人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧。

酒店實(shí)習(xí)周記篇一

根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，通過(guò)自己聯(lián)系，我于20xx年8月—20xx年2月，在東莞美怡登酒店進(jìn)行了為期7個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部。通過(guò)本次實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，也找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

1、實(shí)習(xí)單位：美怡登酒店（miratonhotel）。

東莞美怡登酒店（miratonhotel）位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù)、購(gòu)物和休閑、娛樂(lè)集一體的中心地段，擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò)，距常平火車站、麗都賽車場(chǎng)及中信常平高爾夫俱樂(lè)部?jī)H需5至10分鐘車程，是按國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外商務(wù)度假酒店。與此同時(shí)，酒店已加入國(guó)際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層，精致典雅的裝潢美輪美喚，是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現(xiàn)酒店采用先進(jìn)的紅外線智能化管理，設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)！這里有雅致、時(shí)尚的客房，豪華風(fēng)尚的club—mba夜總會(huì)，親切專業(yè)的服務(wù)，考究華麗的頂級(jí)配置，和豐盛的多國(guó)餐飲美食。

2、實(shí)習(xí)的部門：中餐廳。

酒店的中餐廳位于酒店的二樓，有15間貴賓房、有同時(shí)可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會(huì)廳，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式，并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴?？梢蕴峁┚筒?、宴會(huì)等多種服務(wù)，中餐廳已被授予“國(guó)家五鉆級(jí)酒家”稱號(hào)，同時(shí)也是國(guó)家餐飲協(xié)會(huì)會(huì)員。

1、熟悉菜式知識(shí)。

由于自己以前沒(méi)有實(shí)際接觸過(guò)粵菜，對(duì)粵式菜肴不熟悉，于是剛開(kāi)始部門就讓我熟悉點(diǎn)心知識(shí)和粵菜知識(shí)。如比較著名的點(diǎn)心：馬蹄糕、蝦餃、燒賣、河粉等；比較有名的菜肴有：乳豬、白灼蝦、火鳳凰、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn)，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我對(duì)那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。

2、熟悉海鮮知識(shí)。

出生于北方的我，本身就是個(gè)“汗鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通，于是那些部長(zhǎng)就教我認(rèn)識(shí)海鮮以及它們的做法，比如龍蝦、蘇眉、東星斑、桂花魚(yú)等的做法，又如哪些魚(yú)清蒸好吃，那些刺身好吃等，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我都對(duì)它們有了一定的解了。

3、中餐的服務(wù)程序。

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過(guò)，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習(xí)，我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、酒水知識(shí)。

在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書(shū)本上學(xué)習(xí)了一些，但對(duì)他的了解并不是很深，自從來(lái)酒店以后，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí)，有紅酒、洋酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí)。

5、醬料的搭配。

豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬，小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們?cè)诜?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。

6、珍貴菜肴。

以前從來(lái)不了解那些燕窩、魚(yú)翅、鮑魚(yú)、海參、魚(yú)肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后，由于經(jīng)常可以看見(jiàn)可人食用這些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來(lái)源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，我就通過(guò)各種渠道去了解，如問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，或去書(shū)店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí)。

7、服務(wù)細(xì)節(jié)。

如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊；開(kāi)酒需證得客人的同意；上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報(bào)菜名；上雞魚(yú)等的時(shí)候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則；上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人，上齊菜品后，要向客人說(shuō)明；不能說(shuō)客人要幾碗飯，應(yīng)該說(shuō)給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人；兩個(gè)煲不能放一塊；看菜單，備好相應(yīng)的餐具；汽水不能說(shuō)成是飲料；公更分更應(yīng)朝上放。

8、、開(kāi)市以及收檔工作。

在酒店一天開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)候，首先就是做好開(kāi)檔工作，做好開(kāi)檔工作則是一天順利營(yíng)業(yè)的保障，由于開(kāi)檔工作的復(fù)雜性，就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店里，我們的開(kāi)檔都是分工協(xié)作的，如有入家俬，打開(kāi)水的；有盤點(diǎn)家俬的；有入臺(tái)布的；有備茶膽入茶葉的，有看臺(tái)頂崗的；有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣，在收檔的時(shí)候，也需要做好相應(yīng)的工作，如收水煲，清洗固定資產(chǎn)、毛巾碟；掃地、抹轉(zhuǎn)盤；擺臺(tái)等工作。

9、布草的盤點(diǎn)及清洗。

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺(tái)布、餐巾、毛巾等，這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，之后送布草房，讓其清洗，然后再回收點(diǎn)數(shù)，我也曾做過(guò)一段時(shí)間，在這里，我們和布草房有著直接的接觸，每天就由我來(lái)盤點(diǎn)布草，送布草，收布草，在此過(guò)程中，我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識(shí)。

雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因?yàn)榫频晔且粋€(gè)特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識(shí)。我想，作為一個(gè)管理者，如果對(duì)基層不了解，他就不能做一個(gè)好的管理者。

1、對(duì)意志力的鍛煉。

記得剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說(shuō)是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀？”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我，但我從來(lái)沒(méi)有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒(méi)有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢?，我才?lái)這里學(xué)習(xí)的，我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺(jué)得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)。或許，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺(jué)得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺(jué)得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財(cái)富。

2、服務(wù)技能增強(qiáng)。

在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會(huì)非常高興，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如，當(dāng)我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí)，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我馬上上前為其加水，這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能。

3、對(duì)飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。

通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。

1、從學(xué)生變成了社會(huì)人。

從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語(yǔ)言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對(duì)的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了，在很多時(shí)候缺乏有效的溝通，而通過(guò)自己的實(shí)習(xí)，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無(wú)論是同事，還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。

2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙。

記得有一次，客人問(wèn)我要一碗菜干粥，而我卻記錯(cuò)了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著說(shuō)：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說(shuō)：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我連忙微笑著給客人道歉，這時(shí)客人笑這說(shuō)；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。

3、員工是企業(yè)文化的宣傳者。

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供，只有樹(shù)立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些常客的觀察，我覺(jué)得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來(lái)，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解，才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué)，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。

4、機(jī)械式管理，缺乏彈性。

在酒店里，遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢制度，比如上班不打卡扣三十塊，下班不打卡扣五十塊，一個(gè)月遲到三次以上沒(méi)有獎(jiǎng)金等，我覺(jué)得酒店的這些制度都缺乏彈性，就拿上下班不打卡來(lái)說(shuō)，其實(shí)你沒(méi)有遲到，也沒(méi)有早退，照樣上班了，而且每個(gè)部門都有登記，但就是因?yàn)闆](méi)有打卡還是要扣你的錢，這無(wú)疑對(duì)員工來(lái)說(shuō)是不公平的，等于你這一天白給人家干活了。這些我覺(jué)得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。

