作者是一回事，對管理者的管理又是一回事。較小范圍的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制的任務(wù)比起較大范圍的管理任務(wù)來，如果不是在種類上不同，就是在重要程度上不同?？梢?，那些被提升到管理職位的人，要獲得其職位所需要的技能、知識，常常只能靠個人的努力和機(jī)遇。

但是，面對經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的激烈競爭，許多公司正在發(fā)生一個令人鼓舞的變化，即越來越注意到對基層、中層和高層的所有各級管理者的開發(fā)，迫切希望他們的管理人員在生產(chǎn)經(jīng)營的決策、組織、計(jì)劃、指導(dǎo)和控制等方面，勝人一籌，立于不敗之地。

一個企業(yè)如果要繁榮起來，就要求它的經(jīng)理能不斷提高自己的經(jīng)營能力。各企業(yè)的經(jīng)理只有不斷地提高自己的能力，準(zhǔn)確地掌握整個社會，特別是其中與商業(yè)有緊密關(guān)系的因素的變化趨勢，才能使企業(yè)的生意適應(yīng)社會的需要而不斷發(fā)展和興隆起來。

企業(yè)的經(jīng)營管理變得越來越復(fù)雜。加上近幾年來科學(xué)技術(shù)的發(fā)展一日千里，社會上各種關(guān)系也瞬息萬變，所以，企業(yè)經(jīng)理和各級管理人員更沒有理由停滯不前。這幾年來，社會上人與人之間的關(guān)系、國家之間的關(guān)系、家庭之間的關(guān)系、商品供應(yīng)者同顧客的關(guān)系、企業(yè)同政府的關(guān)系、店方同受雇者的關(guān)系等等，都發(fā)生了很大的變化。

所有這些關(guān)系都對企業(yè)和商業(yè)的經(jīng)營管理產(chǎn)生了較大的影響。作為工商企業(yè)的經(jīng)理，不僅要眼光敏銳，而且要善于對各種變化作出相應(yīng)的、有利于商業(yè)經(jīng)營的反應(yīng)。

隨著形勢的發(fā)展，不僅要求經(jīng)理提高工作質(zhì)量，而且要隨時(shí)增加經(jīng)理和管理人員的數(shù)目。由此可見，所謂經(jīng)理的培訓(xùn)和提高，包含兩方面的內(nèi)容：不斷提高現(xiàn)有經(jīng)理和管理人員的經(jīng)營能力和不斷擴(kuò)大他們的隊(duì)伍。這就要求各個企業(yè)采取相應(yīng)的措施來達(dá)到上述兩個目的。

美國通用電氣前任董事長拉爾夫·柯定納深有感觸地說：“目前和未來社會中科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會關(guān)系的日益復(fù)雜化，不僅使經(jīng)理的培訓(xùn)和發(fā)展成為必要，而且提供了可能性?！泵绹ㄓ秒姎鈫慰拷?jīng)營管理方法的改進(jìn)和提高，就可以使未來的生產(chǎn)能力提高50%。

這就是說，經(jīng)理和管理人員的技能的提高將直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)能力，使企業(yè)獲得較高的工作效率和競爭能力。這就為加強(qiáng)企業(yè)的生存和發(fā)展提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。

發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)理人員的能力，是提高企業(yè)生產(chǎn)能力的最便宜的途徑。但它并不是那么容易就可以達(dá)到的，據(jù)美國通用電氣的統(tǒng)計(jì)，通過增強(qiáng)發(fā)電機(jī)能力的方法，每增加企業(yè)總發(fā)電能力的5％，要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間和金錢。但通過經(jīng)營管理方法的改進(jìn)，無需花費(fèi)金錢，就可以達(dá)到提高發(fā)電能力5％的目的。

所以，提高經(jīng)理和其他管理人員的經(jīng)營管理能力，是使企業(yè)獲得較高生產(chǎn)能力和競爭能力的最理想和最根本的方法。

對企業(yè)的經(jīng)理和管理人員的改造和提高，就時(shí)間來說并不是暫時(shí)性的，就范圍來說也不是局部的和個別的。這就是說，任何企業(yè)在任何時(shí)候都要考慮和實(shí)行經(jīng)理人員的培養(yǎng)和提高的制度。時(shí)代在發(fā)展，工商業(yè)在進(jìn)步，任何一個有責(zé)任感的經(jīng)理和管理人員都會有出自內(nèi)心的上進(jìn)要求。要使自己和自己所在企業(yè)適應(yīng)形勢的要求，除了不斷提高和發(fā)展以外，別無他途可循。這一要求對于任何一級管理人員來說都是適用的。任高職的管理人員固然需要不斷提高自己，任低職的管理人員也同樣需要這樣。當(dāng)然，從迫切性和重要性來說，提高較高職的管理人員更應(yīng)首先考慮。每個企業(yè)的經(jīng)理和管理人員不僅要時(shí)刻考慮提高自己的能力和技術(shù)，而且要為提高他的下屬管理人員的技能創(chuàng)造有利的條件，要使他們有充分的機(jī)會和條件進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，要鼓勵他們進(jìn)步，并對他們不斷提高要求。

為了使經(jīng)理和各級管理人員有不斷提高自己的動力，不僅要使他們認(rèn)識到形勢的迅猛發(fā)展對他們的要求，而且要使他們經(jīng)常清醒地估計(jì)到自己的長處和短處。一個人只有正確地了解到自己的長處和短處，才有前進(jìn)的動力，才能明確前進(jìn)的目標(biāo)。例如：要發(fā)展自己的哪些長處和優(yōu)點(diǎn)？怎樣發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn)？要克服自己哪些缺點(diǎn)？怎樣克服這些缺點(diǎn)？等等。中級以上的管理人員，除了考慮自己的提高以外，還要全面考慮他的下屬工作人員是不是已經(jīng)充分發(fā)揮了自己的才能？需要采取什么樣的相應(yīng)的組織措施才能發(fā)揮下屬人員的積極性和才能？

