在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來(lái)看看吧

客服中心崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服中心的崗位職責(zé)篇一

所屬部門(mén) 職位代碼 客戶總監(jiān) 職位名稱(chēng)

系 職 職等職級(jí) 總經(jīng)理 直屬上級(jí)

人 準(zhǔn) 核 填寫(xiě)日期 薪金標(biāo)準(zhǔn) : 職位概要

規(guī)劃并推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與策略，實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。: 工作內(nèi)容

依據(jù)公司整體戰(zhàn)略，組織制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃，組織市場(chǎng)銷(xiāo)售推廣工作； % 規(guī)劃公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)方向，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)； % 建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，推動(dòng)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的規(guī)范化、科學(xué)化和不斷進(jìn)步； % 依據(jù)公司整體客戶服務(wù)目標(biāo)，提交客服計(jì)劃方案，監(jiān)督實(shí)施客服全過(guò)程，完成銷(xiāo)售任務(wù)； % 制定市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)前景規(guī)劃和市場(chǎng)設(shè)計(jì)工作； % 塑造企業(yè)形象； % 制定和貫徹企業(yè)的客服策略及政策； % 培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，建設(shè)和管理高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)其完成公司計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。% : 任職資格 : 教育背景

◆管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、新聞等專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。: 培訓(xùn)經(jīng)歷

◆受過(guò)戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、變革管理、管理能力開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。: 驗(yàn) 經(jīng)

年以上營(yíng)銷(xiāo)主管工作經(jīng)驗(yàn)。3年以上企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)，◆8 : 技能技巧

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有深刻認(rèn)知； ◆具有敏銳的市場(chǎng)感知、把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)方向的能力；

◆有密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力；

◆熟練操作辦公軟件；

◆優(yōu)秀的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力。: 度 態(tài)

◆正直、坦誠(chéng)、成熟、豁達(dá)、自信；

◆高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織與開(kāi)拓能力；

◆較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。: 工作條件

辦公室。:工作場(chǎng)所

基本舒適。:環(huán)境狀況

基本無(wú)危險(xiǎn)，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。:性 險(xiǎn) 危

間接下屬 直接下屬

輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向

客戶開(kāi)發(fā)主管

所屬部門(mén) 職位代碼 客戶開(kāi)發(fā)主管 職位名稱(chēng)

直屬上級(jí) 職等職級(jí) 系 職

人 準(zhǔn) 核 填寫(xiě)日期 薪金標(biāo)準(zhǔn) : 職位概要

與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開(kāi)拓客戶資源。: 工作內(nèi)容

對(duì)外與客戶的高層人員、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員協(xié)調(diào)，與客戶進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、收款等； % 并且將它推,綜合分析客戶的產(chǎn)品、目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面的狀況，拿出企劃提案 % 銷(xiāo)給客戶；

及時(shí)掌握客戶需要，并反饋給公司； % 及時(shí)提供給客戶；,關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識(shí)與信息并將它們記錄下來(lái) % 與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息； % 開(kāi)拓新客戶，開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)。% : 任職資格 : 教育背景

◆公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。: 培訓(xùn)經(jīng)歷

◆受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告策劃、談判、項(xiàng)目管理等方面的培訓(xùn)。: 驗(yàn) 經(jīng)

年以上企業(yè)市場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)。◆3 : 技能技巧

◆具有銷(xiāo)售、市場(chǎng)調(diào)查、企劃、傳播、媒體等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有較深刻認(rèn)知；

◆具備項(xiàng)目管理能力；

◆熟練操作辦公軟件。: 度 態(tài)

◆工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)；

◆良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；

◆較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。: 工作條件

辦公室。:工作場(chǎng)所

舒適。:環(huán)境狀況

危 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。,基本無(wú)危險(xiǎn):性 險(xiǎn)

間接下屬 直接下屬

輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向

客戶維護(hù)主管

所屬部門(mén) 職位代碼 客戶維護(hù)主管 職位名稱(chēng)

直屬上級(jí) 職等職級(jí) 系 職

準(zhǔn) 人 核 填寫(xiě)日期 薪金標(biāo)準(zhǔn) : 職位概要

規(guī)劃、組織、推進(jìn)客戶服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。: 工作內(nèi)容