5、管理層人員素質(zhì)不高。

在酒店里，經(jīng)常可以聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺(jué)得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，從而傷害了員工的自尊。

6、培訓(xùn)機(jī)制不完善。

在中餐廳，我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺(jué)不是重復(fù)就是無(wú)理頭，沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊(cè)，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說(shuō)是混日子，沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

總之，在實(shí)習(xí)期間，我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴(yán)格要求自己，本著虛心學(xué)習(xí)，踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實(shí)習(xí)。在此期間，曾被評(píng)為優(yōu)秀員工一次。通過(guò)這短短七個(gè)月的實(shí)習(xí)，我受益匪淺，從中得到了許多經(jīng)驗(yàn)，這將是我以后步入社會(huì)的寶貴財(cái)富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信，通過(guò)不斷的修正自己，完善自己，在以后的工作中，我會(huì)迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn)，是自己更加的堅(jiān)強(qiáng)。

酒店實(shí)習(xí)周記篇二

對(duì)大學(xué)生而言，實(shí)習(xí)不僅可以加深對(duì)本專業(yè)的了解、還可以為職場(chǎng)過(guò)渡做準(zhǔn)備以及增加就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，下面是本站小編為大家?guī)?lái)的酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文，歡迎大家閱讀，更多精彩范文請(qǐng)關(guān)注本站。

前言。

見(jiàn)習(xí)通向?qū)嶋H工作的一個(gè)人生轉(zhuǎn)折，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，它似乎來(lái)得好突然，因?yàn)檫@是我暑假返校后才接到的通知，回來(lái)后的第二天，我就開(kāi)始了我的見(jiàn)習(xí)生活。帶著激動(dòng)和憧憬，見(jiàn)習(xí)正式開(kāi)始了。當(dāng)然見(jiàn)習(xí)是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的見(jiàn)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，爭(zhēng)取不給學(xué)校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)優(yōu)秀的人，不論從工作還是學(xué)習(xí)。

見(jiàn)習(xí)目的。

1.真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與見(jiàn)習(xí)相結(jié)合的目標(biāo)，通過(guò)見(jiàn)習(xí)，來(lái)完善我們?cè)趯W(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)中的不足與欠缺。

2.更加生動(dòng)，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成，服務(wù)，運(yùn)作與管理等。

3.通過(guò)見(jiàn)習(xí)，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦，方為人上”。

4.見(jiàn)習(xí)中會(huì)遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會(huì)我們?nèi)绾卫潇o解決問(wèn)題，如何與人交流等等。

見(jiàn)習(xí)單位介紹。

xx集團(tuán)位于xx半島的港口城市------xx市，這里地處xx經(jīng)濟(jì)帶，東臨xx、南靠xx、西依xx港、北與xx隔海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。xx集團(tuán)經(jīng)過(guò)三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng)濟(jì)為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列的國(guó)家級(jí)大型企業(yè)集團(tuán)。目前，xx集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū)(xx工業(yè)園、南x(chóng)x海旅游度假區(qū)、xx旅游區(qū))，十三個(gè)居民生活區(qū)，40余處企業(yè)，xx集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國(guó)際貿(mào)易不斷發(fā)展，目前，xx集團(tuán)在澳大利亞、美國(guó)、意大利、香港等國(guó)家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們見(jiàn)習(xí)的單位就是xx集團(tuán)轄屬的xx國(guó)際會(huì)議中心。

xx國(guó)際會(huì)議中心由a、b兩棟樓及xx大劇院構(gòu)成，是xx首家掛牌的五星級(jí)酒店，坐落景色秀麗的xx風(fēng)景區(qū)內(nèi)，依山傍水而建。豪華高雅的五星級(jí)設(shè)施配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的最佳場(chǎng)所，竭誠(chéng)滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨時(shí)為過(guò)往來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。xx國(guó)際會(huì)議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間，房?jī)?nèi)設(shè)施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗(yàn)安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會(huì)廳(b1豪華宴會(huì)三個(gè)，b3大宴會(huì)一個(gè))、中(b1)、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓)，風(fēng)格各異的高雅包房(b3)，美食佳肴中西兼?zhèn)洌?guī)模宏大，是商務(wù)、會(huì)議、宴請(qǐng)、品嘗美食的理想場(chǎng)所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)b3)、美容美發(fā)、酒吧等，先進(jìn)的設(shè)備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務(wù)。以舉辦個(gè)中大型演出和召開(kāi)高層次大型會(huì)議為主的xx大劇院總面積2萬(wàn)平方米，中央大廳高12.5米，設(shè)有觀眾席1600個(gè)，豪華坐席包廂5個(gè)，現(xiàn)代化的視聽(tīng)音響系統(tǒng)和演出升降舞臺(tái)系統(tǒng)，全部采用計(jì)算機(jī)控制，劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱一流，各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國(guó)內(nèi)演出場(chǎng)所先進(jìn)水平。走過(guò)昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，xx“追求發(fā)展，永無(wú)止境”。

禮儀。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，例如：酒店服務(wù)人員的站姿，走姿，坐姿，手勢(shì)等，還有一些鞠躬禮，點(diǎn)頭禮，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識(shí)，培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作，他說(shuō)：“接受能力很快啊，好好加油哦”。有領(lǐng)導(dǎo)，老師的鼓勵(lì)，或許我們就豁然開(kāi)朗了吧!而之下來(lái)的日子，就是我們真正開(kāi)始鍛煉的時(shí)候了。2018年的8月29日，我們進(jìn)行了部門分配，由各個(gè)部門的經(jīng)理，主管進(jìn)行了挑選。我們十幾個(gè)人被分到了客房部，當(dāng)時(shí)還有些心情失落，“為什么沒(méi)分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒(méi)意思”。對(duì)于我們這些學(xué)生來(lái)說(shuō)，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍?。但接下?lái)的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開(kāi)始真真正正地學(xué)習(xí)，認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個(gè)樓層，而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個(gè)姐，之后韓姐去了北區(qū)一樓。

即使開(kāi)始了工作，我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著培訓(xùn)，因?yàn)橹爱吘箾](méi)接觸過(guò)這些!上午在上班，下午由萬(wàn)領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對(duì)我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知識(shí)，例如：1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺(jué)性，為人誠(chéng)實(shí);責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)，能善于和同事良好合作;動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)要高，工作效率要高，等等。其實(shí)，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。

2.客房的主要任務(wù)：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適的辦公場(chǎng)所;做好接待服務(wù)，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗，維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷售，提高客戶利用率，等等。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志;客房管理是影響整個(gè)飯店管理水平的部門之一，等等。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。

