人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。
客服部新入職員工培訓內(nèi)容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇一
1、以客戶為中心，大力提升服務質量。
1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方，把好質量關。
3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。
3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的服務意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質量體系要求
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時跟進
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關工作。
7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
客服部新入職員工培訓內(nèi)容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇二
1 目的
通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的綜合業(yè)務能力以及服務意識，為業(yè)戶提供滿意質優(yōu)的服務，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。
2 適應范圍
適用于客服人員的學習
3 職責
客服主管負責培訓計劃的制訂和實施
4 培訓方案
4.1 理論培訓
4.1.1 每周一、四16：30~17：30進行理論培訓
4.1.2 內(nèi)容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決
措施；
4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）
4.1.4 檢驗方法：
轉正考核
客服日常工作考核及崗位流程掌握情況
4.2 操作培訓
4.2.1 每一周五早8：30~9：30進行訓練；
4.2.2 訓練內(nèi)容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；
4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）；
4.2.4 檢驗方法：
轉正考核
客服日常工作考核
5 培訓計劃日常培訓計劃
客服部新入職員工培訓內(nèi)容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇三
培訓內(nèi)容：
一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺區(qū)域物品是否完好，清點口杯數(shù)量齊全后進行消毒45分鐘，整理吧臺臺面及vip 區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準備接待工作。填寫工作日志，每一小時換崗時檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。
二、儀容儀表標準：長頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺，上崗前檢查儀容儀表達到標準后上崗。
三、售樓部水吧臺崗位服務流程及標準
1.水吧臺立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標準站立姿勢站立。
2.當置業(yè)顧問帶領客戶參觀沙盤時客服就要做好接待準備，并在客戶通過吧臺時客服人員以微笑進行問候，并時刻關注客戶動向，做到第一時間為客戶進行服務。
3.為客戶服務時分清主次，應先以里到外依次服務，標準分為兩種：
1）跪式：當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時輕放水杯，配以手勢，起身，起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語（您好請慢用），離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
2）.站立式:當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語，水杯放置以客戶右邊為標準同時應注意桌面物品影響服務，離開時應該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語（您好請慢用）離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
3）每次服務都要輪流進行10分鐘一次巡場，嚴格按照標準執(zhí)行，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水，加水時注意禮貌用語（您好幫您加水），煙盅內(nèi)不得超過3根煙蒂必須進行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。
4）當客戶離開時及時清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。
四、樣板間客服崗位接待流程
1）.當客戶前來參觀時，在目視到有客戶時做好接待準備，當客戶走進時應以微笑的表情，主動向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套（您好這邊請坐下穿鞋套）。
2）.遞鞋套時要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動不便的人群），需協(xié)助客戶穿戴，起身手勢指引客戶進入樣板間進行參觀。配用禮貌用語（您請）
3）當客戶參觀完畢離開時，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。
4）客戶離開時需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀（謝謝參觀，請慢走）并做好下一次的接待準備。
5）客戶離開時需觀察客戶去向，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準備。
五、崗位職責及要求
上崗時著裝整齊，儀容儀表達標，崗上不許做與崗位無關事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到客戶到自己工作區(qū)域時放下手頭工作微笑并問好。
六、培訓考核時間
每周周一、周六進行培訓，總結工作中出現(xiàn)的問題及不足，及新培訓內(nèi)容的掌握。
客服部新入職員工培訓內(nèi)容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇四
培訓目的
制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適應我司客戶服務中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標準客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。
培訓對象
本計劃的適用對象為全體進入客戶服務中心工作的新員工，具體包括a、b兩類新客服代表。a類指應屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；b類指有證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工。
三、培訓安排
新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內(nèi)容及培訓時長如下:
培訓時間
培訓項目
a類b類
業(yè)務集中培訓三周一周
網(wǎng)點見習兩周兩周
監(jiān)聽及上線培訓五周兩周
獨立上線考核一周一周
培訓總時長十一周六周
四、培訓內(nèi)容
（一）業(yè)務集中培訓
a類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務集中培訓，培訓結合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。b類客服代表可結合自身經(jīng)驗及
基礎知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎知識的培訓。培訓內(nèi)容如下：
1）部門簡介
①客戶服務中心職能與職責、組織架構介紹；
②客戶服務中心員工守則
2）證券基礎知識
① a 股基礎知識、b 股基礎知識及新股發(fā)行（ipo ）、要約收購等；
②第三方存管和銀證轉賬的概念、辦理流程、常見問題等；
③基金基礎知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），lof 、etf 基金等；
④債券基礎知識（含國債、企業(yè)債、公司債等）、可轉債、分離交易可轉債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務；
⑤權證基礎知識；
⑥委托交易方式及證券交易規(guī)則；
⑦代辦股份轉讓系統(tǒng)；
3）系統(tǒng)軟件介紹
①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務、手機炒股軟件的介紹；
②客服代表系統(tǒng)、ivr 流程（包括分支機構的委托電話流程）及x-one 集中交易柜臺系統(tǒng)使用
4）服務及產(chǎn)品介紹
①客戶分級服務體系
② it 相關產(chǎn)品（安芯u-key）
③集合理財產(chǎn)品（安信理財1、2、3 號，基金寶）
5）客戶服務禮儀及規(guī)范；
①客戶服務規(guī)范用語
②《客戶服務中心標準服務話述》、話務質檢表介紹
③《客戶服務中心業(yè)務操作合規(guī)規(guī)范》
6）客戶服務技巧培訓（外部講師）
① 溝通與傾聽的藝術
②客戶投訴處理技巧
③客服代表情緒管理
④如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求
二）網(wǎng)點見習
網(wǎng)點見習時長兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：
1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉托管的流程、注意事項等；
2）如何有效指導客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用
功能，實際了解安芯u-key的申請、掛失、應急等業(yè)務的辦理；
