在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

典型事例分析會(huì)發(fā)言篇一

強(qiáng)化稅務(wù)稽查關(guān)鍵是提高稽查干部隊(duì)伍素質(zhì)。稅務(wù)稽查處于反偷逃抗騙稅的前沿，是一項(xiàng)政策性，技術(shù)性很強(qiáng)的工作，只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并通過實(shí)踐不斷的去

總結(jié)

作為增值稅稽查，其重點(diǎn)無非就是增值稅銷項(xiàng)稅額和進(jìn)項(xiàng)稅額兩個(gè)方面的稽查。把握這兩點(diǎn)，有關(guān)增值稅的檢查問題就會(huì)迎刃而解。因?yàn)樽鳛樵鲋刀愐话慵{稅人，其增值稅應(yīng)納稅額就等于銷項(xiàng)稅額減去進(jìn)項(xiàng)稅額，一切增值稅偷逃騙稅所采取的手段和方法都是緊緊圍繞這兩個(gè)方面做文章。

我們根據(jù)實(shí)際檢查工作中遇到的一些典型案例，分別從增值稅銷項(xiàng)稅額和進(jìn)項(xiàng)稅額兩個(gè)方面進(jìn)行歸納、剖析、總結(jié)，從中研究摸索出一條行之有效的檢查方法，供大家在日常檢查中共同學(xué)習(xí)、借鑒和探討。

一、進(jìn)項(xiàng)稅額方面

進(jìn)項(xiàng)稅額是增值稅應(yīng)納稅額的抵扣項(xiàng)目，它是對增值稅一般納稅人檢查的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對進(jìn)項(xiàng)稅額的檢查，我們主要通過檢查企業(yè)的“生產(chǎn)成本”、“原材料”、“材料采購”、“低值易耗品”、“在建工程”、“應(yīng)付福利費(fèi)”、“待處理財(cái)產(chǎn)損益”、“管理費(fèi)用”、“待攤費(fèi)用”、“應(yīng)交稅金—應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）”等明細(xì)帳，審核增值稅專用發(fā)票、農(nóng)副產(chǎn)品收購憑證、運(yùn)輸發(fā)票、廢舊物資收購發(fā)票等進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣憑證，以及通過交叉稽核，金稅協(xié)查等方法發(fā)現(xiàn)和核實(shí)問題。

1、購進(jìn)固定資產(chǎn)取得進(jìn)項(xiàng)發(fā)票抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，偷逃增值稅。(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行了檢查。首先，檢查人員對其“應(yīng)交稅金—應(yīng)交增值稅”明細(xì)帳的進(jìn)項(xiàng)稅額專欄進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)于2002年5月18日銀付20號(hào)憑證，購進(jìn)機(jī)器另配件一宗，進(jìn)項(xiàng)稅額為9486元。檢查人員對該筆業(yè)務(wù)產(chǎn)生了懷疑，經(jīng)進(jìn)一步審查該筆業(yè)務(wù)的記帳憑證與原始憑證，發(fā)現(xiàn)共開具有4張?jiān)鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票，購貨內(nèi)容為粉碎機(jī)配件，合計(jì)價(jià)款55800元，進(jìn)項(xiàng)稅額9486元，其對應(yīng)科目為“低值易耗品”。經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)實(shí)物，實(shí)際為購進(jìn)的5臺(tái)粉碎機(jī)整機(jī)。經(jīng)對有關(guān)采購人員詢問得知，是采購人員在購臵設(shè)備時(shí)，有意讓供貨單位采用化整為零的手段分開發(fā)票并將貨物名稱改為配件。在證據(jù)面前，企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人不得不承認(rèn)了其購進(jìn)應(yīng)屬固定資產(chǎn)的貨物而計(jì)入低值易耗品，用于抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，偷逃增值稅9486元的違法事實(shí)。

(2)案情分析

該企業(yè)購進(jìn)固定資產(chǎn)采用化整為零的方式，將其轉(zhuǎn)變?yōu)橘忂M(jìn)低值易耗品——另配件，從而達(dá)到抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額偷逃增值稅的目的?！吨腥A人民共和國增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第十九條第一項(xiàng)之規(guī)定：“固定資產(chǎn)是指使用期限超過一年的機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、工具、器具”。根據(jù)上述規(guī)定該企業(yè)明顯違反了《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第一項(xiàng)的規(guī)定。

通過本案可見，納稅人的偷稅手段是非常隱蔽的，這就要求我們檢查人員在檢查中要明察秋毫，遇到可疑問題窮追不舍，既要作到企業(yè)帳證相（核）對，又要帳實(shí)相（核）對。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第一項(xiàng)規(guī)定：“購進(jìn)固定資產(chǎn)，其進(jìn)項(xiàng)稅額不得從銷項(xiàng)稅額中抵扣”。應(yīng)轉(zhuǎn)出進(jìn)項(xiàng)稅額9486元；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

2、用于非應(yīng)稅項(xiàng)目的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，偷逃增值稅。

(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行了檢查。檢查人員在對其2002年度的“在建工程”明細(xì)帳檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)7月份“某某酒精車間”借方有發(fā)生額。經(jīng)了解，該企業(yè)正在新建一酒精車間，檢查人員隨即想到該企業(yè)可能存在從“原材料”庫中領(lǐng)用鋼材等物資用于基建的問題。因此先檢查了該企業(yè)“在建工程——工程物資”明細(xì)帳，未發(fā)現(xiàn)有鋼材購進(jìn)記錄。隨后又對“在建工程——某某酒精車間”明細(xì)帳對照記帳憑證及原始憑證進(jìn)行了檢查，在其記錄的工程成本中也無鋼材項(xiàng)目。于是檢查人員決定通過檢查“原材料”明細(xì)帳核實(shí)問題。通過檢查“原材料——鋼材”明細(xì)帳貸方發(fā)生額及對照記帳憑證、原始憑證、出庫單等，發(fā)現(xiàn)某某酒精車間領(lǐng)用鋼材金額30萬元，其中：5萬元對應(yīng)科目為“制造費(fèi)用”；25萬元對應(yīng)科目為“待攤費(fèi)用”，且無應(yīng)交增值稅的核算，經(jīng)核實(shí)，發(fā)出的原材料為實(shí)際成本（不含增值稅）。對上述疑點(diǎn)，檢查人員詢問了有關(guān)財(cái)務(wù)人員，解釋說這些鋼材是用于酒精車間設(shè)備的大中修理。為此，檢查人員又進(jìn)一步到該企業(yè)技改辦了解并查閱了有關(guān)資料，但未發(fā)現(xiàn)2002年7月份以來的大中修理記錄，卻發(fā)現(xiàn)了某某酒精車間的工程預(yù)算書及有關(guān)工程成本明細(xì)表，從中證實(shí)該批鋼材正是用于了新建車間工程，且金額數(shù)量均相符，并非設(shè)備的大中修理。在證據(jù)面前，企業(yè)財(cái)務(wù)人員不得不承認(rèn)了由于當(dāng)年市場需求擴(kuò)大，白酒及酒精銷量激增，造成當(dāng)期銷項(xiàng)稅額過大，而進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣偏少，為少繳增值稅，企業(yè)將新建工程領(lǐng)用的鋼材小額部分直接記入“制造費(fèi)用”帳戶，大額部分則通過記入“待攤費(fèi)用”然后分期轉(zhuǎn)入“制造費(fèi)用”的方式進(jìn)行核算，同時(shí)將工程耗用鋼材的進(jìn)項(xiàng)稅額5.1萬元全部在當(dāng)期銷項(xiàng)稅額中抵扣，從而達(dá)到偷逃增值稅的目的。

(2)案情分析

該企業(yè)采用固定資產(chǎn)在建工程領(lǐng)用鋼材直接記入“制造費(fèi)用”而不通過“在建工程”核算的方法，從而達(dá)到抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額偷逃增值稅的目的。該企業(yè)逃避稅收的手段非常隱蔽，且這種情況在實(shí)際工作中經(jīng)常遇到，我們在檢查中要特別注意。檢查此類問題，我們應(yīng)首先檢查企業(yè)的“在建工程”明細(xì)帳，審核檢查期借方有無發(fā)生額；其次注意工程所用物資；然后通過檢查“在建工程——工程物資”、“原材料”等明細(xì)帳，核實(shí)其工程領(lǐng)用材料的來源，必要時(shí)可延伸到企業(yè)其他部門車間。如證實(shí)是從“原材料”帳領(lǐng)用，看其是否已作進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出處理。

同時(shí)，通過此案例提醒我們在檢查中還應(yīng)該注意其他同類問題，即納稅人購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)是否用于其他非應(yīng)稅項(xiàng)目。根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十條規(guī)定：“增值稅非應(yīng)稅項(xiàng)目是指提供非應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)、銷售不動(dòng)產(chǎn)、固定資產(chǎn)在建工程等。納稅人新建、改建、擴(kuò)建、修繕、裝飾建筑物，無論會(huì)計(jì)制度規(guī)定如何核算，均屬于固定資產(chǎn)在建工程”。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第二項(xiàng)規(guī)定：“用于非應(yīng)稅項(xiàng)目的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)，不得抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額”。應(yīng)轉(zhuǎn)出進(jìn)項(xiàng)稅額5.1萬元；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

3、用于免稅項(xiàng)目的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，偷逃增值稅。

(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行檢查。檢查人員在對其2002年度的會(huì)計(jì)決算報(bào)表中的損益表進(jìn)行審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)全年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售收入3500萬元，其他業(yè)務(wù)收入12萬元。經(jīng)與收入明細(xì)帳核實(shí)，其“產(chǎn)品銷售收入”帳核算的是產(chǎn)成品白酒與酒精的銷售收入，“其他業(yè)務(wù)收入” 帳核算的是副產(chǎn)品酒糟的銷售收入。因酒糟屬免稅產(chǎn)品，故企業(yè)已按規(guī)定將免稅產(chǎn)品酒糟所耗用的購進(jìn)貨物和應(yīng)稅勞務(wù)包含的進(jìn)項(xiàng)稅額作了轉(zhuǎn)出處理，經(jīng)檢查人員計(jì)算數(shù)額無誤。但檢查人員根據(jù)白酒生產(chǎn)企業(yè)所產(chǎn)產(chǎn)品的構(gòu)成比例判斷，其兩者的收入明顯不成比例。經(jīng)核實(shí)企業(yè)“原材料”明細(xì)帳，也未發(fā)現(xiàn)有外購酒精用于生產(chǎn)白酒的核算，證明該企業(yè)所售白酒及酒精均為自己加工生產(chǎn)，從而更加懷疑企業(yè)存在問題的可能性很大。為此，檢查人員對其“產(chǎn)成品——酒糟”明細(xì)帳進(jìn)行了查核，發(fā)現(xiàn)其貸方發(fā)生額與“其他業(yè)務(wù)支出”借方發(fā)生額的數(shù)量與金額相符，且產(chǎn)成品借方基本無余額。隨后，檢查人員在企業(yè)財(cái)務(wù)人員的陪同下來到其生產(chǎn)車間及成品倉庫，并立即查閱了車間生產(chǎn)記錄及產(chǎn)品保管帳，通過與“產(chǎn)成品”明細(xì)帳核對，發(fā)現(xiàn)有大量酒糟產(chǎn)品未在“產(chǎn)成品”帳中登記核算，而是由車間及倉庫生產(chǎn)入庫后直接銷售，然后每月以報(bào)表的形式將銷售情況上報(bào)財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門將其記入“其他應(yīng)付款”的貸方掛帳處理。檢查人員通過核實(shí)“其他應(yīng)付款”明細(xì)帳，共計(jì)隱瞞酒糟免稅銷售收入45萬元，按規(guī)定計(jì)算少轉(zhuǎn)出進(jìn)項(xiàng)稅額5.8萬元。

(2)案情分析

該企業(yè)采用大量免稅產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售不入帳，收取款項(xiàng)直接記入“其他應(yīng)付款”掛帳核算的方法，造成免稅產(chǎn)品所耗用的購進(jìn)貨物及應(yīng)稅勞務(wù)的進(jìn)項(xiàng)稅額無法計(jì)算轉(zhuǎn)出，從而達(dá)到抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額偷逃增值稅的目的。該企業(yè)逃避稅收的手段非常隱蔽，其性質(zhì)非常惡劣，這也是一些兼營免稅項(xiàng)目的企業(yè)所慣用的手法，有的故意隱瞞免稅收入，而有的則故意擴(kuò)大免稅收入范圍，總之一個(gè)目的就是想盡辦法偷逃增值稅。

本案提示我們，作為生產(chǎn)企業(yè)如果其生產(chǎn)的產(chǎn)品中既有應(yīng)稅產(chǎn)品又有免稅產(chǎn)品，在檢查中檢查人員應(yīng)當(dāng)首先看其是否依據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十三條所規(guī)定的公式進(jìn)行正確計(jì)算并轉(zhuǎn)出了進(jìn)項(xiàng)稅額；其次，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)找準(zhǔn)突破口，通過對“產(chǎn)成品”明細(xì)帳與實(shí)物帳進(jìn)行核對，查實(shí)其是否隱瞞了免稅產(chǎn)品數(shù)量及收入。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第三項(xiàng)規(guī)定：“用于免稅項(xiàng)目的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)，不得抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額”。應(yīng)轉(zhuǎn)出進(jìn)項(xiàng)稅額5.8萬元；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

4、用于集體福利或個(gè)人消費(fèi)的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，偷逃增值稅。

(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行檢查。檢查人員在對其2002年度的“原材料”帳簿審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)明細(xì)帳中煤炭的購進(jìn)數(shù)額較大，特別是年初與年底的購進(jìn)與其他月份相比明顯增多，遂對照記帳憑證及原始憑證進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)在購進(jìn)時(shí)均取得了增值稅進(jìn)項(xiàng)發(fā)票并抵扣了稅款。審核其貸方發(fā)生額時(shí)，除每月用于生產(chǎn)耗用轉(zhuǎn)入“生產(chǎn)成本”外，另有一部分用于了職工食堂及浴池、當(dāng)年

1、2、11、12月份用于職工宿舍取暖，其對應(yīng)科目均為借記“管理費(fèi)用”，這一部分共計(jì)金額32.5萬元。該企業(yè)對上述用于職工集體福利所購進(jìn)的煤炭均未作進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出處理，造成偷逃增值稅4.23萬元。