5.走客查房?jī)?nèi)容，即查退客房：檢查有無(wú)遺漏物品，及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺(tái)，但注意，送往前臺(tái)的東西要問(wèn)清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無(wú)消費(fèi)情況及代買情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或者丟失情況，等等。

服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕;談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理;對(duì)部門工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員;不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話;嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi);客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù);酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。這些對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，很重要，無(wú)論在哪里都是用得到的。

7.客房清掃準(zhǔn)備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準(zhǔn)備工作車;準(zhǔn)備吸塵器，等等。

8.客房清掃程序：進(jìn)入房間先按門鈴、敲門，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。開(kāi)門在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)三分之一并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”后方可進(jìn)入。拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶。巡視檢查，并在“客房清潔報(bào)表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)異物。檢查，核對(duì)和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。離開(kāi)房間，關(guān)窗戶，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手、關(guān)燈，并對(duì)大門做安全檢查。最后進(jìn)行登記，寫好做房時(shí)間，有關(guān)消費(fèi)，損壞等情況。

其實(shí)在真正的工作中，我們學(xué)的不止這些?？头康墓ぷ魇潜容^細(xì)致的，它不容我們半點(diǎn)馬虎，白天工作，我們要定期開(kāi)例會(huì)，之后開(kāi)始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng)，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時(shí)會(huì)有接待，有時(shí)還要盯客，有時(shí)要布置房間用于會(huì)談，等等，客房的工作很多。在上夜班時(shí)，我們要進(jìn)行查夜房，做夜床，還要滿足客人的正當(dāng)要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來(lái)的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)工作不是很忙時(shí)，我們會(huì)對(duì)自己層的物資進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時(shí)刻謹(jǐn)記。記得在十月份，我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識(shí)考核。因?yàn)楸环值搅吮蔽?，有時(shí)我的任務(wù)有些重，這一層會(huì)經(jīng)常接待重要客人，無(wú)論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人，我們都要做到最好!

見(jiàn)習(xí)中遇到的問(wèn)題及解決方法。

在見(jiàn)習(xí)過(guò)程中，我們每個(gè)人也都遇到了不同的問(wèn)題，例如：

1.在我們飯店有位常住客——t小姐!她對(duì)我們的要求就很高，“五星級(jí)酒店，我們就要享受五星級(jí)待遇”，為此，主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己最大能力，做好服務(wù)，讓客感到賓至如歸。所以對(duì)我們剛來(lái)的見(jiàn)習(xí)生來(lái)說(shuō)，更是倍加小心，細(xì)心耐心服務(wù)。對(duì)唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記在心，真誠(chéng)服務(wù)!有一天晚上我和同事值夜班，t小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回，當(dāng)我把鞋子送回去時(shí)，門上打著“請(qǐng)勿打擾”，接下來(lái)我陷入矛盾中，送還是不送，想了想，先打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)吧，回到值班室，接起電話，問(wèn)道“你好，t小姐，打擾你了，鞋子已經(jīng)幫你擦好了，現(xiàn)在要送過(guò)去嗎?”t小姐也很有禮貌的說(shuō)拿過(guò)來(lái)就好，把鞋子送去的同時(shí)，我還帶去了兩個(gè)擦鞋布，這讓t小姐很高興，還說(shuō)了句“辛苦了!”這一局簡(jiǎn)短的話，卻是顧客對(duì)我工作的認(rèn)可。

2.有一次北五有個(gè)市委重要接待，有些領(lǐng)導(dǎo)要在房間里會(huì)談，客房部選了幾個(gè)人站位，而我也在其中，被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導(dǎo)，雖說(shuō)有些緊張，但一切進(jìn)行的還好，第二天他去的時(shí)候，我看到他沒(méi)有帶自己的水杯，于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過(guò)來(lái)了(因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己不能走開(kāi))，老領(lǐng)導(dǎo)很高興，還在領(lǐng)班那夸獎(jiǎng)了我，“這孩子不錯(cuò)啊，很細(xì)心。”當(dāng)時(shí)的話還很清楚地記得。雖是一些小事，卻可以反映出大的問(wèn)題。生活中我們就要讓自己變的細(xì)心。

3.在見(jiàn)習(xí)過(guò)程中，我們經(jīng)歷了好多場(chǎng)大雪，面對(duì)這些，我們沒(méi)有落后于其他部門，起早去掃雪，十分積極。掃雪是很累的，因?yàn)閤x這邊的雪下得都很大，而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開(kāi)玩笑，可我們的身影還是出現(xiàn)在風(fēng)雪中，為了給我們鼓勁，主管拿來(lái)了數(shù)碼相機(jī)，給我們找了點(diǎn)樂(lè)子，雪掃完了，我們的歡樂(lè)也留下來(lái)了!

4.在見(jiàn)習(xí)過(guò)程中，我接觸到了好多外賓，這是我感受到我的外語(yǔ)水平還有待于提高，所以，我找來(lái)了旅游酒店英語(yǔ)類的書(shū)籍，增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備，還讓朋友教了幾句常用的韓語(yǔ)和日語(yǔ)，因?yàn)閤x這邊韓國(guó)人和日本人也是很多的。

見(jiàn)習(xí)總結(jié)。

四個(gè)月的見(jiàn)習(xí)很快結(jié)束，2018年1月1號(hào)，我們又一次坐上了景區(qū)專線車，但這次卻是要回到學(xué)校，繼續(xù)我們的學(xué)習(xí)，結(jié)束這一次的見(jiàn)習(xí)。清晨，我們拎著行李擠在車上，天又一次重復(fù)了我們剛來(lái)見(jiàn)習(xí)的情景，又下雨了，這是我們的心情卻是傷感的，主管，領(lǐng)班來(lái)送我們，我們眼里有了淚水，她們一樣，畢竟在一起生活了四個(gè)月之多，我們之間也有了感情，我們互相道著別“回去好好學(xué)習(xí)，記得回來(lái)看大家”，一句句話語(yǔ)流露著真情，流露著不舍與惜別!

四個(gè)月里讓我感觸頗多，熟悉了酒店的基本機(jī)構(gòu)，及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程。通過(guò)自己的努力見(jiàn)習(xí)自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識(shí)，在實(shí)際中提高自己對(duì)管理的理解和感悟，為以后的工作打下基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識(shí)，學(xué)會(huì)如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見(jiàn)解和收獲，不能太放縱自己，要學(xué)會(huì)和同事之間好好的相處，找好自己的定位，不要心高氣傲，要平心靜氣的踏實(shí)工作，只有這樣才會(huì)得到別人的認(rèn)可和稱贊的!當(dāng)然不止這些，學(xué)習(xí)時(shí)無(wú)止境的，社會(huì)在發(fā)展，我也要時(shí)刻給自己加油，補(bǔ)充能量，爭(zhēng)取在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，為自己占有一席之地，打下強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

最后，感謝自己的輔導(dǎo)老師，帶隊(duì)老師以及曾經(jīng)幫助過(guò)我的見(jiàn)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和朋友!