進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進(jìn)行方案規(guī)劃； % 代表等相關(guān)人員，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核；ae建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn) % 發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系； % 組織公司的售后服務(wù)和管理； % 建立售后服務(wù)、客戶信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）； % 向領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)提供數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量信息，為解決問(wèn)題提供建議； % 主持每月業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及分析。% : 任職資格 : 教育背景

◆市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。: 培訓(xùn)經(jīng)歷

◆受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理技能開(kāi)發(fā)、服務(wù)管理、合同法等方面的培訓(xùn)。

: 驗(yàn) 經(jīng)

年以上市場(chǎng)管理或客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?！? : 技能技巧

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有較深刻認(rèn)知；

◆熟悉業(yè)務(wù)策劃活動(dòng)程序；

◆熟悉企業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)、競(jìng)標(biāo)流程及運(yùn)作者優(yōu)先考慮；

◆熟練操作辦公軟件。: 度 態(tài)

◆工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)；

◆具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；

◆積極主動(dòng)、性格開(kāi)朗、講求效率、樂(lè)于接受挑戰(zhàn)。: 工作條件 辦公室，經(jīng)常出差。:工作場(chǎng)所

舒適。:環(huán)境狀況

危 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。,基本無(wú)危險(xiǎn):性 險(xiǎn)

間接下屬 直接下屬

輪轉(zhuǎn)崗位

ae

核

所屬部門(mén)直屬上級(jí)薪金標(biāo)準(zhǔn)人客戶職位代碼準(zhǔn) 填寫(xiě)日期 系職位名稱(chēng)

職

% 建立、發(fā)展客戶支持項(xiàng)目，提升公司形象，以維護(hù)客戶關(guān)系。職位概要 誠(chéng)度；料。根據(jù)公司策略和預(yù)算、結(jié)構(gòu)，建立和發(fā)展客戶支持項(xiàng)目；保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶項(xiàng)目做出計(jì)劃和分析；為售后提供指導(dǎo)，實(shí)施公司策略；制定銷(xiāo)售、市場(chǎng)和售后部門(mén)計(jì)劃，提高公司形象和保持客戶的忠為開(kāi)發(fā)商和下屬確定服務(wù)項(xiàng)目，準(zhǔn)備和提出其所需的相關(guān)資準(zhǔn)備和實(shí)施政策、預(yù)算和目標(biāo)；工作內(nèi)容 % % % % % 任職資格的培訓(xùn)?！粜侣剛鞑?、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷?！羰苓^(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理、管理技能開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)方面年以上市場(chǎng)管理或客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?！簟魧?duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有較深刻認(rèn)知；◆具有客戶關(guān)系的專(zhuān)門(mén)經(jīng)驗(yàn)；◆有統(tǒng)計(jì)、會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)管理活動(dòng)能力；◆熟練操作辦公軟件。◆積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)；◆具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；◆積極主動(dòng)、性格開(kāi)朗、講求效率、樂(lè)于接受挑戰(zhàn)。教育背景培訓(xùn)經(jīng)歷驗(yàn)技能技巧度

態(tài)經(jīng)

:

性 3 晉升方向 :

基本無(wú)危險(xiǎn)辦公室。舒適。工作條件: 環(huán)境狀況 :職等職級(jí)工作場(chǎng)所險(xiǎn)間接下屬輪轉(zhuǎn)崗位 危

無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。, 直接下屬

晉升方向

客服中心崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服中心的崗位職責(zé)篇二

客服中心崗位職責(zé)1、簽到后查看交接班記錄，掌握客房狀態(tài)，與樓層保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通客房信息。

2、將信息準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，及時(shí)與總臺(tái)保持密切聯(lián)系。

3、接聽(tīng)電話請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，禮貌答復(fù)住客的咨詢(xún),并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)的服務(wù)。

4、認(rèn)真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及時(shí)做好出入庫(kù)的記錄。

5、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善保管。，6、及時(shí)向主管匯報(bào)客人投訴信息，并做好記錄。 7、做好萬(wàn)能鑰匙的檢查和保管。8、認(rèn)真完成好酒店指派的其他工作?？头坎恳?guī)章制度