(2)案情分析

該企業(yè)利用本廠生產(chǎn)需要大量煤炭的條件，從中將部分煤炭用于本廠福利部門及職工集體福利等方面，采取直接記入“管理費(fèi)用”帳而不進(jìn)行“應(yīng)付福利費(fèi)”、“應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出）”處理的核算方法，造成集體福利所耗用的購進(jìn)貨物的進(jìn)項(xiàng)稅額不作轉(zhuǎn)出，從而達(dá)到偷逃增值稅的目的。

本案提示我們，在檢查中要注意鑒別企業(yè)購進(jìn)貨物是用于生產(chǎn)還是用于集體福利或個(gè)人消費(fèi)，不但要審查其帳務(wù)處理更要對照原始憑證進(jìn)行核實(shí)，即透過現(xiàn)象看本質(zhì)。另外，這里還要區(qū)分企業(yè)用于集體福利或個(gè)人消費(fèi)的是產(chǎn)成品還是外購貨物，若是產(chǎn)成品則就不應(yīng)作進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出處理而應(yīng)作銷售處理了。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第四項(xiàng)規(guī)定：用于集體福利或個(gè)人消費(fèi)的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)，不得抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額,應(yīng)轉(zhuǎn)出進(jìn)項(xiàng)稅額4.23萬元；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

5、非正常損失的購進(jìn)貨物及非正常損失的在產(chǎn)品、產(chǎn)成品所耗用的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，偷逃增值稅。

(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行檢查。檢查人員在對其2002年度會(huì)計(jì)報(bào)表審閱時(shí)，發(fā)現(xiàn)8月份資產(chǎn)負(fù)債表中“待處理流動(dòng)資產(chǎn)凈損失”一欄期末數(shù)比年初數(shù)增加185,196.80元。詢問企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，說明是2002年7月份由于雨季到來，連日降雨過多，致使購進(jìn)的原材料玉米、高粱等受潮霉?fàn)€變質(zhì)，以及存放產(chǎn)成品白酒的庫房坍塌，一部分散裝白酒被砸碎，造成流動(dòng)資產(chǎn)直接損失16.72萬元，其中原材料——玉米、高粱損失10萬元，產(chǎn)成品——散裝白酒損失6.72萬元。該企業(yè)根據(jù)損失額，依照稅法有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)出進(jìn)項(xiàng)稅額17,996.80元，經(jīng)與損益表中進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出欄核對，數(shù)字無誤。通過核實(shí)明細(xì)帳，發(fā)現(xiàn)2002年8月份有兩筆業(yè)務(wù)，企業(yè)帳務(wù)處理如下：

a借:待處理財(cái)產(chǎn)損益——流動(dòng)資產(chǎn)損失

185,166.80 貸:原材料——玉米

75,000

——高粱

25,000

產(chǎn)成品——散裝白酒

67,200

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出）17,966.80 b借:銀行存款

668,800

貸:原材料

400,000

產(chǎn)成品

268,800 對于第二筆業(yè)務(wù),檢查人員提出疑問,隨之對照記帳憑證及原始憑證核對,發(fā)現(xiàn)原始憑證記載該筆銀行存款為保險(xiǎn)公司賠款。經(jīng)詢問企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人,說明是由于企業(yè)對大部分財(cái)產(chǎn)進(jìn)行了投保,且由于該批財(cái)產(chǎn)損失的原因確系自然因素造成,故保險(xiǎn)公司經(jīng)過調(diào)查,給予了668,800元的經(jīng)濟(jì)賠償。企業(yè)根據(jù)賠償后的實(shí)際損失，記入“待處理財(cái)產(chǎn)損益”帳戶，對保險(xiǎn)公司已賠償?shù)臄?shù)額未做損失處理，直接沖減了原材料和產(chǎn)成品，也未做進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出處理。通過核實(shí)保險(xiǎn)公司認(rèn)可的損失明細(xì)表，數(shù)額相符，經(jīng)計(jì)算共計(jì)少轉(zhuǎn)進(jìn)項(xiàng)稅額71,987.20元。

(2)案情分析

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十一條規(guī)定：“非正常損失是指生產(chǎn)、經(jīng)營過程中正常損耗外的損失，包括：(1)自然災(zāi)害損失；(2)因管理不善造成貨物被盜、發(fā)生霉?fàn)€變質(zhì)損失；(3)其他非正常損失”。該企業(yè)因自然因素及保管不善所發(fā)生的流動(dòng)資產(chǎn)非正常損失只按保險(xiǎn)賠償后的凈額轉(zhuǎn)出了進(jìn)項(xiàng)稅額，其余損失均未按規(guī)定作進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出處理，從而造成偷逃增值稅。

本案提示我們，企業(yè)發(fā)生非正常損失的情況在實(shí)際檢查中經(jīng)常遇到，檢查人員一定要熟練掌握政策規(guī)定，認(rèn)真審核報(bào)表、帳簿及憑證，對混淆界限，故意偷稅的要嚴(yán)肅查處。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第十條第五、六項(xiàng)規(guī)定：“非正常損失的購進(jìn)貨物及非正常損失的在產(chǎn)品、產(chǎn)成品所耗用的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)，不得抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額”。應(yīng)轉(zhuǎn)出進(jìn)項(xiàng)稅額71,987.20元；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

6、虛開農(nóng)副產(chǎn)品收購憑證抵扣稅款，偷逃增值稅。(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行檢查。檢查人員根據(jù)該企業(yè)主要以糧食、瓜干生產(chǎn)白酒及酒精的特點(diǎn)，著重檢查了企業(yè)“原材料”明細(xì)帳中糧食及薯類的購進(jìn)情況，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)主要以直接向農(nóng)民收購農(nóng)產(chǎn)品的方式購進(jìn)原材料，且收購金額特別大。隨之對照其記帳憑證及原始憑證逐月進(jìn)行了核實(shí)，發(fā)現(xiàn)原材料的借方對應(yīng)科目為“現(xiàn)金”、“銀行存款”及“應(yīng)付帳款”，其中應(yīng)付帳款貸方發(fā)生額累計(jì)230萬元，且對方為鄰縣李某某。審核其開具銷貨方為李某某的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證，發(fā)現(xiàn)單筆金額均在10萬元以上，有的甚至達(dá)幾十萬元，貨物名稱多為玉米和高粱。對于一個(gè)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者來說銷售糧食數(shù)額如此之大，且該廠經(jīng)常欠款掛“應(yīng)付帳款”，這種情況引起了檢查人員的懷疑。通過進(jìn)一步審查“應(yīng)付帳款”的借方發(fā)生額，發(fā)現(xiàn)其對應(yīng)科目為“生產(chǎn)成本”。一般來講，應(yīng)付帳款的借方應(yīng)對應(yīng)銀行存款或現(xiàn)金。為此，檢查人員調(diào)來了倉庫保管帳進(jìn)行深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帳實(shí)明顯不符。在事實(shí)面前，企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人交代了實(shí)情：為達(dá)到偷稅目的，2002年初企業(yè)按玉米、高粱的市場收購價(jià)格自行開具了農(nóng)產(chǎn)品收購憑證，并相應(yīng)作了進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣，開具金額共計(jì)230萬元，抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額29.9萬元，具體帳務(wù)處理如下：

a虛開收購憑證

借：原材料——玉米/高粱

2,001,000

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項(xiàng)稅額)

299,000 貸:應(yīng)付帳款——李某某

2,300,000 b逐步結(jié)轉(zhuǎn)成本

借：生產(chǎn)成本

貸：原材料——玉米/高粱 c虛“付款”

借：應(yīng)付帳款——李某某

貸：生產(chǎn)成本

這樣，“原材料”、“生產(chǎn)成本”、“應(yīng)付帳款”作了平衡處理。為掩人耳目達(dá)到偷稅目的，該企業(yè)將上述虛開的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證所含進(jìn)項(xiàng)稅額分期分批記入“應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項(xiàng)稅額)”中，分月進(jìn)行了抵扣。經(jīng)查實(shí)，共計(jì)抵扣稅款29.9萬元。

(2)案情分析

此案為典型的虛開用于抵扣稅款的其他發(fā)票的違法犯罪行為。本案啟示我們，在增值稅檢查中不可忽視企業(yè)自行開具普通收購發(fā)票抵扣稅款的問題。對那些收購農(nóng)副產(chǎn)品、廢舊物資的單位，雖然使用了稅務(wù)部門統(tǒng)一的發(fā)票也要核實(shí)其業(yè)務(wù)的真實(shí)性，以免類似本案虛開普通發(fā)票作進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣造成偷稅問題的發(fā)生。同時(shí)，國稅函[1995]288號(hào)通知還規(guī)定：“憑收購憑證扣稅的，僅限于收購農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者自產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品時(shí)開具的經(jīng)當(dāng)?shù)貒惒块T批準(zhǔn)認(rèn)可的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證，對不按規(guī)定使用范圍使用和違反收購憑證開具規(guī)定而開具的收購憑證一律不得憑其進(jìn)行稅款抵扣”。

(3)案件處理

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金；

根據(jù)《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于懲治虛開、偽造和非法出售增值稅專用發(fā)票犯罪的決定》第五條規(guī)定，本案已構(gòu)成犯罪，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

7、取得不符合規(guī)定的增值稅專用發(fā)票抵扣稅款，偷逃增值稅。

(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行檢查。在檢查中，檢查人員逐月審核了增值稅進(jìn)項(xiàng)發(fā)票抵扣聯(lián)。針對當(dāng)前煤炭經(jīng)營市場混亂，個(gè)體經(jīng)營者及小規(guī)模納稅人較多的現(xiàn)狀，重點(diǎn)對其煤炭購進(jìn)業(yè)務(wù)所取得的進(jìn)項(xiàng)發(fā)票進(jìn)行了檢查，并對照“原材料”明細(xì)帳、記帳憑證及原始憑證認(rèn)真核對每一筆業(yè)務(wù)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)11月份有兩筆煤炭購進(jìn)業(yè)務(wù)，增值稅專用發(fā)票開具銷貨方為某某物資經(jīng)銷有限公司，金額合計(jì)12.4萬元，貨物已驗(yàn)收入庫，并已付款，其帳務(wù)處理如下：

借：原材料——煤炭

124,000

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）

16,120

貸：現(xiàn)金

140,120 后附有商品驗(yàn)收人庫單及現(xiàn)金支票一張,注明收款人是李某某。檢查人員就此業(yè)務(wù)產(chǎn)生了懷疑：

一、收款人與發(fā)票銷貨單位不符；

二、如此大的金額用現(xiàn)金結(jié)算不符合企業(yè)財(cái)務(wù)常規(guī)。檢查人員進(jìn)一步檢查往來帳戶發(fā)現(xiàn)應(yīng)付帳款有李某某的名字，對此財(cái)務(wù)人員解釋，收款人李某某系某某物資經(jīng)銷有限公司經(jīng)理，因其經(jīng)常來結(jié)算貨款所以往來戶就寫成了李某某。經(jīng)對“應(yīng)付帳款—李某某”明細(xì)帳以往的業(yè)務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)，該戶曾與企業(yè)發(fā)生過幾筆業(yè)務(wù)，大多開具普通發(fā)票，開票單位卻為某某煤炭經(jīng)營部，全部為現(xiàn)金結(jié)算。針對這種情況，檢查人員對企業(yè)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行了詢問，說明可能是企業(yè)改變單位名稱了。為此檢查人員分別將兩企業(yè)名稱及稅務(wù)登記證號(hào)碼記錄下來，通過ctais查詢，發(fā)現(xiàn)上述兩企業(yè)均屬于正常經(jīng)營戶，未發(fā)生過注銷及變更登記。帶著證據(jù)檢查人員隨后專程來到某某物資經(jīng)銷有限公司，并對其法人代表趙某依法進(jìn)行了詢問。經(jīng)詢問得知，李某某系從事煤炭經(jīng)營的小規(guī)模納稅人，因無專用發(fā)票錯(cuò)失多次煤炭銷售業(yè)務(wù)，后李某某找到趙某要求其代開增值稅專用發(fā)票，并根據(jù)開票金額支付趙某2—3%的手續(xù)費(fèi)，因趙某與李某某關(guān)系一直不錯(cuò)，故沒有拒絕，便為其代開了兩份增值稅專用發(fā)票，價(jià)稅合計(jì)140,120元。

(2)案情分析

該企業(yè)在明知李某某為小規(guī)模納稅人的情況下，卻按其提供的虛開代開的增值稅專用發(fā)票作進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣，從而造成偷逃增值稅。國家稅務(wù)總局國稅發(fā)[1997]134號(hào)通知第二款規(guī)定：“在貨物交易中，購貨方從銷售方取得第三方開具的專用發(fā)票，或者從銷貨地以外的地區(qū)取得專用發(fā)票，向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)抵扣稅款或申請出口退稅的，應(yīng)當(dāng)按偷稅、騙取出口退稅處理，依照《中華人民共和國稅收征收管理法》及有關(guān)規(guī)定追繳稅款，并處以罰款?！蓖ㄟ^本案可以看出，新稅制實(shí)施以來，以各種手段在增值稅專用發(fā)票上做手腳，偽造、虛開、代開增值稅專用發(fā)票偷逃稅款的稅收違法犯罪行為屢禁不止。要求我們稅務(wù)稽查人員必須不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握稅收政策，充分利用科技手段，加強(qiáng)發(fā)票管理和監(jiān)督，嚴(yán)查重罰，對構(gòu)成犯罪的堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

(3)案件處理

根據(jù)《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》第八條第一項(xiàng)規(guī)定及《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》第三十六條第四項(xiàng)規(guī)定，未按照規(guī)定取得發(fā)票的行為，由稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，沒收非法所得，可以并處1萬元以下的罰款；

根據(jù)國稅發(fā)[1997]134號(hào)通知第二款規(guī)定及《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定，企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

8、取得運(yùn)輸發(fā)票不符合規(guī)定或未按規(guī)定計(jì)算抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，偷逃增值稅。