為此，他們要經(jīng)?？紤]：

每個下屬管理人員是不是稱職？他們的現(xiàn)有職務(wù)是不是有利于發(fā)揮他的管理才能？

他必須學(xué)習(xí)哪些事情和技能？必須克服哪些缺點(diǎn)？根據(jù)這兩方面的問題，較高層的管理人員和領(lǐng)導(dǎo)人員可以采取相應(yīng)的措施來提高下級管理人員的管理效能。這也同樣包括兩個方面：

調(diào)動他們的工作，使他們處于適合他們能力的工作崗位上；

為他們提供深造的機(jī)會

企業(yè)公司的各級管理人員的培養(yǎng)計(jì)劃，必須適應(yīng)于形勢發(fā)展的要求和各個管理人員的技能，同時(shí)又適應(yīng)于企業(yè)本身的未來發(fā)展計(jì)劃。一般地說，企業(yè)管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃是由企業(yè)未來的生產(chǎn)任務(wù)、未來的組織結(jié)構(gòu)所決定的。

根據(jù)形勢發(fā)展的要求和企業(yè)的未來發(fā)展計(jì)劃，在培訓(xùn)經(jīng)理和各級管理人員的問題上，可以分別制定短期培訓(xùn)計(jì)劃和長期培訓(xùn)計(jì)劃。

經(jīng)理和各級管理人員的短期培訓(xùn)計(jì)劃一般是指兩年左右的計(jì)劃；長期的培訓(xùn)計(jì)劃則指5～10年的培訓(xùn)計(jì)劃。對于企業(yè)來說，長期的培訓(xùn)計(jì)劃尤其重要。因?yàn)殚L期的培訓(xùn)計(jì)劃涉及到企業(yè)的發(fā)展方向。

現(xiàn)代社會中，管理顯得越來越重要。世界上發(fā)達(dá)國家把科學(xué)、技術(shù)、管理稱為現(xiàn)代化社會鼎足而立的三大支柱。生產(chǎn)力包括勞動者、勞動手段、勞動對象三個物質(zhì)要素，也包括科學(xué)、技術(shù)、管理三個非物質(zhì)要素。非物質(zhì)要素中的科學(xué)和技術(shù)必須物化在三個物質(zhì)要素中，才能成為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。管理與科學(xué)、技術(shù)不同，它不是物化在三個物質(zhì)要素中，而是通過它，把三個物質(zhì)要素合理、有效、科學(xué)地組織起來。如果管理水平高，組織得好，則可能取得事半功倍的經(jīng)濟(jì)效益；如果管理水平低、組織得不好，則可能使三個物質(zhì)要素力量抵消，造成經(jīng)濟(jì)效益低下，甚至導(dǎo)致零效益。

可見，三個物質(zhì)要素必須借助于管理組織，才能成為有效的社會生產(chǎn)力?！翱萍际堑谝簧a(chǎn)力”，這是千真萬確的，但是我們還必須重視管理，如果沒有較高水平的管理予以合理有效的組織，科技就不能很好地發(fā)揮作用，正因?yàn)槿绱?，世界上各發(fā)達(dá)國家都十分重視管理人才的在職培訓(xùn)工作，從而不斷提高企業(yè)、公司的生產(chǎn)效益。

管理人才的在職培訓(xùn)始創(chuàng)于美國。美國麻省理工學(xué)院率先于1931年舉辦了為時(shí)一年的青年管理人員在職講習(xí)班；全美設(shè)有管理系科的600多所大專院校有2/3以上舉辦了各種形式的短期講習(xí)班?，F(xiàn)在許多發(fā)達(dá)國家也紛紛建立管理人員在職培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，以企業(yè)、高校和政府三位一體的形式，不斷擴(kuò)大在職培訓(xùn)人員的數(shù)量和范圍。法國在20世紀(jì)60年代以后，許多大學(xué)和高等商業(yè)學(xué)校為了加強(qiáng)同企業(yè)界的聯(lián)系，直接為企業(yè)服務(wù)，紛紛建立管理人員的培訓(xùn)中心。例如法國經(jīng)濟(jì)與商業(yè)科學(xué)高等學(xué)校的分校實(shí)際上就是一個培訓(xùn)中心，每年培訓(xùn)3000名管理人員。

日本企業(yè)界也非常重視管理人員的在職培訓(xùn)，它們的企業(yè)管理人員分為高、中、低三個層次。企業(yè)對各層次的管理人員都訂有強(qiáng)制性的學(xué)習(xí)計(jì)劃。一些企業(yè)規(guī)定高層管理人員每年培訓(xùn)3～4次，每次一周，內(nèi)容側(cè)重于全局性經(jīng)營管理方面；中層管理人員每年培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)為兩個星期；低層管理人員每年培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)四個星期，內(nèi)容是改進(jìn)管理技術(shù)。日本大企業(yè)職工的晉升順序是系長-課長-次長-部長-司會長。每名管理人員晉升前、后各有一次強(qiáng)制性學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括如何管理下屬、管理章程、熟悉新的工作環(huán)境等等。

（二）培訓(xùn)開發(fā)實(shí)務(wù) 1.主管人員的培訓(xùn)對象

主管人員的培訓(xùn)對象就是主管人員。

這似乎是不言自明的，但這樣說未免太籠統(tǒng)。主管人員作為培訓(xùn)對象，根據(jù)其培訓(xùn)特點(diǎn)的不同，可以分為兩大類：（1）任職的主管人員；

剛剛選拔出來準(zhǔn)備任職的主管人員，他們雖然也可能現(xiàn)正任職，但卻是準(zhǔn)備提升到更高的職務(wù)上的。這一類又可細(xì)分為兩個小類：一是準(zhǔn)備立即提升的 ；二是還須進(jìn)一步鍛煉提高之后才能提升的。