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著裝工作服，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。 2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，飾物只限于手表。3、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。4、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)額法規(guī)留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人。

6、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

9、必須按照主管安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。 10、嚴(yán)禁落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)書(shū)面假條，交主管轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。

11、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

12、送洗、回收被褥上時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。 客房清潔員崗位職責(zé) 1、簽到后接受工作安排

2、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理，并保證效率和質(zhì)量

4、嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)流失。 5、清潔完畢每間客房后填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”。6、保持客房樓面的安靜和安全

7、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。 8、房間設(shè)備若有損壞，應(yīng)報(bào)告主管并在“工作日?qǐng)?bào)表”上詳細(xì)注明。

9、每班次整理工作時(shí)間及清潔車(chē)。

10、完成主管安排的工作，總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)交接班記錄。 客房衛(wèi)生制度

一、上崗從業(yè)人員必須持有效的健康證，培訓(xùn)合格方可上崗服務(wù)。

二、保持室內(nèi)環(huán)境整潔，地面無(wú)污垢和垃圾。

三、被套、床單、枕套等客房臥具，必須堅(jiān)持一客一換，用后必須清潔消毒。

四、客用茶具、漱口杯必須每日清洗消毒，茶具要求光潔，無(wú)油漬、水漬、無(wú)異味。

五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間洗漱池，恭桶應(yīng)每日清洗消毒，并保持無(wú)積水，無(wú)異味，無(wú)水垢，污垢，所用的清潔工具必須分類(lèi)使用，并有明顯標(biāo)記。

六、要有防蠅、防鼠等設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

七、客房堅(jiān)持每天通風(fēng)1-2次，定期進(jìn)行空氣消毒，保持室內(nèi)空氣清新，定期清潔空調(diào)。

八、認(rèn)真做好客房公用物品消毒，更換和通風(fēng)記錄。 收銀員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，做到一絲不茍，大公無(wú)私，多不收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)賬虧，錢(qián)虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。

2、總臺(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身涵養(yǎng)，對(duì)客人說(shuō)話時(shí)要口齒伶俐，語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語(yǔ)言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇型發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無(wú)關(guān)的佩物，上班期間不許穿拖鞋，照鏡子，以上沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。 3、不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落。出現(xiàn)挪用公款、貪污錢(qián)財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。

4、配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動(dòng)向顧客打招呼，客人結(jié)賬時(shí)一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價(jià)位，找給客人零錢(qián)，要對(duì)顧客說(shuō)道：找您xx元，請(qǐng)點(diǎn)好。以上做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。

5、由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)算錯(cuò)、漏算等情況，除擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。 6、不許在收銀臺(tái)前與任何人閑談，非工作人員不許進(jìn)入收銀臺(tái)；否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。

7、上班期間不許帶零食和飲料進(jìn)入酒店，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。

8、不許使用電腦做其它與收銀無(wú)關(guān)的工作；否咋承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。

9、上班期間不許帶現(xiàn)金，手機(jī)，皮包到前臺(tái)，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。

10、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟(jì)關(guān)，一切以大局為重，個(gè)人利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，做好本職工作，除了向經(jīng)理匯報(bào)，不得向無(wú)關(guān)人員和外界泄露公司的營(yíng)業(yè)收入情況、資料、程序及有關(guān)數(shù)據(jù)；不能向任何人講經(jīng)營(yíng)數(shù)字，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣10分。11、以上所未涉及的內(nèi)容，經(jīng)理是有權(quán)隨時(shí)進(jìn)行更改。萬(wàn)盛大酒店收銀管理制度 1、負(fù)責(zé)公司的收銀工作；

2、有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度以良好的儀表、儀容，飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

4、在收款中做到快、準(zhǔn)、禮貌不錯(cuò)收、漏收客人款項(xiàng)，對(duì)簽單及掛賬者，必須依據(jù)充足方可；掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、掛賬等結(jié)賬程序；

5、每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)名具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

6、準(zhǔn)確打印臺(tái)號(hào)的各項(xiàng)收款賬單，熟記臺(tái)為價(jià)格、出品價(jià)格及電腦號(hào)碼等有關(guān)收銀程序；

7、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法；不得將公款挪作私用。

8、周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對(duì)，每天的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金為經(jīng)專(zhuān)管人員批準(zhǔn)，不得以任何借口借出給任何人，或私自挪用；