(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行檢查。在檢查中，檢查人員逐月審核了用于申報(bào)抵扣稅款的運(yùn)輸發(fā)票復(fù)印件。發(fā)現(xiàn)在許多運(yùn)輸發(fā)票上開具有數(shù)額不等的裝卸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等雜費(fèi)，通過核實(shí)申報(bào)的進(jìn)項(xiàng)稅額，均已按運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)算并進(jìn)行了抵扣。另外，在檢查中還發(fā)現(xiàn)該企業(yè)取得了一批貨運(yùn)定額發(fā)票及部分運(yùn)輸發(fā)票上發(fā)貨人、收貨人、貨物名稱及數(shù)量等項(xiàng)目填寫嚴(yán)重不全，但均作為合法憑證進(jìn)行了稅款抵扣。經(jīng)檢查人員統(tǒng)計(jì)，共計(jì)金額156,500元，已申報(bào)抵扣稅款10,955元。

(2)案情分析

本案從側(cè)面上反映了我們在征管方面存在一些薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)引起我們足夠的重視。當(dāng)前，貨物運(yùn)輸發(fā)票缺乏規(guī)范統(tǒng)一，企業(yè)發(fā)生運(yùn)輸費(fèi)用單筆金額相對較小，抵扣率低，對進(jìn)項(xiàng)稅額影響不大，因此稅務(wù)人員在對這些抵扣憑證進(jìn)行審核時(shí)往往容易忽視。該企業(yè)正是利用這一點(diǎn)，從中鉆了個(gè)空子，將取得的不符合規(guī)定的運(yùn)輸發(fā)票及不允許扣除的運(yùn)輸雜費(fèi)，計(jì)算并抵扣了進(jìn)項(xiàng)稅額，從而造成偷逃增值稅10,955元。國家稅務(wù)總局國稅函發(fā)[1995]288號(hào)通知明確規(guī)定：“準(zhǔn)予扣除的貨物運(yùn)費(fèi)金額是指在運(yùn)輸單位開具的貨票上注明的運(yùn)費(fèi)、建設(shè)基金。不包括隨同支付的裝卸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等其他雜費(fèi)?！眹惏l(fā)[1995]192號(hào)通知規(guī)定：“準(zhǔn)予計(jì)算進(jìn)項(xiàng)稅額扣除的貨運(yùn)發(fā)票種類，不包括增值稅一般納稅人取得的貨運(yùn)定額發(fā)票。準(zhǔn)予計(jì)算進(jìn)項(xiàng)稅額扣除的貨運(yùn)發(fā)票，其發(fā)貨人、收貨人、起運(yùn)地、到達(dá)地、運(yùn)輸方式、貨物名稱、貨物數(shù)量、運(yùn)輸單價(jià)、運(yùn)費(fèi)金額等項(xiàng)目填寫必須齊全，與購貨發(fā)票上所列的有關(guān)項(xiàng)目必須相符，否則不予抵扣?！?/p>

(3)案件處理

根據(jù)國稅函發(fā)[1995]288號(hào)通知規(guī)定及國稅發(fā)[1995]192號(hào)通知規(guī)定，對已抵扣的進(jìn)項(xiàng)稅額10,955元作轉(zhuǎn)出處理；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

9、發(fā)生退貨或銷售折讓，未沖減進(jìn)項(xiàng)稅額，偷逃增值稅。(1)基本案情

稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行檢查。檢查人員在對該廠“營業(yè)外收入”明細(xì)帳進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)9月份15#憑證的會(huì)計(jì)記錄為：

借：應(yīng)付帳款——某某玻璃廠

23,400

貸:營業(yè)外收入

23,400 經(jīng)仔細(xì)審查記帳憑證與原始憑證,發(fā)現(xiàn)在記帳憑證摘要欄內(nèi)記有”酒瓶折讓”字樣,其所附原始憑證是從銷售方取得的紅字增值稅專用發(fā)票。至此，檢查人員確認(rèn)“營業(yè)外收入”所記載的前述內(nèi)容是企業(yè)從銷貨方取得的折讓，該廠按折讓金額直接沖減“應(yīng)付帳款”中的欠款，同時(shí)記入“營業(yè)外收入”的貸方，沒有按照規(guī)定相應(yīng)的扣減當(dāng)期進(jìn)項(xiàng)稅額。經(jīng)逐筆審查“營業(yè)外收入”貸方發(fā)生額，發(fā)現(xiàn)共發(fā)生銷售折讓額175,500元，應(yīng)扣減進(jìn)項(xiàng)稅額25,500元。

(2)案情分析 企業(yè)收取銷售方返還的折讓及進(jìn)貨退出是一種比較常見的現(xiàn)象。按政策規(guī)定，企業(yè)應(yīng)該以從銷售方取得的紅字專用發(fā)票記載的數(shù)額，抵減當(dāng)期的進(jìn)項(xiàng)稅額。否則，就構(gòu)成偷稅行為。

此案中，企業(yè)將進(jìn)貨折讓全部作為“營業(yè)外收入”核算，檢查人員比較容易發(fā)現(xiàn)并核實(shí)問題。但如果企業(yè)不通過“營業(yè)外收入”科目核算，而是借記“應(yīng)付帳款”或“銀行存款”，貸記“原材料”，則檢查起來就復(fù)雜的多。因?yàn)橥ㄟ^審查帳簿一般較難發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)了問題，也只是從性質(zhì)上予以確認(rèn)，要查實(shí)所有問題，則必須耗費(fèi)大量的時(shí)間在憑證中一紛紛去查找。因此，從另一個(gè)方面講，作為日常管理的征收機(jī)關(guān)在給企業(yè)開具“進(jìn)貨退出或索取折讓證明單”后，要注意做好監(jiān)督管理工作，督促企業(yè)如實(shí)地及時(shí)地抵減進(jìn)項(xiàng)稅額，防止國家稅款的流失。

(3)案件處理

根據(jù)國家稅務(wù)總局根據(jù)《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》第十二條第二款規(guī)定：發(fā)生退貨或銷售折讓，在購買方已付貨款，或者貨款未付但已做帳務(wù)處理，發(fā)票聯(lián)及抵扣聯(lián)無法退還的情況下，購買方必須取得當(dāng)?shù)刂鞴芏悇?wù)機(jī)關(guān)開具的進(jìn)貨退出或索取折讓證明單送交銷售方，作為銷售方開具紅字專用發(fā)票的合法依據(jù)。購買方在收到紅字專用發(fā)票后，應(yīng)將紅字專用發(fā)票注明的增值稅額從當(dāng)期進(jìn)項(xiàng)稅額中扣減。如不扣減，造成不納稅或少納稅的，屬于偷稅行為。該企業(yè)上述行為已構(gòu)成偷稅；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定，企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報(bào)，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，并處以所偷稅款0.5倍以上5倍以下的罰款；

根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

以上是檢查人員在實(shí)際工作中比較常見的幾種利用進(jìn)項(xiàng)稅額進(jìn)行偷稅的現(xiàn)象。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，稅收政策和稅制結(jié)構(gòu)在不斷的變化更新和完善，企業(yè)進(jìn)行偷稅的手段也更加隱蔽，新的形勢向我們稽查人員提出了更大的挑戰(zhàn)?；槿藛T只有通過不斷的加強(qiáng)知識(shí)更新，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，熟練掌握稅收政策，在實(shí)踐中勇于探索，敢于創(chuàng)新，才能積極的推進(jìn)依法治稅，促進(jìn)稅收征管，嚴(yán)厲打擊一切稅收違法犯罪行為，避免國家稅款的流失。

典型事例分析會(huì)發(fā)言篇二

推進(jìn)會(huì)表態(tài)發(fā)言稿

【篇1：在項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)上的表態(tài)發(fā)言】

勇立跨越之志加速交通發(fā)展

年初以來，縣交通運(yùn)輸局緊緊圍繞年度工作目標(biāo)，牢固樹立項(xiàng)目興縣意識(shí)，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局、服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、服務(wù)人民群眾為根本，科學(xué)謀劃抓項(xiàng)目，鍥而不舍爭項(xiàng)目，精心組織建項(xiàng)目，真正做到儲(chǔ)備一批、爭取一批、實(shí)施一批、完工一批重大項(xiàng)目，為構(gòu)建綜合交通體系、打造山區(qū)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣和生態(tài)文化大縣打下良好基礎(chǔ)。下面我就2012年交通運(yùn)輸項(xiàng)目推進(jìn)情況作以簡要匯報(bào)。

第一，認(rèn)清當(dāng)前形勢，把握發(fā)展態(tài)勢。自成品油價(jià)格和稅費(fèi)改革后，高速公路與普通公路“統(tǒng)貸統(tǒng)還”、依托政府還貸二級公路收費(fèi)權(quán)解決地方交通運(yùn)輸建設(shè)資金的融資機(jī)制已不復(fù)存在，投資主要來源于交通部投資，省廳沒有配套資金。隨著形勢發(fā)展，交通項(xiàng)目的跨區(qū)域化、大投資特征越來越明顯，去年下半年以來，交通運(yùn)輸面臨建設(shè)投資成本上升、融資難度加大的雙重壓力，資金缺口問題日益突出。在新的投融資模式尚未有效建立之前，交通運(yùn)輸建設(shè)資金緊張的狀況今年還會(huì)持續(xù)。

同時(shí)，隨著投資主體由省投資變成部投資的變化，項(xiàng)目立項(xiàng)、審批程序相對以前更加繁瑣，項(xiàng)目爭取工作難度日益加劇。項(xiàng)目爭取由原有的只向省、市兩級申報(bào)，延伸為向部、省、市三級匯報(bào)，所有交通項(xiàng)目申報(bào)，不論大小，都要完成環(huán)保、國土、林業(yè)、水保等七大要件，工可報(bào)告要反復(fù)修編，省發(fā)改委和省通運(yùn)輸廳才受理該項(xiàng)目工程可行性研究報(bào)告，經(jīng)省發(fā)改委、省通運(yùn)輸廳審核后，再報(bào)請交通運(yùn)輸部審批之后才可列入下年度計(jì)劃，只有列入交通運(yùn)輸部年度計(jì)劃的項(xiàng)目，建設(shè)資金才有保障，項(xiàng)目前期經(jīng)費(fèi)大幅度增加，爭取難度不斷加劇。像去年在建的xx路，由于工可在2010年未進(jìn)行評審，2011年雖列入了省市計(jì)劃，但未能列入交通運(yùn)輸部計(jì)劃，去年沒有任何到賬資金，工程推進(jìn)舉步維艱，年終在縣財(cái)政部門的大力幫助下，方才渡過難關(guān)。

因此，我們不斷轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新工作方式、方法。一是在規(guī)劃編制上下功夫，使更多項(xiàng)目進(jìn)入xxxx交通扶貧開發(fā)規(guī)劃、交通運(yùn)輸部規(guī)劃、xxx規(guī)劃、xxx旅游圈規(guī)劃、xxx規(guī)劃及區(qū)域性中心城市規(guī)劃。二是在項(xiàng)目工可批復(fù)和設(shè)計(jì)批復(fù)上下功夫，組建專班負(fù)責(zé)，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度。三是在爭取年度計(jì)劃上下功夫，確保更多服務(wù)民生、服務(wù)產(chǎn)業(yè)建設(shè)的項(xiàng)目列入年度計(jì)劃，推動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快地發(fā)展。

第二，堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)，全力推進(jìn)項(xiàng)目。2012年交通運(yùn)輸建設(shè)將投資8個(gè)億，完成18個(gè)交通項(xiàng)目，無論是投資總量、建設(shè)規(guī)模，還是發(fā)展速度在我縣都前所未有，我們深感責(zé)任重大，壓力倍增。但我們迎難而上、變壓力為動(dòng)力，在項(xiàng)目推進(jìn)中，嚴(yán)格執(zhí)行基本建設(shè)程序，始終堅(jiān)持進(jìn)度服從質(zhì)量，安全第一、質(zhì)量優(yōu)先的原則，高質(zhì)量推進(jìn)。一季度圍繞“項(xiàng)目建設(shè)年”和“重點(diǎn)項(xiàng)目開工月”活動(dòng)，重點(diǎn)項(xiàng)目有序推進(jìn)。xx新建工程xx至xx段啟動(dòng)實(shí)物調(diào)查，xx交通復(fù)建全線開工，xx至xx正在施工下部結(jié)構(gòu)和填筑接線路基，xx至xx

二級路面大修工程正在進(jìn)行施工前準(zhǔn)備工作，xx工程正在進(jìn)行勘測設(shè)計(jì)，xx施工隊(duì)已進(jìn)場，xx正在進(jìn)行征地拆遷工作，25公里xx至xx公路正在開挖路基，xx碼頭正在進(jìn)行水下施工和編制工程可行性研究報(bào)告，高速客運(yùn)站及物流中心前期工作全面啟動(dòng)，xx、xx、xx和xx4處改線工程正在規(guī)劃設(shè)計(jì)。

第三，著眼搶抓機(jī)遇，推動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展。今后，我們要繼續(xù)樹立“改變面貌，交通先行”的理念，建立完善的交通項(xiàng)目實(shí)施激勵(lì)機(jī)制、責(zé)任機(jī)制和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。在爭取重大項(xiàng)目方式方法上要轉(zhuǎn)變作風(fēng)，大膽創(chuàng)新，放下架子，艱苦卓絕地去跑，竭盡全力地去拼，百折不撓地去爭，時(shí)刻保持盯住不放、不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的勁頭，爭取更多的大項(xiàng)目、好項(xiàng)目盡快落戶我縣。尤其是要做好xx等關(guān)乎xx經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重大項(xiàng)目爭取工作，將xx和3xx作為項(xiàng)目爭取難點(diǎn)，今年6月底以前完成xx和xx工可批復(fù)；將所有建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)通省道和二級公路作為向上爭取重點(diǎn)，能往前的全力向前趕；將xx、xx作為項(xiàng)目爭取突破口，實(shí)現(xiàn)多角度、多層次、多渠道爭取資金。力爭讓xx升級為國道，將xx、xx、xx升級為省道或二級公路，將覆蓋面大、人口集中、服務(wù)功能強(qiáng)的通村公路升級為縣鄉(xiāng)道。

第四，健全協(xié)調(diào)機(jī)制，構(gòu)建大交通格局。良好的外部環(huán)境是交通率先發(fā)展、跨越發(fā)展的前提條件。尤其是在新的投融資機(jī)制沒有建立、建設(shè)資金缺口十分嚴(yán)重的環(huán)境下，合力發(fā)展交通顯得十分緊迫和必要。今年要進(jìn)一步營造“上級支