對于第一類任現(xiàn)職的主管人員來說，人們往往認(rèn)為培訓(xùn)的主要對象是較低層次的主管人員，特別是那些基層的主管人員。實(shí)際上，這種看法是片面的。每一個現(xiàn)職的主管人員，無論是上層的、中層的還是基層的，為了更好地履行現(xiàn)行職責(zé)，做好現(xiàn)任工作，都有提高自己各方面素質(zhì)和能力的必要。因此，培訓(xùn)的對象不僅僅主要是中下層的主管人員，也應(yīng)包括上層的主管人員，而且，上層主管人員還應(yīng)該首先受訓(xùn)。這首先是由他所在的重要崗位所決定的。其次是因?yàn)樵谡麄€培訓(xùn)過程中，他負(fù)有培訓(xùn)下級主管人員的不可推卸的責(zé)任。作為教員，他自己必須對管理學(xué)的基本原理有比較深刻的理解，必須率先學(xué)習(xí)和運(yùn)用管理的一些新觀點(diǎn)、新方法和新技術(shù)，必須理論聯(lián)系實(shí)際，現(xiàn)身說法，這樣才有可能培訓(xùn)好下級主管人員。此外，作為最上層的主管人員，還要在理論上總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，不斷地豐富管理理論的內(nèi)容，從而促進(jìn)管理學(xué)這門學(xué)科的發(fā)展?？傊瑹o論上層、中層、基層，凡是任現(xiàn)職的主管人員，其培訓(xùn)的重點(diǎn)都是提高現(xiàn)有的各方面的素質(zhì)和能力，圓滿地做好現(xiàn)任工作。

對于第二類新選拔出來的主管人員，并且將被馬上提升的人來說，他們即將離開熟悉的現(xiàn)任職位，奔赴新的、責(zé)任更重大、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會也更多的陌生的職位。所以，其培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)是盡快地了解和熟悉新的環(huán)境，以使他們能夠迅速地勝任新的本職工作。而對于那些也是新選拔出來的，但目前還不具備提升條件的主管人員，他們的培訓(xùn)重點(diǎn)則是分別根據(jù)各自的弱點(diǎn)和不足，通過各種方式盡快地補(bǔ)課，以達(dá)到擬提升職務(wù)對主管人員的要求。

2.影響領(lǐng)導(dǎo)者能力的因素

人所共知，一個企業(yè)管理者的效率在相當(dāng)大的程度上取決于知識、技能、態(tài)度和行為模式等因素。對于各種管理者來說，每一種因素需要的程度和比例不同，但對每個因素的具體內(nèi)容，卻有許多看法一致的地方。

（1）知識。它是管理者要開發(fā)的主要方面。對于管理者來說，他們必須懂得如何處理問題，履行職責(zé)，熟悉所管理的技術(shù)領(lǐng)域，諸如生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、會計(jì)、工程和研究項(xiàng)目等。管理者必須具有管理方面的知識，例如，對被管理者工作的計(jì)劃、組織、指揮和控制。此外，他們必須具有心理學(xué)和激勵理論等有關(guān)人的知識及經(jīng)營環(huán)境的知識，如社會、政治、文化、倫理等等

（2）技能。要運(yùn)用知識就要求具備一定的技能。從廣義上講，管理者必須具有決策的技能，解決問題的技能，處理各種事務(wù)和人的問題及適應(yīng)環(huán)境等方面的技能。尤其是與上述要求有關(guān)的交流，如聽、講、讀、創(chuàng)造性、敏感性、注意力和使用各種方法（如邏輯、統(tǒng)計(jì)、數(shù)學(xué)等）的技能。

（3）態(tài)度。這是影響領(lǐng)導(dǎo)者能力的重要因素。一個管理者如何看待他的職務(wù)、上司、下屬和公司？如何看待自己、自己與他人的關(guān)系、自己未來的希望與雄心？如何看待挑戰(zhàn)、變化和責(zé)任？對這些極其重要的問題，每個管理者都有自己的答案，關(guān)鍵要使他們選擇正確的答案。

（4）行為方式。這也是領(lǐng)導(dǎo)能力的一部分。衣著、演講以及各種各樣的行為方式都被其他人看在眼里，并對周圍產(chǎn)生影響。管理者同其他人的合作、人事決策的依據(jù)、使用權(quán)力的習(xí)慣，以及流露或抑制感情的方式，都被其同事迅速覺察，并據(jù)此作出相應(yīng)的反應(yīng)。

我們先看一道簡單的算術(shù)題：

所需要的能力-實(shí)際能力=應(yīng)被開發(fā)的能力 要知道哪些是應(yīng)被開發(fā)的能力，就要給每一個管理者的職位規(guī)定所需要的知識、技能、態(tài)度和行為方式的詳細(xì)規(guī)范。這樣，每一個管理者所應(yīng)具備的能力和實(shí)際具有的能力之間的差距就構(gòu)成開發(fā)的需要

顯然，如果將上述公式運(yùn)用于每一個職位和個人，并制定一項(xiàng)把所有職位和個人都包括在內(nèi)的開發(fā)計(jì)劃，那么每一個公司實(shí)際上就要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，而這遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過公司的財(cái)力限度，是完全不現(xiàn)實(shí)的。因此，有多少職位和個人需要制定開發(fā)計(jì)劃，必須結(jié)合本公司的有效資源來制定。

打?qū)崙?zhàn)技巧篇三

《實(shí)戰(zhàn)談判技巧》

培訓(xùn)通知

公司各部門：

為了提高公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的談判技巧和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，公司決定開展“實(shí)戰(zhàn)談判技巧”培訓(xùn)，具體內(nèi)容如下:

培訓(xùn)題目： 實(shí)戰(zhàn)談判技巧

培訓(xùn)方式：

觀看培訓(xùn)視頻資料

培訓(xùn)時(shí)間：

2016年11月12日（周六）上午

受訓(xùn)人員：

招商部全體人員及配送公司業(yè)務(wù)人員

培訓(xùn)地點(diǎn)： 招商中心會議室

注意事項(xiàng)：

1、受訓(xùn)相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間安排準(zhǔn)時(shí)參加，不得無故遲到、早退、離席、缺席。

2、請受訓(xùn)人員帶好筆記本、筆，認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好記錄。

3、培訓(xùn)期間請將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)制無聲狀態(tài)，保持安靜。