一、見(jiàn)習(xí)目的。

在見(jiàn)習(xí)之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗見(jiàn)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對(duì)我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店實(shí)地見(jiàn)習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。

二、見(jiàn)習(xí)內(nèi)容。

(一)見(jiàn)習(xí)單位概況。

1、惠東xx度假酒店簡(jiǎn)介。

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，2018年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。

2、見(jiàn)習(xí)部門。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部見(jiàn)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的見(jiàn)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作。

(二)見(jiàn)習(xí)工作過(guò)程。

1、崗前培訓(xùn)。

我見(jiàn)習(xí)所在的部門一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗見(jiàn)習(xí)，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部見(jiàn)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。

2上崗見(jiàn)習(xí)。

我們所在的見(jiàn)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天，我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對(duì)面的與客人接觸，微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。

“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們?cè)谀敲β档娜兆永?，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開(kāi)始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。

后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分見(jiàn)習(xí)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老見(jiàn)習(xí)生”帶“新見(jiàn)習(xí)生”，雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老見(jiàn)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

3、各部門見(jiàn)習(xí)。

由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同，每位同學(xué)對(duì)不同部門的興趣程度不同，加上“十一”過(guò)后，旺季開(kāi)始轉(zhuǎn)入淡季，在最后的一個(gè)月，酒店安排根據(jù)崗位的不同，讓同學(xué)們到自己想去的部門見(jiàn)習(xí)。

三、見(jiàn)習(xí)效果、見(jiàn)習(xí)體會(huì)。

在六個(gè)月的見(jiàn)習(xí)里，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中，真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的。

四、對(duì)見(jiàn)習(xí)的意見(jiàn)、建議。

(一)對(duì)學(xué)院的建議。

1、見(jiàn)習(xí)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)。

由于見(jiàn)習(xí)前，我們只是知道要去見(jiàn)習(xí)的大概，等到去了見(jiàn)習(xí)單位后，覺(jué)得與我們預(yù)期想象中的見(jiàn)習(xí)大相徑庭，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的見(jiàn)習(xí)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息。

2、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同。

在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄，作出一些不利于學(xué)校和見(jiàn)習(xí)單位的極端行為，建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃?，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。

(二)對(duì)酒店的建議。

1、酒店客房的工程問(wèn)題。

在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問(wèn)題，建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。

在我們作房的時(shí)候，由于物品配備的不齊，導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成，建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。

3、對(duì)員工的福利。

在見(jiàn)習(xí)期間，許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了，他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。

隨著改革開(kāi)放的日益深化，我國(guó)與外國(guó)的交往日益頻繁，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來(lái)，對(duì)于酒店管理人員提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理論知識(shí)又有實(shí)踐能力的技術(shù)性應(yīng)用型一線人才。通過(guò)對(duì)飯店管理的學(xué)習(xí),我們可以全面了解酒店管理的各個(gè)方面基本內(nèi)容，對(duì)飯店管理的基本原理有一個(gè)初步的、較全面的認(rèn)識(shí)，初步熟悉飯店管理的各種管理活動(dòng)，掌握從事飯店管理的基本技能、技巧;通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我們?cè)诹私庥嘘P(guān)酒店管理的基本原理的基礎(chǔ)上，著重掌握餐飲服務(wù)的基本方法。培養(yǎng)自己酒店管理的基本能力、基本素質(zhì)，訓(xùn)練自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的基本能力，對(duì)飯店的一些部門進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的管理實(shí)踐。從而使自己成為現(xiàn)代飯店所需人才。

理論與實(shí)踐相結(jié)合無(wú)疑是學(xué)好本課程的最佳途徑，因此應(yīng)老師的要求我們走訪了xxxx大酒店并尋機(jī)會(huì)在此飯店工作。

xxxx大酒店于xx年開(kāi)業(yè)是xx機(jī)構(gòu)的龍頭單位，位于xx市文化路和建設(shè)大街交叉口，地處繁華的市中心，是三星級(jí)旅游涉外商務(wù)酒店，首批國(guó)家綠色aaaa級(jí)酒店。是xx21世紀(jì)城市標(biāo)志性建筑物之一。酒店主體樓高108米，地上21層，擁有6種戶型客房108間，是“網(wǎng)通奧運(yùn)寬帶酒店”，房間舉架高、空間大，服務(wù)配置標(biāo)準(zhǔn)齊全，并新增加了寬帶電腦。酒店擁有各種客房，內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、24小時(shí)熱水、閉路電視、idd電話、室內(nèi)酒吧、保險(xiǎn)柜、消防全自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)及酒店寬帶增值服務(wù)等完善的配套設(shè)施。房間采用歐式做床，房間四季花色如春內(nèi)飾古樸典雅，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風(fēng)，堪稱xx空中花園，房間透過(guò)落地玻璃窗可俯瞰市區(qū)全景，觀山望海，如詩(shī)如畫，堪稱xx的空中花園酒店。酒店餐廳采用xx區(qū)縣名稱和著名旅游景點(diǎn)名稱命名，并配圖片及展示柜，將地方風(fēng)情及著名景區(qū)特色展示給賓客。餐飲以港式粵菜、海鮮、海參為主，佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等，大小餐廳環(huán)境優(yōu)雅、風(fēng)格迥異，可供700人同時(shí)就餐。堪稱港城飲食一絕。酒店還擁有商務(wù)、會(huì)議等配套服務(wù)設(shè)施。店內(nèi)“天地洗浴”讓您洗去征塵;“零點(diǎn)夜總會(huì)”讓您夜彩斑斕;“藍(lán)月酒吧”溫馨浪漫。使您盡享"親情xx，溫馨家園"。為最大限度地方便顧客，酒店提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，客戶可通過(guò)公司網(wǎng)站,預(yù)訂客房、餐飲、會(huì)議、婚宴、xx卡等，并可享受價(jià)格優(yōu)惠。

一.經(jīng)營(yíng)理念：親情xx，溫馨家園。

釋義：在服務(wù)客人、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)員工的三個(gè)服務(wù)中，充滿親情，使xx成為客人旅居在外、員工工作、生活、學(xué)習(xí)的溫馨家園。