持、政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、社會(huì)參與、合力發(fā)展”的良好交通環(huán)境，強(qiáng)化支持保障體系建設(shè)。要積極爭取縣委、縣政府支持早日把加快交通運(yùn)輸發(fā)展納入重要議事日程；切實(shí)贏取縣委、縣政府對交通運(yùn)輸工作的領(lǐng)導(dǎo)，加大財(cái)政投入和政策支持力度，從政府層面幫助協(xié)調(diào)解決交通籌資、工程建設(shè)和行業(yè)管理中的突出矛盾。積極爭取社會(huì)參與，形成交通發(fā)展“大家唱”的良好局面，加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系和合作，加快土地、林業(yè)、環(huán)保等項(xiàng)目前期工作進(jìn)程。積極爭取社會(huì)各界和廣大群眾對交通發(fā)展的支持，調(diào)動(dòng)多方參與交通建設(shè)的積極性，推動(dòng)社會(huì)把交通向縱深發(fā)展。

2012年交通運(yùn)輸發(fā)展形勢催人，任務(wù)繁重。我們將在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、社會(huì)各界、各部門和廣大人民群眾大力支持下，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把工作落實(shí)在行動(dòng)上，把行動(dòng)體現(xiàn)在完成任務(wù)的成效上，不斷提高交通運(yùn)輸服務(wù)能力和水平，以優(yōu)異成績迎接黨的十八大勝利召開！

【篇2：在全市“六城同創(chuàng)”工作推進(jìn)會(huì)上的表態(tài)發(fā)言】

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：、大中路專項(xiàng)整治、農(nóng)貿(mào)市場整治、嚴(yán)管重罰不文明行為等十一項(xiàng)綜合整治活動(dòng)。三是實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)建活動(dòng)的特色化。

【篇3：目標(biāo)責(zé)任考核工作推進(jìn)會(huì)表態(tài)發(fā)言】

目標(biāo)責(zé)任考核工作推進(jìn)會(huì)上的表態(tài)發(fā)言尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：根據(jù)會(huì)議安排，我就富水鎮(zhèn)2012年上半年目標(biāo)責(zé)任考核工作做表態(tài)發(fā)言，不妥之處，敬請批評指正。一、綜合研判，檢討得失縣政府第四次全體會(huì)對全縣2012年上半年重點(diǎn)工作完成情況做了總結(jié)通報(bào)，我鎮(zhèn)在全縣13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中排名第10位，各項(xiàng)工作中，僅勞務(wù)輸出排名靠前。**南移民搬遷、招商引資、信訪穩(wěn)定和重大項(xiàng)目觀摩四項(xiàng)工作排名靠后且差距懸殊，對此，我們深感愧疚。針對這一落后名次，我鎮(zhèn)先后召開了班子會(huì)和鎮(zhèn)村干部會(huì)，通報(bào)了考核結(jié)果。通過對上半年主要工作完成情況的認(rèn)真研究，我們認(rèn)為，多項(xiàng)指標(biāo)名次不理想的原因，客觀上講，有的在綜合實(shí)力上確實(shí)存在差距。主觀上講，多項(xiàng)指標(biāo)由于報(bào)表不及時(shí)、多項(xiàng)數(shù)據(jù)未能同相關(guān)單位銜接等原因，沒有準(zhǔn)確反映當(dāng)前富水的真實(shí)情況。二、分析原因，應(yīng)對整改這次考評結(jié)果雖然不能全面反映我鎮(zhèn)2012年上半年的工作，但暴露出來的問題不容忽視，不足之處急待加強(qiáng)。我鎮(zhèn)結(jié)合重點(diǎn)工作排名情況，就形成目前局勢的原因加以分析并提出改進(jìn)措施。第一、加大**南移民搬遷建設(shè)力度。造成這項(xiàng)工作排名靠后的主要原因是吉祥小區(qū)征地拖了工程進(jìn)度的后腿，建設(shè)進(jìn)度未能進(jìn)入上半年整體規(guī)劃。

典型事例分析會(huì)發(fā)言篇三

供參考，請不要照搬照抄！消化消化變成自己有特色的東西，否則一律不收！

故障報(bào)修類典型案例 回答要點(diǎn)

(1)大面積或局部停電報(bào)修回答要點(diǎn)

客戶反映大面積或局部停電，應(yīng)重點(diǎn)詢問客戶周圍是否有異?，F(xiàn)象，如倒桿、斷桿、斷線、電力線路或設(shè)備著火、變壓器爆裂聲及漏油、噴油、放電、冒煙等現(xiàn)象。以便于及時(shí)向搶修人員提供準(zhǔn)確地故障點(diǎn)，縮短搶修時(shí)間。

當(dāng)客戶反映整個(gè)臺(tái)區(qū)停電，則告知客戶可能是變壓器低壓側(cè)開關(guān)或低壓線路斷線故障。當(dāng)客戶反映周圍一片均有的有電，有的無電時(shí)，則告知客戶可能是變壓器缺相或低壓線路單相斷線故障，搶修人員會(huì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。

當(dāng)客戶反映安裝電表處失火且火勢較大時(shí)，則請客戶立即撥打火警電話，與此同時(shí)，搶修人員也會(huì)在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場，請客戶遠(yuǎn)離失火點(diǎn)，確保人身安全。

對于客戶專用變壓器出現(xiàn)爆裂聲及漏油等異?，F(xiàn)象時(shí)，座席人員應(yīng)提醒客戶立即停止變壓器運(yùn)行，以保證電網(wǎng)及用電安全。

（2）單戶停電報(bào)修回答要點(diǎn)

首先應(yīng)詢問客戶是否屬于一戶一表客戶，是否屬于欠費(fèi)停電，確定后再請客戶先自行檢查表后開關(guān)、開關(guān)引出線及內(nèi)部線路是否正常。若客戶己經(jīng)自查，但未發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，則詳細(xì)詢問客戶故障地點(diǎn)和故障現(xiàn)象，判斷是表前開關(guān)、進(jìn)出線還是表計(jì)故障，最后告知客戶搶修人員會(huì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。

計(jì)量裝置故障回答要點(diǎn)：首先詢問客戶戶名（戶號(hào)）、詳細(xì)地址，確認(rèn)聯(lián)系方式，了解客戶計(jì)量設(shè)備故障情況，判斷是電能表、互感器或計(jì)量柜故障，幫助客戶分析并正確引導(dǎo)客戶現(xiàn)場檢查，告知客戶將派工作人員上門核實(shí)。

（1）電能表潛動(dòng)

首先應(yīng)幫助客戶分析是不是存在電能表潛動(dòng)的情況，并引導(dǎo)客戶正確檢查。電能表潛動(dòng)必須是在客戶完全不用電的情況下（保證電能表的電流線圈中無電流），電能表表盤連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)一整圈。所以為避免因室內(nèi)漏電，或客戶誤開了用電負(fù)荷引起的電能表轉(zhuǎn)動(dòng)，座席人員應(yīng)告知客戶斷開電能表負(fù)荷端總開關(guān)，在進(jìn)行確認(rèn)表盤是否連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)，并提醒客戶最好在窗口觀察到電能表轉(zhuǎn)盤標(biāo)記兩次以上。潛動(dòng)確實(shí)存在，確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，及時(shí)在安排搶修人員現(xiàn)場檢查，若電能表潛動(dòng)方向與電能表轉(zhuǎn)向一致，則應(yīng)退電量，若轉(zhuǎn)向相反，則應(yīng)追補(bǔ)電量。

（2）電能表燒壞

首先詢問客戶電能表外觀有什么異常。比如玻璃里面是否有線圈絕緣燒損的異物、表尾燒焦，塑料表蓋變形，表異常運(yùn)轉(zhuǎn)。若初步判斷屬于過負(fù)荷造成電表燒壞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶，電表如果是供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力造成的故障，我們會(huì)免費(fèi)為您更換電表。如果是電表過負(fù)荷或其它原因造成的損壞，則需要客戶到營業(yè)廳辦理賠表手續(xù)，承擔(dān)相應(yīng)的賠償費(fèi)用并追補(bǔ)電費(fèi)。最后告知客戶搶修人員會(huì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。

（3）電能表聲音異常

首先應(yīng)向客戶解釋，運(yùn)行中的電能表一般為感應(yīng)式電能表，工作在交流回路上，由于交流磁通的影響，很難完全沒有聲響。一般若其響聲在普通環(huán)境中離開表計(jì)1米處聽不出，即可認(rèn)為合格。若電表響聲異常時(shí)，判斷是否屬于供電公司資產(chǎn)，最后告知客戶搶修人員會(huì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。

電壓質(zhì)量故障回答要點(diǎn):首先詢問客戶用電的電壓等級，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第五十四條規(guī)定告知客戶不同電壓等級的供電電壓允許偏差值。若客戶反映電壓過高，或電壓忽高忽低，為避免造成設(shè)備因高電壓而被燒毀，則請客戶暫時(shí)停止用電，我們將派工作人員現(xiàn)場處理。若客戶反映電壓過低，確實(shí)低于供電電壓允許偏差值，則詳細(xì)詢問客戶用電地址、聯(lián)系方式、電壓低的現(xiàn)象及時(shí)間段，告知客戶我們會(huì)派工作人員到現(xiàn)場核實(shí)，若反映屬實(shí)，工作人員會(huì)向生產(chǎn)技術(shù)部門上報(bào)整改申請書，再根據(jù)資金情況有計(jì)劃地安排整改工作。

其他類故障回答要點(diǎn)：（1）客戶內(nèi)部故障

首先判斷停電范圍、產(chǎn)權(quán)維護(hù)范圍，確定故障點(diǎn)。若屬于內(nèi)部故障，告訴客戶供電企業(yè)的維護(hù)范圍。對于高壓客戶，可以請客戶的有證電工自行處理，或推介有資質(zhì)的代維部門提供有償服務(wù)；對于低壓客戶，可以請客戶自查一下電表處有無明顯斷開點(diǎn)，空開是否在合上位置，內(nèi)部是否有故障，引導(dǎo)客戶查找內(nèi)部故障，并提醒客戶可以找有證電工更換。若客戶強(qiáng)烈要求供電公司協(xié)助處理時(shí)，可提供有償服務(wù)，但事先向客戶說明該服務(wù)是屬于有償服務(wù)的。最后向客戶確認(rèn)聯(lián)系電話、詳細(xì)地址，告知客戶搶修人員會(huì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。

（2）變壓器噪聲擾民

根據(jù)國家對油浸配電變壓器的規(guī)定，噪聲應(yīng)≤60db。如客戶反應(yīng)噪聲擾民，座席人員可以請客戶提供噪聲過大的依據(jù)（即是否有環(huán)保局測試的噪聲數(shù)據(jù)），如環(huán)保局測試數(shù)據(jù)確實(shí)大于60db,座席人員應(yīng)與生產(chǎn)部門聯(lián)系，盡快給予安排更換變壓器的工作，小于60db,則應(yīng)向客戶進(jìn)行解釋，請客戶諒解，并給予支持。

（3）汽車撞電線桿

95598座席人員應(yīng)重點(diǎn)記錄發(fā)生被撞電線桿出的街道名，附近較大的便于查找的參照物；被撞電線桿上懸掛的線路名稱、桿號(hào)；電線桿被撞的程度；肇事車的車牌號(hào)；是否造成停電或著火；來電話人的聯(lián)系方式。并立即安排搶修部門妥善處理。

故障報(bào)修類典型案例分析技巧

一、正面案例分析：

案例1：低壓故障——低壓線路故障 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我是××家具廠，我這的電動(dòng)機(jī)工作不正常，一按電鈕，電動(dòng)機(jī)發(fā)出“嗡嗡”聲，而且以很慢的速度運(yùn)轉(zhuǎn)，保險(xiǎn)絲一會(huì)就熔斷。你們趕快派人來處理一下。

座席人員：請您不要著急，根據(jù)您剛才說的情況，是不是電動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了故障？ 客 戶：電動(dòng)機(jī)沒事，剛買的新的，肯定是電有問題。座席人員：請問您是對供電公司直接交納電費(fèi)的客戶嗎？ 客 戶：是，我是通過銀行定期劃撥的。

座席人員：根據(jù)您說的情況，建議您最好再檢查一下電動(dòng)機(jī)，或者測量一下電壓，如果確實(shí)處理不了，再與我們聯(lián)系，好嗎？

客 戶：可以。

座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，再見！

客戶又打來電話

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我的電動(dòng)機(jī)沒問題，拿到別人那里試了試能用,我找了個(gè)電工他用萬用表測量了電壓也正常，可電動(dòng)機(jī)就是不能用，真是奇怪，還是你們來看看吧。座席人員：好的，我們現(xiàn)在就安排工作人員去現(xiàn)場為您處理。請說一下您的詳細(xì)地址？ 客 戶：××路××號(hào)××家具廠，我姓王

座席人員：好的，王先生，請問打進(jìn)來的這個(gè)電話號(hào)碼139××××××××可以隨時(shí)聯(lián)系到您嗎？

客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會(huì)盡快安排搶修人員趕到現(xiàn)場處理故障，請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，再見！

搶修人員檢查結(jié)果：問題出在電源上，一相電纜接頭芯線已燒斷，但外皮仍然包裹著，外皮已經(jīng)炭化，雖然通過較小的電流，但通不過較大的電流，但能傳導(dǎo)電壓。因此在電纜樁頭處用萬用表測電壓時(shí)，電壓正常，電動(dòng)機(jī)卻不能正常運(yùn)行。

案例分析：

1）語言能力：座席人員服務(wù)用語規(guī)范，首問語、結(jié)束語表述準(zhǔn)確，語言簡練、流暢。2）判斷能力：座席人員善于說服和引導(dǎo),根據(jù)客戶描述能夠正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行排查，服務(wù)周到。

3）主動(dòng)能力：座席人員服務(wù)主動(dòng)性強(qiáng)，了解到客戶進(jìn)行排查后仍未能解決問題，快速安排搶修人員現(xiàn)場服務(wù)，通過前面的引導(dǎo)排查，為現(xiàn)場搶修人員縮短了故障判斷時(shí)間，便于現(xiàn)場人員準(zhǔn)確查找，及時(shí)解決，縮短故障時(shí)間。