4、所用受訓(xùn)人員需在培訓(xùn)簽到表簽字確認(rèn)。

特此通知！

人力資源部

2016年11月11日

打?qū)崙?zhàn)技巧篇四

證券客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程

2011-05-21 12:34 【課程主題】證券實(shí)戰(zhàn)營銷技巧培訓(xùn)課程 【主講講師】著名講師張雪奎

【課程簡介】證券實(shí)戰(zhàn)營銷技巧培訓(xùn)課程

【課程前言】

證券服務(wù)營銷亟需培訓(xùn)！

證券服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的證券服務(wù)營銷理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建證券服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系。

同時(shí)，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠，還要通過實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。

張雪奎老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為證券服務(wù)營銷戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。

張雪奎老師（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）認(rèn)為，證券服務(wù)營銷的真正意義在于營銷人――營銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。證券服務(wù)營銷一線的隊(duì)伍建設(shè)是證券服務(wù)營銷制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營銷隊(duì)伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營銷威力的承載者，必須經(jīng)過精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作，才能創(chuàng)造最大的營銷價(jià)值。張雪奎老師認(rèn)為，證券服務(wù)營銷技巧關(guān)鍵有三點(diǎn)需要注意：

1、顧客滿意度

顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品忠誠度的前提。只有對產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。張雪奎老師了解到，據(jù)美國rds公司調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會變得更加積極和明朗，從而達(dá)到欣喜。欣喜的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦的熱情就會相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務(wù)價(jià)值。

2、尊重顧客

尊重顧客是證券服務(wù)營銷的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是證券服務(wù)營銷制勝的秘籍。

3、服務(wù)補(bǔ)救

補(bǔ)救服務(wù)是證券服務(wù)營銷的后續(xù)工程。證券服務(wù)營銷的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是證券服務(wù)營銷的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)服務(wù)差錯的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救服務(wù)措施。

證券服務(wù)營銷如何達(dá)到“三贏”？

三贏就是顧客、企業(yè)、服務(wù)者三方都要滿意。與生產(chǎn)截然不同的是，證券服務(wù)營銷的主體包括三個重要內(nèi)容———企業(yè)、員工和顧客，顧客當(dāng)然是服務(wù)當(dāng)中的一個最關(guān)鍵的主體，但其它兩個主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計(jì)整個服務(wù)，這個出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營架構(gòu)的成效。

服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互動，在服務(wù)的過程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個主體在證券服務(wù)營銷里面是要受到關(guān)注的。過去，我們經(jīng)常忽視一線員工的“贏”，就是通常說的“奉獻(xiàn)”兩個字，這是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)樯虡I(yè)的一個基本規(guī)則是交易———付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無私奉獻(xiàn)”。從社會管理、分工的角度來說，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動力、一些內(nèi)在的動力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是證券服務(wù)營銷里相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)。

只服務(wù)不營銷的原因：

隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場競爭激烈，企業(yè)利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問題的原因具體有以下幾個方面：

1：相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

2：激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報(bào)體系不合理。3：經(jīng)營者對服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入。

服務(wù)其實(shí)是一個極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是證券服務(wù)營銷制勝的時(shí)代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識。服務(wù)業(yè)因?yàn)楦偁幍募壹觿?，大家都在搞營銷，但為何很多人把一門營銷學(xué)倒背如流，卻往往做不好營銷呢？因?yàn)樯鐣W(xué)是營銷學(xué)的血脈，心理學(xué)是營銷學(xué)的靈魂，如果把社會學(xué)和心理學(xué)拿掉，營銷學(xué)就僅剩下了一個骨架。那么，對于營銷來說，營銷的血肉是什么呢？我想感動客戶是其中主要部分。有一個這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷時(shí)，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。在證券服務(wù)營銷專家張雪奎老師長期的培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn)中，企業(yè)經(jīng)營要讓人感動，必須要持續(xù)地、每次都毫無失誤地將服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。

我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實(shí)，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時(shí)候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為xx機(jī)場的第x000萬乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書，老總向你贈機(jī)票等等，那是多么愜意的時(shí)刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。張雪奎老師認(rèn)為，有時(shí)候，品牌經(jīng)營者就要時(shí)不時(shí)給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。

就拿在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時(shí)曾經(jīng)開過米店。那時(shí)候，還沒有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

“意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）與您分享以下兩個案例：

1、中脈集團(tuán)

我曾經(jīng)看過一個深受感動的電視節(jié)目，談的是一個女孩身患怪病，幾乎癱瘓?jiān)诖?，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財(cái)產(chǎn)，還欠下了幾十萬的外債，四處求醫(yī)問藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。

這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經(jīng)營多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動承擔(dān)了這個重任，贈送給這位女孩一臺價(jià)值上萬元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù)，一時(shí)間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團(tuán)。中脈集團(tuán)用感動打進(jìn)了消費(fèi)者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問題，也就打開了消費(fèi)者的荷包。

2、英國航空公司

當(dāng)越來越多的中國人搭乘飛機(jī)旅行時(shí)，我們對國外航空公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機(jī)會乘坐英國航空公司的飛機(jī)的話，可能要重新認(rèn)識和評價(jià)中國國內(nèi)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)。

英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。

英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。

3、海爾感動服務(wù)

以前聽說海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。

我去年年底買了一臺海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請求上門維修?？头藛T詢問我什么時(shí)候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時(shí)候安排個時(shí)間?？头t疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒戲。

六點(diǎn)多鐘的時(shí)候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點(diǎn)鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽(yù)的的人是不會輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋€承諾都必須實(shí)現(xiàn)。這個細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。

維修站的先生問我什么時(shí)間方便，我說：“隨便什么時(shí)間?！蔽疫@人有個毛病，對服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求?？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時(shí)候下班，中間有多少時(shí)間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門，由此可以看出，海爾并部因?yàn)榭蛻粢蟮慕档投档妥约旱姆?wù)水準(zhǔn)。

武漢的夏天，太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。

維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。

這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”。回顧一下這些過程，我還真的挺感動。

證券服務(wù)營銷十大要點(diǎn)——

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)一：質(zhì)量高于一切

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)二：建立市場營銷組織 證券服務(wù)營銷要點(diǎn)三：知識就是力量 證券服務(wù)營銷要點(diǎn)四：制定營銷計(jì)劃