二、企業(yè)精神：誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、卓越。

誠(chéng)信：xx人在服務(wù)客人、服務(wù)業(yè)主、服務(wù)員工的三個(gè)服務(wù)中，本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則處事;。

團(tuán)結(jié)：企業(yè)制定目標(biāo)并不難，難的是有一個(gè)團(tuán)結(jié)、溝通、合作并善于學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)，去堅(jiān)定不移的完成目標(biāo)。

進(jìn)?。何覀円喧椀木?，勇敢搏擊長(zhǎng)空，取得事業(yè)輝煌。

卓越：一流的xx人，一流的管理和服務(wù)，一流的事業(yè)。用優(yōu)越的地域位置，以接待商務(wù)客戶為主，旅游散客、小型團(tuán)隊(duì)為輔，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的服務(wù)品質(zhì)，爭(zhēng)取高效的市場(chǎng)占有率”。

三.實(shí)施品牌戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向。

xx大酒店創(chuàng)建初期就確定了以品牌取勝的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。其選擇以回報(bào)社會(huì)、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)為主要突破口，經(jīng)過(guò)八年的努力，凝聚了團(tuán)隊(duì)精神，贏得了社會(huì)的認(rèn)可和顧客的信任。

1、把企業(yè)品牌置身于構(gòu)建和諧社會(huì)的環(huán)境里。

xx年以來(lái)，xx大酒店一直堅(jiān)持開(kāi)展公益活動(dòng)，慰問(wèn)敬老院、孤兒院、部隊(duì)、學(xué)校、贊助國(guó)學(xué)、植樹(shù)綠化等，不僅在社會(huì)上提高了知名度、增加了社會(huì)美譽(yù)度，而且把企業(yè)的商業(yè)化功利色彩褪去，使企業(yè)融入到xx和諧社會(huì)的大家庭，得到了顧客消費(fèi)市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可，也使的xx大酒店成為了xx市社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的具備親情人格化的一員。

2、把品牌建立在高素質(zhì)員工和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上。

酒店十分重視加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)國(guó)家法規(guī)政策要求，合理安排員工福利待遇。通過(guò)堅(jiān)持開(kāi)展各種企業(yè)文化活動(dòng)激勵(lì)和促進(jìn)了員工工作的主動(dòng)性與積極性;堅(jiān)持開(kāi)展崗位技能練兵、技能服務(wù)大賽等多種工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持組織“一對(duì)一談心”、“民主生活會(huì)”“每月員工生日會(huì)”等活動(dòng)，給員工提供參與酒店經(jīng)營(yíng)與管理決策的平臺(tái)機(jī)會(huì)，使員工以主人翁的身份積極投入到酒店經(jīng)營(yíng)建設(shè)中。員工穩(wěn)定，工作積極性高漲，服務(wù)意識(shí)提高，傳承了創(chuàng)優(yōu)理念及企業(yè)文化，為顧客提供了超值服務(wù)，得到了顧客的一致好評(píng)，有效提高了顧客的忠誠(chéng)度，使xx的服務(wù)品質(zhì)得以保持和發(fā)展，形成了良好的服務(wù)品牌。

二、關(guān)注市場(chǎng)，按市場(chǎng)規(guī)律做好經(jīng)營(yíng)。

以顧客需求為導(dǎo)向，充分利用價(jià)格杠桿作用，時(shí)刻了解、分析、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，有計(jì)劃、有步驟的做好適時(shí)營(yíng)銷。

1、個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)。除了常規(guī)服務(wù)以外，在個(gè)性化服務(wù)上下功夫，對(duì)酒店常住客人采取情感式、個(gè)性化的針對(duì)性服務(wù)，如為生病客人制作病號(hào)飯、為常住客人預(yù)留喜歡的房間、專用餐位、車位、為常住客人提供個(gè)人喜愛(ài)的專用生活用品等。以此在服務(wù)上形成特色模式，贏得了顧客的認(rèn)同和感動(dòng)，迎來(lái)了大批回頭客和常住客，如：某位韓國(guó)客人入住以來(lái)，為其安裝韓國(guó)kbs臺(tái)、房間四季擺放鮮花、專用的生活用品、設(shè)專用茶坐、專用餐位、餐具，特制的專用菜譜每年為其舉辦特色生日宴等。由于服務(wù)好在開(kāi)業(yè)八年來(lái)他一直長(zhǎng)住酒店，而且他也為酒店帶來(lái)了新的客源?；檠鐦I(yè)務(wù)在餐飲市場(chǎng)中所占比重非常可觀。在全面做好婚宴服務(wù)中，重點(diǎn)突出做好對(duì)新娘的個(gè)性化服務(wù)上下功夫。酒店想到結(jié)婚當(dāng)天新娘一定特別累，新娘從早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦，又要迎客、敬酒、拜天地及化妝、補(bǔ)妝，再敬酒、送客等繁瑣環(huán)節(jié)。就為新娘置辦了一間非常具有人性化的新娘房。從細(xì)節(jié)考慮提供服務(wù)：有棉托鞋可以讓新娘歇歇腳、有沙發(fā)可以躺會(huì)、坐會(huì)，有熱水可以飲用及凈手，有水果、干果可以利用此時(shí)間一解空腹產(chǎn)生的饑餓感，有梳妝臺(tái)可以補(bǔ)妝及存放首飾;有衣架，可以撐起換下的衣服等等。房間內(nèi)布置的大紅喜字、寓意吉利的祝福對(duì)聯(lián)、祝賀早生貴子的寶寶圖，這些都使整個(gè)房間營(yíng)造出新婚氣氛，讓新娘盡量放松心情，減輕疲勞，保持愉快的心情。-我們有針對(duì)性的服務(wù)為酒店贏得好的口碑和市場(chǎng)。酒店婚宴收入已連續(xù)三年保持良好的上升勢(shì)頭。

2、挖掘潛力、增加邊際量。xx的客房出租率和餐位上座率始終較高，經(jīng)營(yíng)較好，但由于市場(chǎng)呈現(xiàn)出地區(qū)旅游淡、旺季的`特點(diǎn)，為提高營(yíng)業(yè)額也留下了5%-15%的空間?？头渴翘厥馍唐?，時(shí)間性較強(qiáng)，一天就是一次商品，如當(dāng)天沒(méi)有人購(gòu)買，它的價(jià)值就全部消失。所以淡季的xx會(huì)在提高出租率、提高邊際量的經(jīng)營(yíng)思路上下功夫。因此在網(wǎng)絡(luò)、旅行社、邊緣目標(biāo)客戶上充分利用需求定理中價(jià)格杠桿的作用，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大需求量以擴(kuò)大客房出租率，還有就是與餐飲銷售相結(jié)合，商務(wù)套餐、旅行團(tuán)餐等，增加餐位的出租率，并制定了多套有針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)菜單。經(jīng)過(guò)這一經(jīng)營(yíng)思路的調(diào)整、整合，使銷售總量得到較大的提高。