4）其他問題：搶修人員故障檢查仔細(xì)，使用鉗形電流表測量，準(zhǔn)確判斷故障，及時(shí)搶修。

二、反面案例分析

案例1：低壓故障——進(jìn)戶裝置故障 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我在使用電飯煲時(shí)，手碰到外殼會(huì)感到發(fā)麻，現(xiàn)在都不敢用了，肯定是你們的線路接錯(cuò)了，你們趕快派人來修吧。

座席人員：根據(jù)您描述的，您家可能出現(xiàn)漏電的情況，屬于您家的內(nèi)部故障，請您先聯(lián)系電飯煲的廠家，看看產(chǎn)品本身質(zhì)量是否有問題？

客 戶：廠家來過人了，說電飯煲沒問題，還是你們派人來吧。座席人員：好吧，請問您貴姓？ 客 戶：我姓王。

座席人員：請說一下您的詳細(xì)地址？ 客 戶：××路××小區(qū)。

座席人員：好的，王先生，請問打進(jìn)來的這個(gè)電話號(hào)碼139××××××××可以隨時(shí)聯(lián)系到您嗎？

客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會(huì)盡快安排搶修人員趕到現(xiàn)場處理故障，請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，再見！五個(gè)小時(shí)后，客戶又打來電話

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：我剛才打過電話，我家電有問題。座席人員：您是王女士，（迅速的通過電話號(hào)碼在服務(wù)系統(tǒng)中查詢報(bào)修記錄），您家的故障處理好了嗎？

客 戶：沒有，剛才你們工作人員來了，看了看，說我家里漏電，直接開著車就走了，也沒給我修。

座席人員：您家里漏電，不屬于我們供電公司的資產(chǎn)，確實(shí)需要您自己維修的?？?戶：俺一家人都不懂電，弄不了，你們就給我們看看吧，我們付錢。

座席人員：好吧，我再為您安排，但是不能保證搶修人員去，因?yàn)槟@是客戶內(nèi)部故障，我們只能幫您問問。

客 戶：好吧，您快問吧

座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，再見！

案例分析：

1）業(yè)務(wù)能力：①座席人員業(yè)務(wù)不全面，根據(jù)客戶描述，明確判斷屬于客戶產(chǎn)權(quán)側(cè)的故障，應(yīng)引導(dǎo)協(xié)助客戶排查故障。座席人員雖然引導(dǎo)客戶排查電飯煲是否存在故障，但排除后應(yīng)該提醒客戶請專業(yè)電工檢查家中的線路，看看保護(hù)接地線是否有效連接，檢查三孔插座是否按照左零右火的規(guī)定接線等。②座席人員政策掌握不全面，在應(yīng)客戶請求為客戶提供供電服務(wù)時(shí)，未向客戶說明有償服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。③座席人員違反工作規(guī)定，未按照工作要求在搶修時(shí)間臨近完成期限時(shí)進(jìn)行催辦。

2)主動(dòng)能力：座席人員缺乏全局服務(wù)意識(shí)，無論是服務(wù)人員還是搶修人員對于客戶而言我們是一個(gè)整體，代表整個(gè)供電公司，座席人員個(gè)人工作定位不當(dāng)，對外降低了服務(wù)質(zhì)量，對內(nèi)未能發(fā)揮崗位的服務(wù)調(diào)度作用。

3）其他問題：搶修人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)有待提高，現(xiàn)場檢查后未向客戶說明故障情況及處理原則，也未將故障處理情況在時(shí)限要求內(nèi)回復(fù)座席人員，服務(wù)調(diào)度執(zhí)行力度差。而且根據(jù)客戶再次打來電話的時(shí)間判斷，搶修人員45分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場，嚴(yán)重違反了十項(xiàng)承諾規(guī)定。

一、投訴類典型案例分析 技巧 1.正面案例分析

案例1：營業(yè)投訴——抄表收費(fèi)

某居民客戶向供電企業(yè)投訴其在本月27日電費(fèi)儲(chǔ)蓄時(shí)，電費(fèi)中扣除了1元的電費(fèi)違約金，營業(yè)人員解釋為當(dāng)月欠費(fèi)，超過20日交電費(fèi)承擔(dān)電費(fèi)違約責(zé)任，對于居民按照欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)收，不足1元的按1元收取?？蛻艋丶液藢Ρ頂?shù)，發(fā)現(xiàn)目前電表的指數(shù)數(shù)據(jù)小于抄表員本月的發(fā)行數(shù)據(jù)，客戶認(rèn)為依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，供電企業(yè)收取電費(fèi)過程中存在欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，要求賠償100元損失費(fèi)。

95598座席人員受理后，查閱客戶基本信息，客戶電表止碼為152280，安排人員到現(xiàn)場核對電表表數(shù)，現(xiàn)場為15200，現(xiàn)場止碼小于營銷系統(tǒng)中記錄的止碼。抄表員錯(cuò)鈔了電表，多抄了電量，造成電費(fèi)增多，劃撥時(shí)客戶存款余額不足，造成欠費(fèi)，并形成1元錢的電費(fèi)違約金，客戶反映情況屬實(shí)。

坐席人員代表工作人員真誠向客戶道歉，并按照相關(guān)法律法規(guī)，向客戶說明在消費(fèi)過程中只有存在欺詐行為時(shí)才能主張“雙倍返還”的權(quán)力，客戶發(fā)生違約金屬于抄表員工作失誤，不存在欺詐行為，客戶提出的100元錢賠償費(fèi)，沒有法律依據(jù)，通過向客戶耐心解釋，得到客戶認(rèn)同。

案例分析：

1）語言能力：座席人員服務(wù)用語規(guī)范，首問語、結(jié)束語表述準(zhǔn)確，語言簡練、流暢。2）判斷能力：坐席人員受理客戶投訴后，準(zhǔn)確安排，正確判斷，落實(shí)客戶反映問題的屬實(shí)性。

4）業(yè)務(wù)能力：客戶提出侵害消費(fèi)者權(quán)益，賠償100元錢的要求，坐席人員按照相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)確判斷客戶要求的合理性，并向客戶耐心解釋，得到客戶認(rèn)同。

3）主動(dòng)能力：該案例屬于抄表員工作疏忽造成，除向客戶退還電費(fèi)違約金外，還對抄表員按崗位標(biāo)準(zhǔn)作出處罰，坐席人員主動(dòng)向客戶賠禮道歉表達(dá)我們的誠意，爭取客戶的理解，做好了對客戶的解釋和安撫的工作。

案例2．營業(yè)投訴——抄表收費(fèi) 座席人員：您好，有什么可以幫您？

客 戶：我要舉報(bào)，舉報(bào)你們供電公司的抄表員。座席人員：請不要著急，能詳細(xì)說一下您遇到的情況嗎？

客 戶：我有一套房子出租了，還有半個(gè)月租賃就到期了，昨天我查詢了一下電費(fèi)，才知道欠1000多元錢的電費(fèi)，我剛才去了一趟，那個(gè)房子還正常用著電，等租房戶走了，拖欠的電費(fèi)我去哪要去？你們抄表員欠費(fèi)了也不停電，是嚴(yán)重的工作失職。

座席人員：您反映的這個(gè)事情，我馬上為您落實(shí)，能提供一下您的戶名嗎？ 客 戶：戶名是張××，座席人員：請您稍等（快速查詢客戶信息），您說的是××小區(qū)的××單元301室嗎？ 客 戶：是，就是這個(gè)房子出租了。

座席人員：確實(shí)現(xiàn)在欠2個(gè)月的電費(fèi)，總計(jì)電費(fèi)1232元。請問打這個(gè)電話8××××××能聯(lián)系到您嗎？

客 戶：可以，你們抓緊落實(shí)，必須處理不負(fù)責(zé)的抄表員，要是電費(fèi)追不回來，我不負(fù)責(zé)。座席人員：我已經(jīng)詳細(xì)記錄了您的情況，馬上安排處理，感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，再見！

落實(shí)后回復(fù)客戶 座席人員：您好，我是聊城供電公司×號(hào)座席，您是張女士嗎？您反映欠費(fèi)沒有停電的事情，我們已經(jīng)落實(shí)了，此處因欠費(fèi)抄表人員已在×號(hào)執(zhí)行了停電，現(xiàn)在還能正常用電估計(jì)是客戶自行合閘送電了，我們已經(jīng)安排人員到現(xiàn)場處理了，除追繳欠費(fèi)外，我們還要按照《供電營業(yè)規(guī)則》中違約用電的相關(guān)規(guī)定處理，感謝您及時(shí)反映的情況。

客 戶：行，我沒什么意見，重要的是別讓他跑了，讓我交電費(fèi)。

座席人員：好的，張女士，如果還有什么問題，請及時(shí)與我們聯(lián)系。感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，再見！案例分析：

1）語言能力：座席人員服務(wù)用語規(guī)范，首問語、結(jié)束語表述準(zhǔn)確，語言簡練、流暢。2）判斷能力：此案例具有一定的代表性，在實(shí)際工作中由于抄表人員的工作疏忽、估抄、漏抄，都有可能造成房主不得不承擔(dān)租賃戶欠費(fèi)的情況，造成房主對供電公司的極度不滿。坐席人員準(zhǔn)確判斷，認(rèn)真核對客戶欠費(fèi)信息，及時(shí)受理并安排，最大限度降低客戶的不滿與供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

3）主動(dòng)能力：95598座席人員受理后，認(rèn)真傾聽，迅速安排，認(rèn)同客戶的感受，安撫客戶的情緒，能夠?qū)⒖蛻舻年P(guān)注點(diǎn)引向問題的解決。

4）其他方面：客戶管理部門針對連續(xù)欠費(fèi)的客戶應(yīng)采取有效的停電措施，比如拆表、拆除表后線，防止客戶自行合閘送電。

2．反面案例分析

案例2：營業(yè)投訴——電能計(jì)量

客戶反映，近期更換電能表后自家用電量明顯增多，懷疑電表能計(jì)量不準(zhǔn)，所以咨詢95598座席，得到答復(fù)：“如懷疑電表不準(zhǔn)，可以對電能表申請校驗(yàn)”，客戶回家后自行將電表拆下來，拿到營業(yè)廳，可營業(yè)人員告知，該電表的原鉛封被拆除，客戶屬于違約用電，要承擔(dān)500元錢的違約使用電費(fèi)，客戶認(rèn)為很不合理，要求投訴，盡快給個(gè)明確答復(fù)。

處理結(jié)果：此案例中客戶私自拆除了電能表，違反了《供電營業(yè)規(guī)則》第100條，按照相關(guān)規(guī)定客戶應(yīng)承擔(dān)500元的違約使用電費(fèi)，但是，客戶拆除電能表，損壞了封印，主觀上并不是為了盜竊電能，所以需進(jìn)一步核對。經(jīng)核對電能表封印屬于本次摘表過程中破壞脫落，查詢客戶歷月用電信息，電量無突減現(xiàn)象，且與實(shí)際用電設(shè)備相符，經(jīng)研究對此客戶免予經(jīng)濟(jì)處罰，客戶交納校驗(yàn)費(fèi)后，按規(guī)定進(jìn)行電能表校驗(yàn)。

案例分析： 判斷能力：未能正確判斷客戶的真實(shí)意圖，客戶提出“電量明顯增多，懷疑電表計(jì)量不準(zhǔn)”是要供電公司幫助解決這個(gè)問題的，而不是泛泛咨詢這方面的業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)能力：①95598座席人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，未能幫助客戶詳細(xì)分析電量增多幾方面的原因：一是可能客戶近期購買的新的電器設(shè)備，由于使用不當(dāng)造成電能浪費(fèi)；二是客戶室內(nèi)可能存在漏電問題；三是更換的電子表計(jì)量精度高，而且機(jī)械表長時(shí)間使用齒輪磨損，計(jì)量可能出現(xiàn)負(fù)誤差，從而表現(xiàn)虛假的電量增多現(xiàn)象；四是可能新更換的電能表確實(shí)存在潛動(dòng)問題或電表存在正誤差。②坐席人員未向客戶詳細(xì)說明如何辦理校表業(yè)務(wù)及相關(guān)流程。當(dāng)客戶對電能計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性提出異議時(shí)，客戶可以申請臨時(shí)檢定，交納校驗(yàn)費(fèi)后，供電企業(yè)安排人員現(xiàn)場校驗(yàn)或拆除電能表，經(jīng)過計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)校驗(yàn)電表，臨時(shí)檢定的電能表不得拆除原封因，電能表檢定時(shí)客戶應(yīng)到場，檢定結(jié)果須經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字，檢定合格的出具檢定證書，不合的出檢定結(jié)果通知書，供電企業(yè)按規(guī)定退補(bǔ)電量。

主動(dòng)能力：坐席人員在解答客戶咨詢問題時(shí)缺乏耐心細(xì)致，未能主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因及正確指導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。因解答不當(dāng)給客戶和供電企業(yè)的工作帶來不必要的麻煩。此外座席人員在面對類似的問題時(shí)應(yīng)向客戶多宣傳用電的法律法規(guī)，讓客戶掌握相關(guān)的用電知識(shí)，增加供電企業(yè)和客戶之間的理解和信任。

投訴類典型案例分析要點(diǎn)

服務(wù)投訴回答要點(diǎn)：服務(wù)投訴一般包括服務(wù)行為、服務(wù)渠道、行風(fēng)問題的投訴。此類客戶投訴過程中，一般情緒激動(dòng)，容易出言不遜，而且多數(shù)客戶缺少對電力知識(shí)和供電部門運(yùn)作情況的了解，座席人員除了耐心做好解釋說明工作外，多站在客戶的角度考慮問題理解客戶的心情，才能讓客戶感受你是在為他分擔(dān)困難，從而接受和認(rèn)可你的解釋。另外座席人員在與客戶交談過程中，要了解清楚客戶語言背后的內(nèi)在情緒，并將客戶最急于想獲得的信息反饋給客戶。比如受理行風(fēng)問題的投訴，坐席人員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶是否有證據(jù)或證明，比如投訴工作人員吃拿卡要，需要客戶提供發(fā)票，證人等詳細(xì)信息。并對客戶致謝，表明一旦查處嚴(yán)格處理的態(tài)度，挽回客戶對供電企業(yè)的信任。