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)五：企業(yè)不可能是萬能的

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)六：提供客戶無法拒絕的服務(wù)。證券服務(wù)營銷要點(diǎn)七：成功的定價(jià)

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)八：接觸、接觸、接觸、再接觸。證券服務(wù)營銷要點(diǎn)九：你不能不溝通。

證券服務(wù)營銷要點(diǎn)十：乘上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的列車。

證券服務(wù)營銷技巧九項(xiàng)原則：

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

【課程目標(biāo)】

張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師投資理財(cái)課程***）老師希望通過學(xué)習(xí)，學(xué)員們可以：提高顧客證券服務(wù)營銷技巧，強(qiáng)化證券服務(wù)營銷管理意識，打造全盤證券服務(wù)營銷理念?！菊n程大綱】 證券實(shí)戰(zhàn)營銷技巧

第一節(jié) 精準(zhǔn)營銷概述

一、什么是精準(zhǔn)營銷

1、精準(zhǔn)營銷的深入理解

2、目標(biāo)客戶的正確選定

3、證券銷售過程中的重要觀念

4、證券銷售中的構(gòu)圖技巧

5、客戶關(guān)系三個發(fā)展階段

二、財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的營銷問題

1、以產(chǎn)品為中心

2、產(chǎn)品銷售為指導(dǎo)

3、交易為目標(biāo)

4、強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)

5、追求短期傭金

6、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)以交易技巧為主

三、財(cái)富管理新型營銷：

1、以客戶為中心

2、客戶關(guān)系或需求了解

3、解決問題的方案、理財(cái)規(guī)劃

4、資產(chǎn)配置和客戶預(yù)期管理

5、長期的客戶及客戶資產(chǎn)積累

6、以客戶需求分析、了解與客戶關(guān)系管理等為主

第二節(jié) 證券營銷人員的金字塔

1、金融營銷八大專業(yè)化流程

2、精準(zhǔn)營銷——營銷大師菲利普科特勒提出的營銷傳播新概念

3、運(yùn)用我們的“火眼金睛”，細(xì)分市場，目標(biāo)準(zhǔn)確，資源集中，精確地找到目標(biāo)客戶，并實(shí)現(xiàn)有效銷售。

4、目標(biāo)客戶的正確選定

5、客戶需求：利潤的潛力

避免：在大眾客戶市場過度服務(wù)

在高端客戶市場服務(wù)不足

第三節(jié) 掌握80/20銷售策略

一、金融企業(yè)的主要獲利來源于少數(shù)（20%）優(yōu)質(zhì)客戶

1、保有現(xiàn)有高端客戶

2、有效識別高端客戶

3、要建立起人際關(guān)系的主動性

定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的客戶 定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)品

二、營銷要解決的三個基本問題 如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶? 如何吸引并擁有有價(jià)值的客戶? 如何長期、大量、持續(xù)擁有有價(jià)值的客戶？

三、營銷需要明白的道理

銷售過程中銷的什么？——自己 銷售過程中售的什么？——觀念 買賣過程中買的什么？——感覺 買賣過程中賣的什么？——好處

四、證券產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

1、復(fù)雜的問題簡單化

2、深奧的理論通俗化

3、零散的文字系統(tǒng)化

4、枯燥的文字圖像化

五、客戶經(jīng)理的故事

1、計(jì)較傭金——講故事

2、交易通道——介紹公司實(shí)力

3、算出實(shí)際差額

4、看對方的著裝打比喻

5、非常在乎傭金難以溝通——專戶留下一個好印象

6、有熟人——留不住

7、先答應(yīng)再迂回

8、運(yùn)用個人能力

9、能否賺到錢

10、我們風(fēng)水好

六、如何面對客戶的比較

1、主動比較突出優(yōu)勢

2、人無我有，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特

3、超完美服務(wù)法

我們賣給投資者什么？ 價(jià)值體現(xiàn)在哪里？

客戶關(guān)系三個發(fā)展階段 金融產(chǎn)品銷售七大步驟 銷售自己 銷售公司 銷售觀念 提供產(chǎn)品 解決異議 提供服務(wù)

第四節(jié) 接近客戶

一、目標(biāo)客戶的正確選定

1、客戶自動倍增的十八大營銷策略

2、大口杯大銷售：轉(zhuǎn)介紹的威力

3、如何約訪不同類型的中高端客戶

4、面對面良好溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

5、贊美藝術(shù)

二、銷售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵

1、有數(shù)量才有質(zhì)量

2、如何確保足夠的目標(biāo)客戶

3、如何把目標(biāo)客戶變成準(zhǔn)客戶

4、如何把準(zhǔn)客戶變成客戶

5、如何管理現(xiàn)有的客戶

6、機(jī)構(gòu)客戶和個人客戶之比較 第五節(jié) 客戶自動倍增的十八大來源

1、緣故關(guān)系法——緣出事業(yè)第一步

2、陌生拜訪法——隨時(shí)隨地交換名片

3、電話行銷——深耕加廣播全方位營銷

4、十三一——借機(jī)接觸和交流

5、交叉銷售——用第三只眼睛看客戶

6、轉(zhuǎn)介紹——客戶自動倍增良策

7、目標(biāo)市場法——找到合適自己的細(xì)分市場

8、職團(tuán)開拓法——善用團(tuán)隊(duì)的力量

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——營造客戶再次購買的機(jī)會

10、聚會參與法——到人多的地方找客戶

11、交換名片法——重復(fù)利用客戶資源

12、舉辦講座法——專業(yè)展示吸引客戶

13、報(bào)紙資訊——主動進(jìn)攻大客戶

14、客戶挖角法——從競爭對手處競爭

15、購買名單法——大量獲得客戶聯(lián)絡(luò)信息

16、網(wǎng)絡(luò)交流法——牢記互聯(lián)網(wǎng)的財(cái)富

17、群體開拓法——行業(yè)協(xié)會、旅伴、寺廟、俱樂部、客戶家中等

18、培養(yǎng)教父法——寫下二十個教父名單 第六節(jié) 建立個人影響力中心

一、客戶認(rèn)同的基礎(chǔ)