三、打造特色餐飲，促進(jìn)人均消費(fèi)。

餐飲做為酒店重要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目之一，對(duì)酒店的整體經(jīng)營(yíng)收入和資源的有效利用的提高具有保障和拉動(dòng)作用，該酒店經(jīng)常組織廚師外出學(xué)習(xí)考察，不斷推出特色飲食出品，如引進(jìn)了穆斯林菜系、御廚海參等品牌項(xiàng)目，提高餐飲品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五個(gè)特色菜品、一個(gè)特色點(diǎn)心、五種特色宴席。每年根據(jù)節(jié)氣、節(jié)日推出各類優(yōu)惠活動(dòng)、惠民活動(dòng)等拉近與大眾的信息溝通，有力地將企業(yè)各類信息傳遞到社會(huì)人群，保證了營(yíng)銷措施的落實(shí)，如婚宴菜單、滿月宴優(yōu)惠政策、同學(xué)聚會(huì)活動(dòng)宣傳等。酒店還定期的對(duì)自助早餐進(jìn)行調(diào)整，不僅花樣多品種全，而且經(jīng)常更換品種，中西結(jié)合，如早餐涼菜品種達(dá)到28種、點(diǎn)心類達(dá)到18種等豐富品種。有利地促進(jìn)了客房的回頭客，提升了客房的入住率。

xx大酒店經(jīng)過(guò)八年的經(jīng)營(yíng)管理，始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷創(chuàng)新，以滿足客人的不同需求，在社會(huì)中樹(shù)立了良好的品牌形象，贏得了顧客的認(rèn)同。形成了一批忠誠(chéng)客戶，使xx大酒店應(yīng)對(duì)各種環(huán)境的能力不斷提高，特別是在xx年奧運(yùn)期間，xx以自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力保持了一定的優(yōu)勢(shì)，餐飲、客房的經(jīng)濟(jì)收益較好，尤其是客房出租率達(dá)到了全市唯一一家百分之百的出租率。

但是該飯店也存在一些問(wèn)題。

l、營(yíng)銷工作處于初級(jí)階段，營(yíng)銷模式傳統(tǒng)。

2、科技含量低、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系不成熟。

3、追求短期銷售目標(biāo)，缺乏營(yíng)銷規(guī)劃。

針對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略。

內(nèi)部營(yíng)銷策略。

(1)管理者要增加員工的讓渡價(jià)值。

(2)要能使員工對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有更高的參與度，并且影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷的“推”式的員工參與有著很大的不同。

2.無(wú)線網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。

高科技信息系統(tǒng)和產(chǎn)品在飯店中的運(yùn)用使飯店?duì)I銷、管理專業(yè)化，成本降低。在飯店?duì)I銷中，可以引入無(wú)線營(yíng)銷策略這一新穎營(yíng)銷模式。無(wú)線營(yíng)銷就是一種基于交互式、隨時(shí)隨地、全時(shí)連通的通訊技術(shù)的營(yíng)銷手段，它通過(guò)移動(dòng)通信平臺(tái)，以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)展廣告發(fā)布、銷售產(chǎn)品、提供基于移動(dòng)性的服務(wù)等銷售活動(dòng)，通過(guò)與客戶個(gè)性化和人性化的接觸，與客戶保持長(zhǎng)期互動(dòng)的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度。

飯店實(shí)施無(wú)線營(yíng)銷策略可以采用為客人發(fā)送短信和設(shè)置彩信的方式。通過(guò)企業(yè)短信能隨時(shí)隨地與員工、顧客、供應(yīng)商進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)客戶管理、信息采集和處理、通訊管理等功能。企業(yè)短信可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部員工的溝通，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;短信促銷、市場(chǎng)調(diào)研、廣告、用戶關(guān)懷和提醒、訂購(gòu)以及服務(wù)等與客戶互動(dòng)的服務(wù)可以提高溝通的效率和收益，增強(qiáng)營(yíng)銷決策的科學(xué)性和及時(shí)性，有效提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象，提高顧客的忠誠(chéng)度，這些都為市場(chǎng)開(kāi)拓打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。還可以將彩鈴應(yīng)用到企業(yè)銷售中，將回鈴設(shè)置成統(tǒng)一的企業(yè)歌曲、廣告宣傳語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)等對(duì)內(nèi)增強(qiáng)公司的凝聚力，讓員工接受飯店的文化和精神的熏陶;對(duì)外推薦飯店產(chǎn)品，宣傳飯店企業(yè)文化，展示飯店形象，促進(jìn)品牌宣傳;拓寬飯店與外界溝通的渠道，以統(tǒng)一的形象與客戶接觸的同時(shí)可以針對(duì)不同的客戶群在不同的時(shí)間設(shè)置不同的回音，增強(qiáng)溝通效果。無(wú)線營(yíng)銷不僅為飯店提供一種全新的營(yíng)銷模式，豐富了飯店的營(yíng)銷和服務(wù)手段，而且縮短了飯店與顧客之間的距離，使飯店能夠更詳細(xì)地了解顧客，有利于顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，并以相對(duì)較低的成本進(jìn)行品牌建設(shè)和維護(hù)。

3.關(guān)系營(yíng)銷策略。

許多顧客都有與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長(zhǎng)期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù)，寫服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。許多飯店在處理與客人的良好關(guān)心時(shí)，常用的手段有：?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄?？鸵酝畔⒌确椒ā＿€可以通過(guò)以下方面來(lái)處理好與客人的關(guān)系。

(1)?？陀?jì)劃營(yíng)銷策略。它是指飯店針對(duì)經(jīng)常購(gòu)買或大量購(gòu)買的顧客提供積累獎(jiǎng)勵(lì)。這種獎(jiǎng)勵(lì)不斷向顧客灌輸忠誠(chéng)會(huì)得到的回報(bào)并鼓勵(lì)他們?nèi)ピO(shè)法獲取。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂(lè)部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，共同操作，共同收益，通過(guò)這種長(zhǎng)期的、相互影響、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來(lái)自最佳顧客的產(chǎn)出，贏得顧客的不斷回頭，培養(yǎng)顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)。