（1）營業(yè)廳未按時(shí)開門投訴回答要點(diǎn) 首先應(yīng)向客戶致歉，再詢問客戶供電營業(yè)廳的位置，判斷是否屬于縣級以上供電營業(yè)廳。若是實(shí)行無周休日的營業(yè)廳，則詢問客戶未按時(shí)營業(yè)的時(shí)間，目前營業(yè)廳是否已開門營業(yè)。若還沒開門，則安撫客戶情緒，請客戶留下聯(lián)系方式并稍候，我們將在５分鐘內(nèi)給予回復(fù)。主動(dòng)告知客戶對于未按時(shí)營業(yè)的事件我們會(huì)嚴(yán)肅處理。

（2）工作時(shí)間營業(yè)廳無人收費(fèi)投訴回答要點(diǎn) 首先應(yīng)向客戶致歉，再詢問客戶供電營業(yè)廳地址和現(xiàn)場情況，營業(yè)柜臺(tái)是否有暫停服務(wù)的標(biāo)牌。若有暫停服務(wù)牌，則請客戶稍候，收費(fèi)員會(huì)馬上回來。若沒有提示標(biāo)牌，則向客戶致歉，安撫客戶情緒，并請客戶留下聯(lián)系方式并原地等候，我們將在５分鐘內(nèi)給予回復(fù)。主動(dòng)告知客戶對于該事件我們會(huì)嚴(yán)肅處理。

（3）營業(yè)廳窗口人員態(tài)度不好投訴回答要點(diǎn)

向客戶表示歉意，再詢問客戶供電營業(yè)廳地址、投訴人員工號(hào)和現(xiàn)場情況。安撫客戶情緒，請客戶留下聯(lián)系方式并稍候，我們將在５天內(nèi)給予回復(fù)。詢問客戶之前到營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)處理完沒有，如未辦理完成，及時(shí)催辦。了解客戶對該事件的處理意見，主動(dòng)告知客戶對于服務(wù)態(tài)度不好的事件我們會(huì)嚴(yán)肅處理。

（4）座席人員態(tài)度不好投訴回答要點(diǎn)

首先向客戶致歉，平息客戶心情。再詳細(xì)了解事情經(jīng)過、被投訴座席代表的工號(hào)、來電時(shí)間以及來電電話號(hào)碼，并留下客戶聯(lián)系方式。告知客戶我們將調(diào)查清楚后，5天內(nèi)回復(fù)客戶。詢問客戶之前撥打95598反映的事情是否解決，如未辦理完成，我們會(huì)及時(shí)催辦。最后主動(dòng)告知客戶對于服務(wù)態(tài)度不好的事件我們會(huì)嚴(yán)肅處理。

（5）95598電話打不進(jìn)來投訴

首先向客戶致歉，再詳細(xì)介紹95598使用方法，是否存在客戶操作失誤現(xiàn)象。若客戶操作正常，則詢問客戶95598電話打不進(jìn)來的時(shí)間，判斷是何種原因造成電話打不進(jìn)來。若屬于系統(tǒng)故障造成，應(yīng)向客戶表示感謝，我們會(huì)馬上派人處理故障。若是因?yàn)殡娫捔刻笤斐?5598人工座席全忙，所以客戶電話轉(zhuǎn)人工不成功，則提醒客戶可以選擇自動(dòng)語音服務(wù)，或者錄音留言。最后詢問客戶的來電業(yè)務(wù)需求，受理客戶業(yè)務(wù)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門督辦。

營業(yè)投訴回答要點(diǎn)：營業(yè)投訴一般包括業(yè)擴(kuò)工程、裝表接電、用電檢查、抄表催費(fèi)、電價(jià)電費(fèi)、電能計(jì)量等業(yè)務(wù)投訴。95598座席人員要熟知營銷業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)及工作流程，在受理此類投訴時(shí)才能有效的解答與處理。

（1）業(yè)擴(kuò)工程的投訴

業(yè)擴(kuò)工程的投訴，多集中為對工程時(shí)限、費(fèi)用、“三不指定”方面的投訴，坐席人員受理時(shí)，首先向客戶致歉，盡量平息客戶情緒，再詳細(xì)了解事情經(jīng)過，并根據(jù)營銷系統(tǒng)快速查詢客戶業(yè)擴(kuò)工程的詳細(xì)情況，準(zhǔn)確的向客戶答復(fù)關(guān)于業(yè)擴(kuò)工程的相關(guān)規(guī)定、時(shí)限、費(fèi)用等問題，需要現(xiàn)場落實(shí)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，告知客戶我們將調(diào)查清楚后，5天內(nèi)回復(fù)客戶。

（2）抄表催費(fèi) 1）多抄電量投訴

首先應(yīng)詢問客戶相關(guān)用電信息，如戶號(hào)、戶名等，并在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶資料，向客戶確認(rèn)抄表止碼。若初步判斷屬于多抄電量時(shí)，座席代表應(yīng)向客戶道歉，請客戶諒解。并確認(rèn)客戶的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址，告知客戶我們會(huì)安排抄表員現(xiàn)場核實(shí)。座席人員還應(yīng)主動(dòng)提醒客戶，若多抄電量屬實(shí)，我們會(huì)嚴(yán)肅處理的。在平息客戶心情的同時(shí)，提出兩種解決方案供客戶自行選擇，一種方案是請客戶先交清電費(fèi)，下次抄表會(huì)自動(dòng)減出多抄電量；另一種方案是做退單處理，客戶按實(shí)際用電量交納電費(fèi)。

2）未按期抄表投訴

首先詢問客戶戶號(hào)或戶名，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶資料，了解該客戶的抄表周期及最后抄表時(shí)間，判斷是否屬于抄表員未按時(shí)抄表。若初步判斷本月未按時(shí)抄表時(shí)，座席代表應(yīng)向客戶道歉，請客戶諒解。并確認(rèn)客戶的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址，告知客戶可能是抄表員工作失誤造成漏抄，我們會(huì)通知抄表員在下一個(gè)抄表時(shí)間里按時(shí)抄表，請客戶放心。3）欠費(fèi)停電未通知投訴

告知客戶我們的欠費(fèi)停電工作流程，催費(fèi)員到現(xiàn)場催費(fèi)時(shí)客戶可能不在家中，我們會(huì)將催費(fèi)停電通知單放在門衛(wèi)處、電表箱等地方，這樣就有可能出現(xiàn)停電通知單丟失的現(xiàn)象，請客戶諒解。若催費(fèi)員確實(shí)沒有通知到位，我們會(huì)嚴(yán)肅處理的。請客戶留下聯(lián)系電話并將號(hào)碼錄入營銷系統(tǒng)中，方便以后聯(lián)系。最后詢問客戶是否己交清電費(fèi)，若己交清則告知客戶我們會(huì)盡快安排復(fù)電的，也請客戶今后按時(shí)繳納電費(fèi)。

4）登記復(fù)電后未按時(shí)送電投訴 首先詢問客戶戶號(hào)或戶名，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶是否交清電費(fèi)。再詢問客戶什么時(shí)間，是通過什么方式登記復(fù)電的。若客戶反映屬實(shí)，向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，表示95598會(huì)催辦相關(guān)人員盡快復(fù)電，請客戶耐心等待。

（4）電價(jià)電費(fèi)

首先確定客戶是否對供電企業(yè)直接交費(fèi)的客戶，比如對于向物業(yè)小區(qū)交費(fèi)的客戶，供電公司與物業(yè)公司結(jié)算是按照供電公司設(shè)置在小區(qū)內(nèi)的總表記錄的表碼示數(shù)作為收費(fèi)依據(jù)，因此供電公司與物業(yè)公司結(jié)算時(shí)執(zhí)行1-10kv居民生活電價(jià)。到戶電價(jià)是物業(yè)公司考慮變壓器、線路等損耗后的綜合電價(jià)，如客戶反映電價(jià)高，可建議客戶向該居民小區(qū)物業(yè)公司和政府有關(guān)部門反映。對于屬于供電公司違規(guī)收費(fèi)的投訴，應(yīng)詳細(xì)詢問客戶用電地址、用電性質(zhì)，收費(fèi)項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)、是否發(fā)具正式發(fā)票、加價(jià)收費(fèi)時(shí)間，建議客戶提供戶號(hào)或戶名，以便確認(rèn)所在的具體區(qū)域，留下客戶聯(lián)系方式，告知客戶我們會(huì)采取保密措施，供電公司會(huì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)核查處理，并主動(dòng)問明客戶是否需要回訪。

（5）電能計(jì)量

電能計(jì)量的投訴多集中讓客戶承擔(dān)賠表責(zé)任的投訴，比如電表丟失，需要客戶賠表，95598座席人員受理后，應(yīng)首先詢問客戶戶號(hào)，判斷客戶是否存在欠費(fèi)，因供電公司對于欠費(fèi)經(jīng)催繳仍未交納者，供電公司可實(shí)施拆表，中止用電。另外按照《供電營業(yè)規(guī)則》第七十七條規(guī)定答復(fù)客戶：計(jì)費(fèi)電能表裝設(shè)后，用戶應(yīng)妥為保護(hù)，不應(yīng)在表前堆放影響抄表或計(jì)量準(zhǔn)確及安全的物品。如發(fā)生計(jì)費(fèi)電能表丟失、損壞或過負(fù)荷燒壞等情況，用戶應(yīng)及時(shí)告知供電企業(yè)，以便供電企業(yè)采取措施。如因供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力致使計(jì)費(fèi)電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的，供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)換表，不收費(fèi)用；其他原因引起的，用戶應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償費(fèi)或修理費(fèi)。

現(xiàn)場投訴回答要點(diǎn)：現(xiàn)場投訴一般包括停電問題、搶修質(zhì)量的投訴。受理停電投訴，首先詢問客戶是單客戶還是大面停電，如果是單戶停電，確定客戶是供電公司的直供客戶后，詢問客戶的戶號(hào)或戶名，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶是否欠費(fèi)。并詢問客戶發(fā)現(xiàn)停電時(shí)間，確認(rèn)是因供電公司責(zé)任造成客戶處停電的，向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，表示95598會(huì)催辦相關(guān)人員盡快復(fù)電，請客戶耐心等待。如果是大面積停電，首先查詢是否屬于供電公司計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等范疇，如果確屬供電企業(yè)責(zé)任停電，需落實(shí)供電企業(yè)是否按照規(guī)定向社會(huì)公示停電情況，并向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，表示95598會(huì)盡快落實(shí)停電情況及送電時(shí)間，請客戶耐心等待。

比如惡劣劣天氣（大風(fēng)大雨）造成停電的投訴。惡劣天氣容易出現(xiàn)用電故障，造成較大面積的停電，95598服務(wù)電話一般此起彼伏、應(yīng)接不暇。搶修工作因天氣惡劣嚴(yán)重受阻，故障停電時(shí)間較長引發(fā)客戶強(qiáng)烈不滿與投訴，面對客戶的指責(zé)及出言不遜，95598座席人員應(yīng)穩(wěn)定自己的情緒，心平氣和的向客戶解釋，可根據(jù)實(shí)際情況，參考以下內(nèi)容答復(fù)：我現(xiàn)在非常理解您的心情，因?yàn)楸┯赀@種不可抗力引起的停電給您的生活帶來不便，向您表示歉意，但也希望您能理解和支持我們的工作?，F(xiàn)在外面一片漆黑、狂風(fēng)暴雨肆虐，人在家中都能體會(huì)到這種危險(xiǎn)的存在，而輸電線路多在環(huán)境復(fù)雜的戶外，此時(shí)進(jìn)行搶修是十分危險(xiǎn)的，也是違反電力安全操作規(guī)程的。現(xiàn)在國家提倡以人為本，更要以保證人的生命安全為前提，過去那種用生命與大自然做對抗的做法，是不可取的，現(xiàn)在您家中沒電，只是暫時(shí)的，還可以克服一下，暴雨過后，搶修人員會(huì)盡快搶修復(fù)電的，但現(xiàn)在正是暴雨肆虐的時(shí)候，一旦員工在搶修過程中失去生命，無論如何也將無法彌補(bǔ)。

比如突發(fā)性的故障停電，客戶詢問為何未接到通知，要求賠償。95598座席人員應(yīng)該向客戶解釋，臨時(shí)性突發(fā)故障是無法預(yù)知的，因此無法對客戶進(jìn)行提前通知，如果客戶不理解或堅(jiān)持要求賠償，坐席人員應(yīng)委婉告知客戶根據(jù)《電力法》第74條規(guī)定：“電力企業(yè)職工故意延誤電力設(shè)施搶險(xiǎn)救災(zāi)供電，造成嚴(yán)重后果的，比照刑法第114條的規(guī)定追究刑事責(zé)任?！惫╇娖髽I(yè)在停電后積極進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)供電，就履行了自己的義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)也要表示會(huì)盡快落實(shí)停電情況及送電時(shí)間，請客戶耐心等待。

供電質(zhì)量回答要點(diǎn)：客戶一般投訴供電質(zhì)量有三個(gè)方面：電壓、頻率和供電可靠率，座席人員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶的現(xiàn)場情況或要求，按照《供電營業(yè)規(guī)則》中的規(guī)定做好解釋與處理工作，切忌不要試圖說服客戶，或同客戶辯論，幫助客戶解決問題才是客戶服務(wù)之本。其他投訴類電話模擬服務(wù)回答要點(diǎn)：通常客戶的投訴，往往都是由于企業(yè)服務(wù)失誤而導(dǎo)致，坐席人員就應(yīng)該知道哪個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是人們所說的信息需求。

典型事例分析會(huì)發(fā)言篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，下午好!