1、認(rèn)同證券投資

2、認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)

3、交往廣泛

4、有親和力

5、熱情、愿意幫助別人

6、有職業(yè)優(yōu)勢

二、邀約客戶見面的電話流程

1、我是誰：感性，熱情

2、建立信任：談關(guān)系，贊美

3、目的：好處，計(jì)劃

4、好處，制造熱銷氣氛

5、假設(shè)對方感興趣

6、跟進(jìn)（2選1）

三、利用短信郵件接近客戶

1、以客戶的需求為依據(jù)

2、關(guān)注客戶現(xiàn)狀

3、擅用公司咨詢?yōu)楹诵目蛻籼峁﹤€性化服務(wù)

四、銷售人員在郵件營銷中常犯的錯誤 1發(fā)送對象不準(zhǔn)確 2沒有定期回訪

3沒有認(rèn)真測試過郵件

4給不同關(guān)系階段的客戶發(fā)送同一郵件 5以自我為中心

6不會站在客戶的角度說明產(chǎn)品 7郵件內(nèi)容復(fù)雜，版面混亂

第七節(jié)、面對面銷售的原理和關(guān)鍵：溝通

一、溝通是由雙方組成

1、問題是銷售的關(guān)鍵所在

2、問題將銷售過程轉(zhuǎn)化成購買過程

3、問題揭露事實(shí)，問題和購買動機(jī)

4、問的問題越多客戶就越喜歡你

5、一切的銷售都始于發(fā)問

二、問題的四種模式

1、開放式的問題

2、封閉式的問題

3、想象式的問題

4、高獲得性問題

三、贊美藝術(shù)

1、人性的奧秘：被接納與贊美

2、贊美是：打開客戶心扉最直接的鑰匙

3、馬斯洛需求5個層次

4、贊美的要領(lǐng)：

5、牢記四句經(jīng)典贊美語 我最喜歡你這種人?? 我最欣賞你這種人?? 我最佩服你這種人?? 你真不簡單

不同年齡的贊美需要

第八節(jié) 需求挖掘

一、大客戶銷售行為心理動機(jī)分析

1、四種類型的購買需求

2、分析大客戶的需求點(diǎn)、成交點(diǎn)

3、贏得客戶的關(guān)鍵模式

二、通往銷售的成功橋梁

1、難以琢磨的熱鍵。

2、高端客戶戰(zhàn)略營銷的五大步驟

3、沖破你思維和行為的禁錮點(diǎn)

4、創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要性

三、客戶經(jīng)理銷售行為模式

1、優(yōu)秀客戶經(jīng)理

2、一般客戶經(jīng)理

3、提問銷售方法——倍增銷售績效

4、詢問客戶關(guān)心問題造成的后果和影響

5、鼓勵客戶積極提出解決對策的問題

6、使客戶談及價(jià)值及利益

第九節(jié) 客戶分析

1、營業(yè)部客戶業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度分類

2、營業(yè)部客戶性格分類

3、掌握各種客戶的特點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)方式

4、掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對方法

5、經(jīng)典營銷實(shí)戰(zhàn)案例分享

第十節(jié) 證券服務(wù)營銷的成功之“道”

1、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化證券服務(wù)營銷思考

2、精細(xì)化證券服務(wù)營銷是企業(yè)未來的利潤來源

3、精細(xì)化證券服務(wù)營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑

4、精細(xì)化證券服務(wù)營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn)

5、精細(xì)化證券服務(wù)營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)

6、個性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化

7、高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化

8、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化

9、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化

10、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化

11、樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化

12、差異化時(shí)代的秘密武器——精確化

打?qū)崙?zhàn)技巧篇五

最近幾年，至少有三年的時(shí)間，家具市場不錯，結(jié)婚用家具是一個很大的市場，總體來講，兩三年之內(nèi)，這將是一個家具銷售的主流。

但這是不是意味著你的家具好賣呢？不一定，買家具的人不少，但是，人家不一定會到你的店里，不一定會買你的家具！

家具品牌很多，人們有更多的選擇。

衣服，手機(jī)，電動車，平時(shí)人們不買也大概知道幾個品牌，但是家具，消費(fèi)者不買家具的時(shí)候并不關(guān)注。許多人閑下來的時(shí)候會去逛逛服裝市場、電子市場、百貨超市，但是，會有人沒事了去家具市場逛逛嗎？沒有！

這就是人們買家具的特點(diǎn)：不需要的時(shí)候，不會關(guān)注。只有需要的時(shí)候，才拿出時(shí)間集中去了解。

家具市場很大，轉(zhuǎn)起來很累，想買家具首先要在家具市場轉(zhuǎn)。一般來說，凡是去家具市場轉(zhuǎn)的，都有可能是要買的，即使當(dāng)時(shí)不買，也是為最終購買做考察。

一般人買家具的市場事先是沒有品牌意識的，不像買服裝或手機(jī)之類的，在買之前就大致有可選的品牌。而買家具是在家具市場轉(zhuǎn)的過程中了解品牌，選擇品牌的。

轉(zhuǎn)服裝市場，手機(jī)市場、百貨超市，說不準(zhǔn)一激動會買一件，但是，你沒事去轉(zhuǎn)家具市場，會不會一激動就買一件家具？

“不會！”幾個人回答。

家具，屬于理性消費(fèi)者的領(lǐng)域。沒有人一激動搬一個衣柜或者一張床回家。

把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里

消費(fèi)者買家具第一步是去家具市場轉(zhuǎn)，目的是了解產(chǎn)品、收集信息，找感覺。幾家商場轉(zhuǎn)下來，幾十家甚至上百家品牌，消費(fèi)者可能會全部記住嗎？不會的，消費(fèi)者可能會記住其中的三四家或者四五家，他會在記住的這幾個品牌里做選擇。