(2)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。2l世紀(jì)是一個(gè)嶄新的時(shí)代——感性消費(fèi)和消費(fèi)多元化時(shí)代，即情有獨(dú)鐘的時(shí)代。在以“感性消費(fèi)和消費(fèi)多元化”為基本消費(fèi)特征的新時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念向外在化、個(gè)性化、多元化的方向發(fā)展，其消費(fèi)行為逐漸由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“手段消費(fèi)”，精神消費(fèi)和心理消費(fèi)的程度越來(lái)越高，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益。所以，可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)信息讓飯店清楚地知道客人的期望，可準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛(ài)好，并通過(guò)資料考察客人的消費(fèi)心理，實(shí)施針對(duì)性有把握促銷。洲際、香格里拉等跨國(guó)飯店集團(tuán)，通過(guò)基于客戶登記信息建立的“常住客人信息庫(kù)”，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)能對(duì)客人的喜好進(jìn)程分析。他們把客人的生活習(xí)慣、住店細(xì)節(jié)、從丟煙頭到點(diǎn)菜的特點(diǎn)、起居的時(shí)間等都存入電腦，供世界各地的連鎖飯店使用。這些客人無(wú)論走到本集團(tuán)世界各地的什么地方，都會(huì)得到個(gè)性化的服務(wù)。

(3)追蹤營(yíng)銷。這項(xiàng)營(yíng)銷策略是許多飯店所忽視的，其實(shí)，客人離店是飯店現(xiàn)有業(yè)務(wù)的結(jié)束也是新一輪業(yè)務(wù)的開(kāi)始。對(duì)于主要顧客，飯店尤應(yīng)提供一些后續(xù)跟蹤服務(wù)，積極掌握顧客的心理感受和個(gè)人情況，仔細(xì)加以分析并采取相應(yīng)措施。比如，我們可以采取如組織大客戶的聯(lián)誼、客戶夏令營(yíng)等策略，滿足重要客戶的歸屬需求，從而刺激飯店與客戶之間關(guān)系像“拉鏈?zhǔn)健钡木o密結(jié)合，建立以客戶為目標(biāo)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升飯店產(chǎn)品的附加值，從而促進(jìn)他們對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。

5、細(xì)節(jié)營(yíng)銷策略。

隨著營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一來(lái)二去，在許多行業(yè)，基本的、面上的游戲規(guī)則，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性。再競(jìng)爭(zhēng)往往就是細(xì)節(jié)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)。不敢說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定成敗”，但從典籍回歸細(xì)節(jié)，的確是抓住了營(yíng)銷的真諦，“營(yíng)銷常因細(xì)膩而卓越”。營(yíng)銷細(xì)節(jié)恰恰影響顧客對(duì)你產(chǎn)品的選擇它可能是一個(gè)程序、動(dòng)作，也可能是一句話、一個(gè)眼神。細(xì)節(jié)營(yíng)銷的靈魂是真誠(chéng)。企業(yè)上下每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都應(yīng)建立真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客的價(jià)值觀，培育其真誠(chéng)的營(yíng)銷文化。細(xì)節(jié)是所有從消費(fèi)者需求出發(fā)的，是對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷行為。

只有經(jīng)歷人生的種種磨難，才能悟出人生的價(jià)值。嚴(yán)冬過(guò)后是春天，風(fēng)雪過(guò)后艷陽(yáng)天。酒店亦是如此，只有經(jīng)歷挫折汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)才能不斷發(fā)展，我相信我們的未來(lái)很美好，xx大飯店也將擁有更輝煌的未來(lái)!

酒店實(shí)習(xí)周記篇三

”年7月14日—20xx年10月31日，響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔(dān)任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時(shí)進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接機(jī)接車服務(wù)、vip服務(wù)等等。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識(shí)，把專業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營(yíng)和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。三個(gè)半月的實(shí)習(xí)，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評(píng)，結(jié)交到了很多良師益友。

關(guān)鍵詞：鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作。

經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá)7.8萬(wàn)平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和signboard。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、大學(xué)、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的'最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

酒店實(shí)習(xí)周記篇四

__酒店是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店，__市政府會(huì)議采購(gòu)定點(diǎn)單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間，可滿足10—500人的會(huì)議要求，容納500人的會(huì)議室，可提供大型舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、led會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會(huì)、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會(huì)讓您回味無(wú)窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇。

酒店康樂(lè)休閑中心娛樂(lè)設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺(tái)球、乒乓球、網(wǎng)球、ktv、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)。

(一)實(shí)習(xí)收獲。

1、服務(wù)意識(shí)的提高：對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——__公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

3、英語(yǔ)水平的提高：在準(zhǔn)四的__酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)本酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)。

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活：實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與__酒店的關(guān)系：作為酒店的一員，穿上了__，就要處處維護(hù)__酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)：實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

三、實(shí)習(xí)想法和建議。

(一)實(shí)習(xí)想法：初步接觸了酒店業(yè)和__酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作。

__酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部。各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我__對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表。

我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

(二)個(gè)人建議。

__已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1、酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

酒店實(shí)習(xí)周記篇五

3.在實(shí)際中提高自己對(duì)管理的理解和感悟。

4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好工作前的熱身吧。

5.建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

6.在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識(shí)。

8.在工作中感受社會(huì)的變化，為將來(lái)的發(fā)展有個(gè)良好的調(diào)查吧。

9.去北京感受北京的人文啟發(fā)。

10.在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

最后希望自己在實(shí)習(xí)中有所收獲，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實(shí)工作，會(huì)得到別人的認(rèn)可和稱贊的！

酒店實(shí)習(xí)周記篇六

半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝，在xx度假酒店的實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮，也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會(huì)到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇。

（一）實(shí)習(xí)單位概況。

1、惠東xx度假酒店簡(jiǎn)介。

2、實(shí)習(xí)部門。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作。

（二）實(shí)習(xí)工作過(guò)程。

1、崗前培訓(xùn)。

我實(shí)習(xí)所在的部門一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練；晚上，跟著我們部門的.經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。

2、上崗實(shí)習(xí)。

“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們?cè)谀敲β档娜兆永?，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開(kāi)始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。

后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”，雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

3、各部門見(jiàn)習(xí)。

由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同，每位同學(xué)對(duì)不同部門的興趣程度不同，加上“十一”過(guò)后，旺季開(kāi)始轉(zhuǎn)入淡季，在最后的一個(gè)月，酒店安排根據(jù)崗位的不同，讓同學(xué)們到自己想去的部門見(jiàn)習(xí)。

在六個(gè)月的實(shí)習(xí)里，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中，真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的。

酒店實(shí)習(xí)周記篇七

實(shí)習(xí)地點(diǎn):湖南天璽大酒店。

實(shí)習(xí)目的:通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店實(shí)習(xí)報(bào)告的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合.

湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資，由新加坡華夏國(guó)際酒店集團(tuán)管理，按照國(guó)家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。xx年9月正式通過(guò)四星級(jí)酒店評(píng)定。

酒店坐落于長(zhǎng)沙市商業(yè)中心芙蓉中路518號(hào)，主樓高達(dá)100米，共30層，比鄰新世紀(jì)體育中心，憑樓遠(yuǎn)眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機(jī)場(chǎng)26公里，30分鐘車程；距火車站4公里，10分鐘車程；距步行商業(yè)街3公里，5分鐘車程；距省政府3公里，5分鐘車程，交通十分便利。

酒店擁有216套客房，其中包括總統(tǒng)套房；擁有可容納700多人同時(shí)就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書(shū)苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計(jì)與合理的功能布局使舊點(diǎn)設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn)，裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會(huì)議、寫字樓出租、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)為一體。國(guó)際酒店集團(tuán)現(xiàn)代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議展覽、娛樂(lè)修仙的最佳選擇。

我實(shí)習(xí)所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成：樓層、洗衣部和pa部。樓層實(shí)習(xí)報(bào)告服務(wù)主要是由216套客房組成。客房服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目：獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)及國(guó)際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險(xiǎn)箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車庫(kù)、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。

其中客房的分布及特點(diǎn)：11樓-26樓共24層，18樓設(shè)有兒童活動(dòng)室，25樓設(shè)有閱覽室，23樓為無(wú)煙樓層，24、25、26樓為行政樓層，客房?jī)?nèi)均提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓-23樓的客房情況：每層樓有17間客房，07、21號(hào)房為商務(wù)單人房，07、07、07、08、18、19、20房為高級(jí)雙人房，07為豪華雙人房，12、15、16、17為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房），11為高級(jí)套房（與豪華套房類同）。07房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線，特別是夜景，將長(zhǎng)沙的繁華盡收眼底。

首先，房務(wù)員的職責(zé)：

1.整理客房的睡房和浴室，并吸塵。

2.每日更換住客的床單和毛巾。

3.適當(dāng)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)易耗品（免費(fèi)贈(zèng)送的礦泉水、咖啡、茶葉包）。

4.配合服務(wù)中心、前臺(tái)查退房情況，迷你吧的操作。

5.必須接待好vip的客人，熱情周到。

6.每日清理工作車，保持常新?tīng)顟B(tài)。

7.保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛(ài)護(hù)清潔工具。

8.提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人。

10.報(bào)告領(lǐng)班每日退房遺留情況。

11.報(bào)告領(lǐng)班每日住客特殊情況。

13.報(bào)告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項(xiàng)。

客房部的班次有四種：

早班a班：7∶15——15∶30。

d班：8∶45——17∶30。

中班b班：15∶15——23∶30。

晚班c班：23∶30——7∶30。

早班的工作流程：

1.7∶15準(zhǔn)時(shí)到崗。

1.1整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。

1.2了解房態(tài)，熟知vip房號(hào)、住客房號(hào)、預(yù)退房號(hào)、空房狀態(tài)和實(shí)習(xí)報(bào)告維修房狀態(tài)。

1.3主任召開(kāi)例會(huì)。

2.7∶45上樓層。

2.2對(duì)公共區(qū)域維修問(wèn)題的檢查及跟進(jìn)。

2.3檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔。

2.4仔細(xì)看交班，將特殊事項(xiàng)記錄在工作報(bào)表上。

2.5先做空房和維修房的衛(wèi)生。

3.8∶45打掃住客及退房衛(wèi)生。

3.1完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù)。

3.2查退房的消費(fèi)情況。

3.3做房間衛(wèi)生的順序：趕房-vip房-請(qǐng)即打掃房-走房。

3.4第二批早班接班，與領(lǐng)班交班。

4.9∶00d班接班。

4.1d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項(xiàng)。

4.2報(bào)告領(lǐng)班特殊事項(xiàng)。

4.3清理房間。

酒店實(shí)習(xí)周記篇八

2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

3、通過(guò)實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

二、實(shí)習(xí)單位與崗位。

(一)實(shí)習(xí)單位介紹。

廣州中央海航酒店是一家四星級(jí)涉外酒店，位于廣州市機(jī)場(chǎng)路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國(guó)出口的交易會(huì)址近在咫尺，而距新機(jī)場(chǎng)僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂(lè)及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。20__年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見(jiàn)別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無(wú)微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)，是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營(yíng)粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國(guó)風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國(guó)飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì)議后，最好的放松方式，莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè)設(shè)施。曾多次接待過(guò)如中國(guó)體操隊(duì)等國(guó)家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。

(二)崗位介紹。

客房樓層設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無(wú)關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，詳細(xì)做好臺(tái)班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來(lái)訪登記要求，做好來(lái)訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來(lái)做事。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過(guò)程。

在廣交會(huì)期間，我有幸來(lái)到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。10月11日，我們坐學(xué)校校車來(lái)到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)前，我們已經(jīng)來(lái)到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì)，而我就是被分配到客房部，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午，我們坐校車來(lái)到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開(kāi)始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。

10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語(yǔ)、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來(lái)是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四星級(jí)的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。

練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過(guò)，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí)，要知道最基本的消防知識(shí)。額外的，還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。10月15日，是廣交會(huì)的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對(duì)自己充滿信心，我會(huì)努力做到最好。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來(lái)迎接初次入住或從外回來(lái)的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來(lái)來(lái)訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來(lái)這那么的簡(jiǎn)單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無(wú)形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡(jiǎn)單無(wú)用，但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的“先生，早上好!”或“goodmorning,sir!”、一個(gè)充滿陽(yáng)光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會(huì)期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來(lái)了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來(lái)人往的，而且大多數(shù)都屬外國(guó)人，有巴西團(tuán)、韓國(guó)團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國(guó)人說(shuō)的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)，再加上自己的英語(yǔ)能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語(yǔ)言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵(lì)與支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺(jué)，我睡覺(jué)別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。一直以來(lái)，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì)父母掙錢來(lái)之不易，而且要開(kāi)始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見(jiàn)很多的外國(guó)人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)水平有待提高，但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習(xí)讓我的口語(yǔ)提高了不少。

我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?/p>

四、酒店存在的問(wèn)題與建議。

(一)提升軟件上的服務(wù)能力。

縱觀酒店行業(yè)，我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美，但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

(二)建設(shè)酒店文化。

酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

五、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)，與他人相處的人生哲學(xué)。我最大的收獲有以下幾點(diǎn)：

(一)服務(wù)意識(shí)的提高。

(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高。

經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語(yǔ)水平的提高。

(四)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力不斷提高。

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測(cè)能力不斷提升，并對(duì)一些客人的投訴問(wèn)題懂得傾聽(tīng)，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問(wèn)題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。