今天，在這吉慶祥和的日子里，我們楊凌煙草人歡聚一堂，用真誠譜寫新曲，用喜悅繪制贊歌，用膽識(shí)面對危機(jī)，用激情燃燒機(jī)遇。早上惠局長的工作報(bào)告，從內(nèi)涵到外延，無不彰顯出超常規(guī)的思路、非尋常的舉措、上水平的力度、保增長的決心、大發(fā)展的勢頭，使我們清晰地看到楊凌煙草2010年的發(fā)展方向?；菥珠L的工作報(bào)告體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的思想，體現(xiàn)了改革的精神，體現(xiàn)了創(chuàng)新的意識(shí)，體現(xiàn)了和諧的理念，體現(xiàn)了務(wù)實(shí)的作風(fēng)，具有很強(qiáng)的思想性、前瞻性和操作性。

2010年我們將嚴(yán)格按照惠局長工作報(bào)告指出的楊凌煙草今后一個(gè)時(shí)期的總體要求，深入貫徹學(xué)習(xí)國家局、省局及局（公司）工作會(huì)議精神，緊緊圍繞打造精品文化，爭創(chuàng)一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)現(xiàn)代化的奮斗目標(biāo)，恪守有為有位，小位大為的企業(yè)信條，堅(jiān)持立足小我，著眼精做的工作指導(dǎo)思想，落實(shí)四要和四小具體工作要求，重點(diǎn)做好四項(xiàng)工作：一是抓好質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行工作，盡快制定體系“宣貫?zāi)辍被顒?dòng)實(shí)施方案，定期開展內(nèi)部審核和管理評審，不斷修訂和完善體系文件，全面提升體系運(yùn)行質(zhì)量和水平，嚴(yán)格落實(shí)體系建設(shè)周例會(huì)、月例會(huì)制度，督促指導(dǎo)各部門體系運(yùn)行，提高體系文件執(zhí)行力，努力提高體系運(yùn)行質(zhì)量，力促企業(yè)基礎(chǔ)管理上水平。二是嚴(yán)格落實(shí)國家局、省局安全生產(chǎn)電

視電話會(huì)議精神，高度重視安全生產(chǎn)管理，確保實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。扎實(shí)開展安全生產(chǎn)年活動(dòng)，牢固樹立安全生產(chǎn)責(zé)任意識(shí)和安全發(fā)展理念，全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，高度重視安全生產(chǎn)應(yīng)急管理，完善應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，提高預(yù)案的科學(xué)性、針對性和實(shí)際操作性，提高應(yīng)急處置能力和效果。加強(qiáng)安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，深入開展事故隱患治理和整改工作，進(jìn)一步明確分工，落實(shí)責(zé)任，確保各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施落實(shí)，嚴(yán)防重特大事故發(fā)生。提升職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行的執(zhí)行力，以體系工作為中心推動(dòng)安全工作的規(guī)范化、程序化、痕跡化和科學(xué)化。三是認(rèn)真貫徹中央紀(jì)委四次、五次全會(huì),和國家局、省局紀(jì)檢監(jiān)察工作會(huì)議精神，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的工作方針，加強(qiáng)反腐倡廉教育，加強(qiáng)民主管理，高度重視制度建設(shè)，努力形成用制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人的有效機(jī)制。四是修訂完善考評工作制度和考評辦法，始終保持和適應(yīng)局（公司）的新形勢、新任務(wù)和新要求。不斷細(xì)化考核把月度考核表與部門管理目標(biāo)結(jié)合，按照部門的管理目標(biāo)去開展督查考評工作，將督察考評工作和體系建設(shè)工作、“四定”工作緊密結(jié)合，按照部門工作和崗位工作的要求細(xì)化展開，確保督查考評工作的客觀、公平、公正和透明。

總之，我們有決心，有信心在局（公司）黨支部和安保監(jiān)察科的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以深入貫徹2010年工作會(huì)議精神為

動(dòng)力，以“精、細(xì)、實(shí)、強(qiáng)、好、快”工作要求為指引，以與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)和迎難而上的昂揚(yáng)斗志，以更加積極的姿態(tài)，更加有力的措施，更加求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，自我加壓，敢為人先，突出重點(diǎn)，埋頭苦干，狠抓落實(shí)，全面完成部門的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為圓滿完成局（公司）2010年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)楊凌煙草持續(xù)健康快速和諧發(fā)展而努力奮斗！

最后，值此春節(jié)來臨之際，祝大家新春愉快，身體健康，闔家幸福，虎年虎虎虎！謝謝大家！

一是工作總結(jié)得實(shí)。對2009年六個(gè)方面的總結(jié)客觀真實(shí)，重點(diǎn)突出，亮點(diǎn)疊起，真實(shí)反映了我省行業(yè)解放思想、謀求發(fā)展、加強(qiáng)監(jiān)管、推動(dòng)工作、隊(duì)伍建設(shè)方面取得的新成效，為行業(yè)今后持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是形勢分析得透。明確指出了2007年我省商業(yè)行業(yè)改革發(fā)展面臨的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、行業(yè)改革發(fā)展、中西部地區(qū)激烈競爭、行業(yè)自身發(fā)展的“四大考驗(yàn)”，對行業(yè)發(fā)展面臨的形勢作出了準(zhǔn)確的分析和高度的概括，篇幅不大，但內(nèi)容豐富，觀點(diǎn)鮮明，用一句通俗的話叫“標(biāo)兵跑得快，追兵趕得急”，體現(xiàn)了科學(xué)的精神和理性的思考。三是任務(wù)安排得明。鄭局長把又好又快發(fā)展放在突出位置，是行業(yè)新階段、新形勢、新任務(wù)的客觀要求。從堅(jiān)定發(fā)展信心、轉(zhuǎn)變增長方式、夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展四個(gè)層面，指明了行業(yè)處于發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期必須把握的四個(gè)原則，既符合科學(xué)發(fā)展觀和行業(yè)改革發(fā)展的要求，又切合我省煙草商業(yè)的實(shí)際，必將引導(dǎo)行業(yè)走上科學(xué)發(fā)展的軌道，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。四是措施制定得細(xì)。報(bào)告布置的六項(xiàng)著力抓好的重點(diǎn)工作，都是我們亟待加強(qiáng)和重點(diǎn)抓好的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有很強(qiáng)的可操作性。同時(shí)，又明確指出了保證重點(diǎn)工作落實(shí)的具體措施，通過努力打造行業(yè)核心

價(jià)值體系、努力營造內(nèi)部和諧的良好氛圍、努力加強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)、努力保持行業(yè)安定有序，大力推進(jìn)和諧煙草建設(shè)，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出積極貢獻(xiàn)。通過學(xué)習(xí)鄭局長的報(bào)告，提高了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想，明確了方向，鼓舞了士氣，堅(jiān)定了信心，凝聚了力量；通過大家誠心地交流，相互學(xué)到了新知識(shí)，取到了真經(jīng)驗(yàn)，開闊了新視野，拓寬了新思路。大家一致表示：回去后一定要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹會(huì)議精神，要學(xué)報(bào)告、解實(shí)質(zhì)、把精髓、理思路、定措施。切實(shí)在思想上達(dá)到統(tǒng)一，在行動(dòng)上步調(diào)一致，所思所言、所作所為真正統(tǒng)一到省局黨組對行業(yè)工作布署上來，牢固樹立起全局觀念、大局意識(shí)，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的堅(jiān)定信念和做好工作的自覺性。進(jìn)一步理清工作思路，確立工作目標(biāo)，突出工作重點(diǎn)，制定工作措施，狠抓各項(xiàng)工作落實(shí)。

總之，我們有決心，有信心在局（公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，以深入貫徹全縣煙草工作會(huì)議精神為動(dòng)力，以“四個(gè)必須”為工作指南，以與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)和迎難而上的昂揚(yáng)斗志，以更加積極的姿態(tài)，更加有力的措施，更加求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，自我加壓，敢為人先，突出重點(diǎn)，埋頭苦干，狠抓落實(shí)，全面完成公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)澠池?zé)煵萦挚煊趾冒l(fā)展而努力奮斗！

最后，值此春節(jié)來臨之際，祝大家新春愉快，身體健康，闔家幸福，虎年虎虎虎！謝謝大家！

典型事例分析會(huì)發(fā)言篇五

學(xué)院：河北師范大學(xué)文學(xué)院

姓名：劉正忠

班級：2012級漢語言文學(xué)2班

學(xué)號(hào)：2012014364

教師職業(yè)道德經(jīng)典案例分析

——教育歧視，悲劇之源

一、案例背景

孫老師家教中心是河北省石家莊市裕華區(qū)的的一所以提高高考藝術(shù)生文化成績的私立家教中心，該家教中心借鑒其他私立學(xué)校的經(jīng)典管理模式。有著教師加上作業(yè)輔導(dǎo)的大學(xué)生員工大概20人左右，我作為作業(yè)輔導(dǎo)教師之一，我很幸運(yùn)的能夠和五十多個(gè)同學(xué)一起拼搏在高考的路上，看著學(xué)弟學(xué)妹們的進(jìn)步，我是欣慰的。孫老師家教中心同時(shí)和其他有名的高中不管是生源還是教師都有著很大的優(yōu)勢，因此給藝術(shù)生上課的老師基本上都是石家莊有名氣的中學(xué)教師。孫老師家教中心形成了走讀或寄宿相互結(jié)合的方式，學(xué)生每天基本都學(xué)習(xí)到凌晨兩點(diǎn)多。

特別要指出的是該家教中心的校長也就是此教教中心的語文老師，該語文教師有著七八年的教齡。不管是管理學(xué)生還是在執(zhí)行力方面都是雷厲風(fēng)行，毫不含糊。但是在其富余經(jīng)驗(yàn)和受到傳統(tǒng)

教學(xué)

二、案例分析

由于老教師受到固化思想的禁錮，沒有能夠很快的適應(yīng)新時(shí)代的學(xué)生，不能夠完全的了解學(xué)生，因此在教學(xué)過程中產(chǎn)生了很多問題。

第一、教師人員素質(zhì)偏低。教師以為自身知識(shí)豐厚，不把自己和學(xué)生放在同等的位置，形成了從上往下看的姿勢。第二、思想不開化，不能夠適應(yīng)新時(shí)代的學(xué)生思維

第

三、

由于教師存在不僅以上三點(diǎn)的問題，所以導(dǎo)致了不能夠培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才，打擊了學(xué)生信心，以至于產(chǎn)生諸多悲劇。

三、案例啟示

筆者認(rèn)為不管是以盈利為目的的私立學(xué)校還是我們的任何公立學(xué)校、甚至是我們大學(xué)生家教都應(yīng)該以一顆作為“人的心”來面對學(xué)生，不管是學(xué)習(xí)差還是學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀的學(xué)生我們都要相信他們，對此我想說對于自己的學(xué)生：“你都不相信學(xué)生了，誰還會(huì)相信他呢？”所以相信他吧，讓他把話說完吧，或許是我們自己錯(cuò)了，我們不應(yīng)該為了那么一點(diǎn)點(diǎn)的教師的尊嚴(yán)而去忽視學(xué)生的尊嚴(yán)，畢竟他們才是我們的未來。因此筆者有以下幾點(diǎn)建議：

一、彎下腰和學(xué)生對話。

二、用良心傳達(dá)知識(shí)。

三、用博大的思想去影響學(xué)生

四、用一生為他們創(chuàng)造未來

通過以上案例分析，作為未來的老師，我們不僅要知識(shí)豐富，視野開闊，還要有一顆悠然面對世界的心，那么我們才能夠影響人

典型事例分析會(huì)發(fā)言篇六

年會(huì)表態(tài)發(fā)言稿題目

【篇1：年會(huì)優(yōu)秀新人發(fā)言稿】

年會(huì)優(yōu)秀新人發(fā)言稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！我是xxx，來自研發(fā)部，任助理工程師一職，很高興能夠站在這里發(fā)言。當(dāng)然，我也必須得感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事，給我一個(gè)這么難得的機(jī)會(huì)與大家面對面地交流，這既是對我的肯定，也是對我的極大鼓勵(lì)，謝謝大家！

2013年x月x日，是我和其他新同事正式加入yyy這個(gè)大家庭的日子，而今，暮然回首，半年的時(shí)間已然從我們的指縫中悄然溜走，時(shí)光飛逝也好，歲月如梭也罷，這些都不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是，在這飛逝的歲月時(shí)光里，我們留下了怎樣的腳印，我們經(jīng)歷了怎樣的轉(zhuǎn)變，我們收獲了怎樣的財(cái)富，我們又保留了怎樣的心情去進(jìn)行這未來的、充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)旅途！

十幾年的學(xué)生時(shí)代已然遠(yuǎn)去，我的身份也發(fā)生了改變，從在校的學(xué)生到公司職員，我們在經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立了，在思想上更加成熟了，在行為作風(fēng)上也開始嚴(yán)謹(jǐn)了。這樣的轉(zhuǎn)變讓我激動(dòng)，也讓我心存感激。

在感激之余，我也稍有些許的忐忑，因?yàn)榍胺竭€有很長的路需要走，未來還有很多事情需要去擔(dān)當(dāng)。我們剛邁出校園踏入社會(huì)，如何盡快褪去學(xué)生時(shí)代的散漫天真，盡快投入到全新的工作環(huán)境，如何甩掉紙上談兵的陋習(xí)，盡快學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，如何將個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相統(tǒng)一，這些都是我需要思考和解決的問題。我目前還有很多的不足，專業(yè)知識(shí)的淡忘、動(dòng)手能力的匱乏、思考問題的不全面等等，這些都是擺在我面前的絆腳石，但yyy給了我自我轉(zhuǎn)變與提升的機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、師傅的教誨、同事的互助以及各種培訓(xùn)的展開，幫助著我迅速提升。同時(shí)，yyy又以奮發(fā)向上和積極進(jìn)取的年輕姿態(tài)引領(lǐng)著我們闊步前進(jìn)。在領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)和各位同事的辛勤努力下，公司發(fā)展蒸蒸日上，合作項(xiàng)目越來越多，項(xiàng)目產(chǎn)品也趨于多元化，種種跡象都透露著一種朝氣蓬勃的正能量，這樣的yyy給予了我們新人一個(gè)很好的機(jī)會(huì)和平臺(tái)去展示自己，去實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，未來的路還很長，我愿意接受新的挑戰(zhàn)，克服重重困難，積極奮進(jìn)，與yyy齊步前進(jìn)！

最后，我想說的是，加入yyy是緣，與大家成為同事是緣，人與人之間能夠成為志同道合的朋友更是一種難能可貴的緣。在這正充滿緣分氣息的此刻，祝愿大家新年快樂，萬事如意，前途似錦，合家歡樂！謝謝大家！

優(yōu)秀新人：xxx

年 月 日

【篇2：某公司年會(huì)新員工代表發(fā)言稿】

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

我是電力監(jiān)控部的xxx。很榮幸能作為新員工代表在此發(fā)言，首先我僅代表新員工向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事以及那些正在一線奮斗的同事們致以最誠摯的祝福，祝大家新年快樂，在新的一年里身體健康、工作順利、萬事如意。