盡管消費(fèi)者大多數(shù)不懂家具，但是一圈轉(zhuǎn)下來，消費(fèi)者全部懂了，什么實(shí)木家具，板式家具，甚至各類木材的分辨，工藝。而且消費(fèi)者還知道各類家具的優(yōu)缺點(diǎn)。比如，板式家具有什么優(yōu)點(diǎn)，那是誰告訴他的？

“是板式家具的導(dǎo)購員告訴他的?！?/p>

“板式家具有什么缺點(diǎn)，那又是誰告訴他的？”我加重語氣問。

大家不說話。“是賣實(shí)木家具的導(dǎo)購員告訴他的”。我說。

下面發(fā)出一陣笑聲。

反過來也一樣，實(shí)木家具有什么缺點(diǎn)，那是誰告訴他的？

“買板式家具的導(dǎo)購員告訴他的?！庇腥苏f。

“到最后是什么結(jié)果呢？消費(fèi)者在聽了幾十個導(dǎo)購員的不同說法后，會不會完全明白了？各個都成了專家了？”

“是的，”有人小聲回答。

“恰恰不是，消費(fèi)者聽了那么多，只有一個結(jié)果——完全暈了！”

我說：“到底哪種家具好，哪種木材好，消費(fèi)者實(shí)際上完全搞不清楚了?！?/p>

“轉(zhuǎn)到最后，消費(fèi)者能把記住的幾個有限的品牌，是哪些品牌？”我問。

沒有人說話。在座的是某品牌家具的所有代理商和他們的導(dǎo)購員。

“一定是在那個品牌店里呆的最久，聽導(dǎo)購員介紹得最多的品牌?！蔽艺f。

所以，我們賣家具一定要記住一個法則：只要顧客進(jìn)店了，不管他買不買，一定要想辦法留住顧客，想辦法把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里，只有這樣，顧客才有可能記住你。

為什么要把顧客的時(shí)間浪費(fèi)在你的店里呢？

一個是顧客在你這里停留的時(shí)間越長，他對你的品牌了解的越多，他就可能記住你，只有在眾多的品牌中你被記住了，消費(fèi)者才可能圈定你的品牌。

還有，消費(fèi)者在你的店里停留的時(shí)間長，同事意味著什么呢？

下面不說話。

“是不是意味著他在其它店里停留的時(shí)間就短了，或者說，他沒有時(shí)間浪費(fèi)在別的店里了？”

“嘩”下面發(fā)出會心的笑聲。

消費(fèi)者的時(shí)間是有限的，他在你這里停留的時(shí)間長，自然沒有時(shí)間浪費(fèi)在你的對手那里。

顧客一進(jìn)來，先給他倒一杯水，請他坐下，遞給他一本畫冊看看。為什么請他坐下，因?yàn)轭櫩涂赡苻D(zhuǎn)了很久了也很累了，請他坐下，他在心里上首先產(chǎn)生親近感。你給他畫冊，不是為了讓他看畫冊，而是讓他能夠坐得住。

一般人很累的時(shí)候，一坐下，喝杯水，這時(shí)候感覺會更累，更不想起來了。這時(shí)候你再和他慢慢聊你的家具，他會認(rèn)真地聽你講。

現(xiàn)在有些導(dǎo)購員恰恰相反，我到家具市場調(diào)研的時(shí)候經(jīng)常會遇到這樣的情況：有的導(dǎo)購員看見有顧客進(jìn)去了，先是上下打量顧客，判斷顧客是不是想買，如果她判斷顧客不想買，就坐在那里根本不起來，不但沒有笑臉相迎，而且用冷冷的目光盯著顧客，這個時(shí)候顧客心里會怎么想？我想，在座的不光賣家具，也逛過家具市場吧？如果遇到這樣的導(dǎo)購員，你心里會怎么想？

“不進(jìn)去，直接走了。”有人說。

“本來想買也不買了!”有人說。

我接著說：“顧客這時(shí)可能會想，本來我先過來看看，不一定買誰家的呢，看這個導(dǎo)購員的臉色，如果進(jìn)去又不買還不知道她會怎么樣，算了，還是不進(jìn)去了！是不是這樣的心理？

導(dǎo)購員的第一表情是留住顧客的關(guān)鍵。

我剛才說了，沒有人在閑著沒事的時(shí)候想到家具市場看看，只要在家具市場轉(zhuǎn)的，絕大部分是想買家具才來的，所以，只要他進(jìn)了你的店，他就有可能會購買你的家具。

不要輕易相信自己的判斷，導(dǎo)購員對顧客的判斷常常是錯誤的。我們要做的是，對每一個進(jìn)店的顧客，盡可能地留住他，盡可能地了解他的需求，同時(shí)讓他充分的了解你的家具的優(yōu)勢。

我還常?？吹竭@樣的情景：顧客走進(jìn)某個品牌家具店，一屁股坐在椅子上或者沙發(fā)上，這留住顧客的最好機(jī)會，卻有導(dǎo)購員過來冷冷地說：“對不起，我們的家具不允許坐！”把顧客趕起來。這時(shí)候，顧客會怎么樣？

顧客一定尷尬地站起來，他覺得很沒有面子，中國人是最好面子的民族，無論是誰，如果你讓他沒有面子，他是不會和你講道理的，更不會和你理性處理事情；因此，一旦你讓顧客感覺沒有面子，顧客會在你這里留步嗎？會購買你的產(chǎn)品嗎？你讓他沒有面子，他看著你就生氣，看著你的家具同樣不順眼，再好的家具，他也不會購買。再說了，誰敢保證自己的家具是最好的？在偌大的家具市場里，沒有最好，只有更好！

我們的產(chǎn)品和別處的不一樣！

如果顧客能夠在你的店里停留20分鐘以上，那么恭喜你，顧客可能已經(jīng)“圈定”你的產(chǎn)品了。

家具市場常常是集中式的，幾個大型的商場集中在同一個區(qū)域，大部分的顧客都要幾乎全部轉(zhuǎn)過來，然后再決定要選擇誰。

在最終的選擇之前，他心里會“圈定”幾個品牌。

有這樣一個場景：一個顧客走了進(jìn)來，直接走到一臺柜子前，仔細(xì)看看木料，拉開門看看里面。你是導(dǎo)購員，站在旁邊，等待實(shí)際給顧客講解。