來到公司已經(jīng)半年了，在這半年里，我經(jīng)歷了從學(xué)生到公司員工的角色轉(zhuǎn)變，這個(gè)過程是痛苦的也是快樂的。說痛苦是因?yàn)橐焖龠m應(yīng)工作后與學(xué)校完全不同的環(huán)境，說快樂是因?yàn)槲覠o論在工作還是生活上都不斷地在進(jìn)步，更加有責(zé)任心，也更加成熟。我相信這也是所有新員工的感受，社會(huì)這個(gè)大學(xué)堂會(huì)逐漸磨礪掉我們的幼稚，同時(shí)賦予我們更多的堅(jiān)強(qiáng)。

進(jìn)入國電南瑞軌道分公司，我們來到不同的部門和項(xiàng)目，開始不同的工作，雖然身在天南海北，但我們的心是一樣的，我們對工作的熱愛是相同的。我來到公司后進(jìn)入了北京地鐵九號(hào)線項(xiàng)目部，跟隨大家忙碌在九號(hào)線的各項(xiàng)工作中，從繪圖到調(diào)試，從南京到北京，我深刻地認(rèn)識(shí)到工作的不易，也深深地體會(huì)到肩上的責(zé)任，我們的每一項(xiàng)工作都可能會(huì)關(guān)系到系統(tǒng)的正確性和安全運(yùn)行，因此每一個(gè)細(xì)微之處都需要百倍的細(xì)心和絕對的認(rèn)真。為了幫助我們盡快適應(yīng)環(huán)境和熟悉工作，公司為我們每位新員工都指定了師傅。我的師傅是九號(hào)線的項(xiàng)目經(jīng)理，她一直都很關(guān)照我，不但耐心地向我傳授技術(shù)知識(shí)，而且以身作則地教會(huì)我積極主動(dòng)的工作態(tài)度，在北京出差期間，師傅廢寢忘

食地投入到工程調(diào)試中，即使生病也依然堅(jiān)持工作，甚至顧不上家中年幼的孩子和重病的老人。在我們公司這樣的優(yōu)秀員工不勝枚舉，他們長期奮斗在最艱苦的環(huán)境卻從不曾懷有怨言，正是他們無私的奉獻(xiàn)支撐起我們公司的優(yōu)秀業(yè)績，他們帶給我們新員工的不只是感動(dòng)，更是震撼，是前進(jìn)的動(dòng)力。他們以實(shí)際行動(dòng)踐行著公司的價(jià)值觀：誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)。我們要時(shí)刻以他們?yōu)榘駱樱瑖?yán)格要求自己，牢記自己的責(zé)任與義務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)全部力量。在軌道公司，除了同事們工作的熱情，給我印象最深刻的就是這里和諧溫馨的氛圍了。在這里，領(lǐng)導(dǎo)沒有居高臨下的姿態(tài)，他們會(huì)耐心地傾聽我們的想法，平和地提出自己的意見。在這樣平等民主的環(huán)境中，我們每個(gè)人都可以暢所欲言，集思廣益。此外，各位領(lǐng)導(dǎo)也非常關(guān)心我們員工的生活，即使長期出差在外，我們也能夠經(jīng)常收到來自領(lǐng)導(dǎo)的問候，感受到家一般的溫暖。

在這半年的工作中，我們不可避免地遇到各種挫折，也犯過一些錯(cuò)誤，是領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的理解與寬容、鼓勵(lì)與協(xié)作支持我們一直到現(xiàn)在，沒有你們就不會(huì)有我們今天的成長。在此，我要代表新員工衷心的感謝大家，感謝你們這半年來對我們的照顧和幫助。謝謝你們！

同時(shí)我也相信我們這些新員工的加入，一定會(huì)讓我們的團(tuán)隊(duì)更加溫暖，更加充滿凝聚力，我們的公司也一定會(huì)蒸蒸日上，前景輝煌。就讓我們所有人同心協(xié)力，共同奮斗，一起建設(shè)公司的美好明天！

我的發(fā)言到此結(jié)束。再次祝大家新年快樂，謝謝！

【篇3：2016年員工年會(huì)發(fā)言稿范文】

2016年員工年會(huì)發(fā)言稿范文

明陽天下會(huì)議服務(wù)公司

我很高興能和大家一起在這里召開我們文章文具公司2016年度首次員工大會(huì)，我代表公司，代表總經(jīng)辦，代表行政人事部，對新員工的加入表示熱烈的歡迎，正是你們的到來，才使文章注入新的血液，增添新的力量;對老員工的返回，表示由衷的感激和深切問候，正因?yàn)橛心銈?，文章才?huì)更加精彩。

剛才杜經(jīng)理的講話具體實(shí)在，同時(shí)對生產(chǎn)工作作了詳細(xì)安排，對今后的工作作了表態(tài)發(fā)言。

在這里，我也要強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：

第一 遵章守紀(jì)、重塑形象

2015年我們的管理將要上一個(gè)新臺(tái)階，那么，首先會(huì)完善公司制度，向?qū)崿F(xiàn)管理規(guī)范化進(jìn)軍，因?yàn)槌晒Φ钠髽I(yè)源于卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異、完善的制度，隨著公司的不斷發(fā)展，搞好公司管理無疑是持續(xù)發(fā)展的根本。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)力度，目前公司各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，尤其是管理人員，身肩重責(zé)，需根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，從真正意義上為大家?guī)韼椭?。再次，加?qiáng)團(tuán)隊(duì)建議，正所謂“天下難事始于易，天下大事始于細(xì)”，只要我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)對工作更加細(xì)致點(diǎn)、溝通多一點(diǎn)、責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)，我相信我們會(huì)越做越好，工資會(huì)越來越高。因此每位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，一定要按廠規(guī)廠紀(jì)行事，努力樹立企業(yè)形

象，比如現(xiàn)在啟動(dòng)的考勤制度(拓展細(xì)說，把問題及要求羅列出來)，同時(shí)注意安全，服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排。

第二 齊心協(xié)力、精誠團(tuán)結(jié)

截止今天，我們公司現(xiàn)有人員(管理及職工)共有近350人，我們的員工來自五湖四海，但我們?yōu)橐粋€(gè)共同的目標(biāo)(賺錢)，也為了文章的成長和我們自已的進(jìn)步而凝聚在一起，所以，不論是管理人員，還是員工，也要像兄弟姐妹一樣緊密團(tuán)結(jié)在一起，工作、生活有什么困難，及時(shí)反映，發(fā)生什么矛盾、別扭，也要心胸開闊，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空，因?yàn)?，團(tuán)結(jié)就是力量，只有團(tuán)結(jié)，才能保證各項(xiàng)生產(chǎn)工作順利進(jìn)行，但對于拉幫結(jié)派、明爭暗斗、陽奉陰違這種丑惡現(xiàn)象絕不允許在我們內(nèi)部存在。目前，公司條件有限，比如對宿舍的調(diào)整(為什么要調(diào)整及調(diào)整的要求和意義)，如有不到之處，還望大家多體諒與理解。

第三 忠于職守，盡職盡責(zé)

我們的整個(gè)公司就像一部大機(jī)器，每一個(gè)人就像機(jī)器上的一個(gè)零件，每一個(gè)人都有他的地位和作用。各位管理人員都是我們的骨干，都是我們的核心力量。管理人員的作用體現(xiàn)在哪里?在發(fā)生緊急情況時(shí)，要看到你們的身影;在困難面前，要看到你們的身影;在重大任務(wù)前，更要看到你們的身影。你們要在平時(shí)工作中看得出來，關(guān)鍵時(shí)刻站得出來，困難面前挺得過來，這就是我對公司全體管理人員的要求。我們的全體員工，也都要發(fā)揚(yáng)主人翁的精神，樹立“廠興我榮，廠蓑我恥”的觀點(diǎn)，你們要干一行，愛一行，鉆一行，精一行，360行，行行出狀員。你們的努力，公司是看在眼里，記在心里的。公司的成長離不開大家，公司發(fā)展了，你們的待遇也會(huì)跟著提高。

全體員工朋友們，2016年我們將翻開新的一頁，讓我們在劉總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級管理人員的帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，我們團(tuán)結(jié)一致、頑強(qiáng)拚搏、開拓進(jìn)取，為全面完成2015年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為文章文具公司創(chuàng)造新的歷史、新的輝煌而努力奮斗!

謝謝大家

篇2：員工年會(huì)發(fā)言稿 首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事對我們怡景灣一年的工作成績給予肯定，在此，請?jiān)试S我代表怡景灣管理處全體員工，向關(guān)心和支持我們的各級領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝!

今天是立奇峰公司一年一度的新年晚會(huì)，也是我們公司第五個(gè)年會(huì)，也是農(nóng)歷的小年，從五年前的今天開始，立奇峰公司定下了每年的農(nóng)歷臘月二十三小年定為公司的年會(huì)期，以此來表達(dá)對各位來賓和各位同事的祝福。在此我代表立奇峰公司提前向各位來賓、各位同事先拜個(gè)早年，祝各位來賓、各位同事在新的一年里虎虎生威，萬事順心，健康和睦，平平安安發(fā)大財(cái)。

在過去的五年里，立奇峰公司經(jīng)歷了很多波折起伏，中間經(jīng)歷過三次深圳公司的搬遷，四次工廠的搬遷，加上去年西安，北京工廠的搬遷，經(jīng)歷多達(dá)十次以上，每次搬遷都是公司的一次災(zāi)難，可喜的是每次的搬遷背后都有一次公司的高成長，在開始的幾年里高速成長曾

經(jīng)是我們引以為傲的一個(gè)企業(yè)口碑，在這個(gè)高速成長的過程當(dāng)中也確確實(shí)實(shí)的給企業(yè)發(fā)展奠定了今天的基礎(chǔ)，使公司能夠迅速的成長起來，這是我們立奇峰人的艱苦奮斗的結(jié)果，在此我向曾經(jīng)為立奇峰的成長作出貢獻(xiàn)的人們致謝，感謝我們的員工辛勤勞動(dòng)鑄就立奇峰公司今日的成就，感謝我們的客戶，使我們得以發(fā)展，感謝我們的供應(yīng)商, 使我們的發(fā)展有了堅(jiān)強(qiáng)的后盾，感謝我們員工的家屬為我們企業(yè)的發(fā)展在背后默默的支持。

在我們感到欣慰的同時(shí)，高速發(fā)展也掩蓋了我們的很多的不足，粗曠的管理，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量總是有很多不盡人意的瑕疵，人情化的管理是我們的員工失去很多公平晉升的機(jī)會(huì)，以至于流失人才的事時(shí)有發(fā)生，沒有一個(gè)系統(tǒng)化的管理，造成我們的成本逐年逐月在不合常理的增高，沒有數(shù)據(jù)化的管理是我們的浪費(fèi)超乎尋常的增加，這些弊端都在我們的高速成長的過程當(dāng)中給掩蓋了下去，直到09年在經(jīng)濟(jì)危機(jī)和市場競爭加劇，客戶要求提高時(shí)全面的爆發(fā)出來，在上半年企業(yè)出現(xiàn)了從未有過的巨額虧損，在09年的上半年員工流失率居高不下，材料損壞和產(chǎn)品返工消耗掉我們的所有利潤，以至于我們的銷售額未降低的情況下出現(xiàn)近三百萬的虧損，加上公司沒有系統(tǒng)的治理方案，一時(shí)間束手無策。感謝我們魏總在企業(yè)最為艱難時(shí)期挺身而出，力挽狂瀾，使企業(yè)在下半年出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)，在下半年短短的幾個(gè)月時(shí)間里使企業(yè)扭虧為盈.痛定思痛，在下半年公司著手全面的結(jié)構(gòu)治理，出臺(tái)結(jié)構(gòu)治理和薪酬設(shè)定，目標(biāo)以公司努力提高員工的福利待遇為基準(zhǔn)，制定新的薪 酬方案，并逐步的給予實(shí)施，在人員管理和調(diào)整上,更換一部分管理人員，使整個(gè)公司的管理團(tuán)隊(duì)增加部分新鮮血液，使企業(yè)得以重生，管理結(jié)構(gòu)上由階梯式的管理向扁平化的管理靠攏，治理結(jié)構(gòu)上以制度化管理逐步的替代人情化管理，逐步的體現(xiàn)出相對公平的內(nèi)部競爭機(jī)制，做到能者上庸者下，上進(jìn)的企業(yè)發(fā)展氛圍，使整個(gè)企業(yè)面貌逐步改善，煥然一新，在此我代表公司對魏總的辛勞表示衷心的感謝。企業(yè)的發(fā)展離不開所有員工的辛勤勞動(dòng)，在辛勤勞動(dòng)的同時(shí)也應(yīng)該給到員工合理的報(bào)酬，給員工一個(gè)公平的內(nèi)部競爭平臺(tái)是企業(yè)必須要做的大事，展望未來魏總制定的職業(yè)化管理，專業(yè)化管理，數(shù)據(jù)化管理，精細(xì)化管理，效益化管理將是公司在未來發(fā)展的必不可少的管理要義。

過去的五年我們的發(fā)展是以所謂的人性化管理來約束企業(yè)，很大程度上制度往往會(huì)被人情替代，由人性化管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榧易寤娜饲榛芾?，在企業(yè)高速發(fā)展的過程當(dāng)中，我們有完善的制度，但卻屢屢不能執(zhí)行，或者

只能執(zhí)行到?jīng)]有關(guān)系沒有后臺(tái)的員工身上，往往使員工在企業(yè)失去了心理的平衡，把心思用在了拉幫結(jié)派找靠山上面去，反而失去了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升空間，違背了立奇峰公司創(chuàng)立之初的一種相對公平的上進(jìn)氛圍，使很多能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，體現(xiàn)自我價(jià)值的員工沒有得到企業(yè)的認(rèn)可而離去，在此我深表歉意，因我的決策失誤和管理失策造成企業(yè)的危機(jī)重重，因缺乏監(jiān)察和執(zhí)行力度是制度被邊緣化，不能及時(shí)的對職能部門不合適人員，作出及時(shí)的調(diào)整造成企業(yè)重大損失，造成企業(yè)損失的人員沒有及時(shí)的處理，給企業(yè)較大