你主動問：“先生，我給您講講我們這款衣柜的特點(diǎn)。”

顧客不搭理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，你選擇沉默，等待顧客發(fā)問。

顧客仔細(xì)看完了，眼睛盯著衣柜，問你：“這款柜子多少錢？”

你該怎么回答？

你知道，不能一開始就和顧客談價(jià)格，你想讓顧客首先了解自己的產(chǎn)品，但是，顧客開門見山，直問價(jià)格，你怎么辦？

你的最好回答就是：“先生您看到了嗎？我們的產(chǎn)品和別處的不一樣！”

顧客會問：“有什么不一樣？”

人們會對不一樣的地方感興趣，你可以利用這點(diǎn)引開顧客的注意力。

而且，一般來說，直入主題開門見山談價(jià)格的顧客，他們是已經(jīng)在心里圈定了品牌，是來你這里“比”價(jià)格的。

因?yàn)樗辛讼热霝橹鞯倪x擇，所以，如果你直接告訴他價(jià)格，你的價(jià)格高于他心里的選擇，他會更加肯定自己的圈定，因?yàn)橐苍S他已經(jīng)講下了一個更低的價(jià)格；如果你報(bào)的價(jià)格低，他會肯定，你的產(chǎn)品質(zhì)量不如哪一個?？傊瑹o論價(jià)格高低，你直接報(bào)出價(jià)格，都是危險(xiǎn)的選擇。

只有你說出產(chǎn)品不一樣，價(jià)格才沒有可比性。

顧客購買的是某種心理感覺

顧客最終選擇你的產(chǎn)品，絕不是因?yàn)楸阋耍撬睦锔杏X“值”，市場上賣的最好的產(chǎn)品絕不是最便宜的。

實(shí)木家具品牌中，華豐、雙葉等品牌價(jià)格高出一般的品牌，但它們的銷量也是最高的，高價(jià)格意味著什么？

人們購買產(chǎn)品的時(shí)候期望物美價(jià)廉，但常常買回去了高價(jià)格的產(chǎn)品。高價(jià)格不是缺點(diǎn)，恰恰成了一些高價(jià)值品牌的優(yōu)點(diǎn)，在人們心里，高價(jià)格意味著高品質(zhì)。你無須強(qiáng)調(diào)你的品質(zhì)，消費(fèi)者說：“價(jià)格就擺在那里了！”

實(shí)際上，無論是水曲柳、松木、橡木還是柞木，沒有哪種木頭具有絕對的優(yōu)勢，就好比沒有一個人是完美的。

消費(fèi)者購買家具，不是買木頭，不是買油漆，而是在購買一種感覺。

一套裝飾個性化的家具品牌店里，打動消費(fèi)者的是那種氛圍，他會想：如果我購買了這套家具，把家里裝飾成這個樣子，那是一種多么浪漫而溫馨的感覺！

一些家具代理商不愿意花費(fèi)資金裝修自己的店面，也許他覺得顧客更看重產(chǎn)品的質(zhì)量：“瞧我的家具品質(zhì)，你何必關(guān)注店面呢？”

如果只是賣品質(zhì)，你的家具賣不出高價(jià)格。

只有顧客的感覺，能給你的產(chǎn)品提價(jià)。

如果店面的感覺能把價(jià)格提升10%，顧客買走了一套，你又?jǐn)[上一套，顧客又買走，你又?jǐn)[上。顧客以更高的價(jià)格買走的，只是那套產(chǎn)品，店面是你的，永遠(yuǎn)是你的。

你的店面只是一個“金飯碗”，顧客不過是因?yàn)檫@個碗而高價(jià)買走了里面的米飯。碗永遠(yuǎn)是你的！

你何樂而不為？

送貨時(shí)至少向12個人問路

一個小鎮(zhèn)上有三家摩托車店，有一家后來開的店，他的銷量最少，但這里的年輕店主，每次賣出一輛車，要放一掛鞭炮以示祝賀。

一開始，人們幾天聽到一次鞭炮聲，每次鞭炮響過，人們不由地說：“聽，又賣出了一輛?！?/p>

逐漸地，鞭炮聲越來越頻繁，有的顧客正在其他店里挑選摩托車，聽到鞭炮聲不由的也過來看看，鞭炮聲中，店主和買車的人滿臉笑容地合影，歡樂的景象吸引了更多的顧客。

努力讓顧客知道有你，這是新品牌的不二選擇。

在新建的小區(qū)里，購買家具的人很多，但是有幾個人會購買你的家具？他們根本不知道有你。

送貨人員給一個家庭送來了成套的家具，家具是遮蓋起來的，但送貨車上豎著一張牌子，上面是家具品牌醒目的標(biāo)志。送貨人員一會兒停下車，大聲地問小區(qū)的人：“您好，我們是某家具品牌的送貨人員，要給某某送貨，請問您知道9號樓在哪里？”

往前走一段，送貨車又聽了下來，送貨員問第二個人同樣的問題。

就在這個新建的小區(qū)里，送貨人員一共問了12個人，終于把家具送到了客戶家里。

是這個送貨人員太笨了？不是，這其實(shí)是他們的一個策略：每次送貨要問夠12個人。

當(dāng)送貨車連續(xù)幾次開進(jìn)小區(qū)的時(shí)候，小區(qū)里的人忍不住納悶：“這個品牌的家具，銷量這么好？這么多人選擇它，看來這個品牌不錯！”

也許，下一個買這套家具的就是他。

不放棄任何一個機(jī)會宣傳自己的品牌，這是那些銷量不錯的品牌不說卻在悄悄做的事情。

還可以學(xué)習(xí)別的品牌，比如在店里搞一個幼兒繪畫大賽，你的目標(biāo)不是幼兒，而是孩子的媽媽，一般總是媽媽陪孩子來的。

哪怕是在銷售的淡季，也不要閑下來，旺季的銷量都是從淡季而來。如果你做了，你會嘗到甜頭的。