9、工作中需暫離崗位，應(yīng)注意錢(qián)款安全，隨時(shí)鎖好抽屜和錢(qián)柜；

14、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交辦工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

15、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時(shí)上交，特殊情況須向管理人員匯報(bào)，做到款賬相符；認(rèn)真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告，投款須有人見(jiàn)證，并在“收點(diǎn)交款袋報(bào)告”上簽字。

16、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。熟悉電腦開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)過(guò)程及電腦日常故障的排除工作；

17、熟記公司各部門(mén)員工姓名及內(nèi)線電話號(hào)碼，在工作中與服務(wù)員、迎賓員等公司員工保持良好合作關(guān)系。

18、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

客服中心崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服中心的崗位職責(zé)篇三

客服中心前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)

2.負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)主/客戶的來(lái)訪/來(lái)電接待工作及日常事務(wù)工作。

3.負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。

4.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。

5.為住戶來(lái)往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。

6.住戶來(lái)訪/電話的咨詢(xún)熱情禮貌接待,能解決即時(shí)解決,不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

7.根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問(wèn)題記錄后,派單至相關(guān)部門(mén)解決,并做好業(yè)主/客戶反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。

8.根據(jù)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題后的反饋,即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪。

9.接到業(yè)主/客戶投訴,應(yīng)做好記錄,及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理,如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。

10.為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。

11.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。

12.積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

客服中心崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服中心的崗位職責(zé)篇四

客服中心綜合投訴管理員職位說(shuō)明書(shū)

職位編碼：

職位標(biāo)識(shí)：

所屬職類(lèi)職種： 客服中心綜合投訴管理員1001職位名稱(chēng)：

工作地點(diǎn)： 所屬單位：

門(mén)： 部 職位設(shè)立日期： 客戶關(guān)系部

職位目的：

客服中心的日常投訴處理、上報(bào)工作，做好投訴處理相關(guān)報(bào)表1001協(xié)助做好 工作關(guān)系：

客服中心主任1001直接上級(jí)：

業(yè)務(wù)督導(dǎo) 客服中心話務(wù)員1001僚： 同

直接下屬： 主要職責(zé)：

衡量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)負(fù)職責(zé) 重要性

根據(jù)省公司及部門(mén)內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé)制度執(zhí)行。

上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤 1 指導(dǎo)綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理

以上，98%：對(duì)全省投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，投訴規(guī)范率達(dá)指標(biāo)要求

根據(jù)省公司考核 2 指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)

。100%，投訴答復(fù)率達(dá)99%投訴滿意率

：承擔(dān)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督日常管理

上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤

3 和考核；責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋

協(xié)調(diào)。

日常工作。記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類(lèi)投 4 指導(dǎo)落實(shí)

訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；

。做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情組織協(xié)調(diào)

安排合理 5 況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍?xún)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，并將信息統(tǒng)計(jì)分析

分析合理 6 反饋至相關(guān)部門(mén)，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)及時(shí)

客服中心崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服中心的崗位職責(zé)篇五

客服中心崗位職責(zé)

簽到后查看交接班記錄，掌握客房狀態(tài)，與樓層保持、1 密切聯(lián)系，及時(shí)溝通客房信息。

將信息準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，及時(shí)與總臺(tái)保持密切聯(lián)、2 系。,接聽(tīng)電話請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，禮貌答復(fù)住客的咨詢(xún)、3并通

知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)的服務(wù)。

認(rèn)真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及時(shí)做、4 好出入庫(kù)的記錄。，認(rèn)真登記遺留物品，并妥善保管。、5 及時(shí)向主管匯報(bào)客人投訴信息，并做好記錄。、6 做好萬(wàn)能鑰匙的檢查和保管。、7 認(rèn)真完成好酒店指派的其他工作。、8 客房部規(guī)章制度

上班時(shí)間內(nèi)一律著裝工作服，不得在工作服外罩自購(gòu)、1 便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指、2 甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干

凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，飾物只限于手表。

并能正確使用文明用語(yǔ)。按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，、3 切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串、4 樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電

不亂動(dòng)用賓客物品；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；話閑談亂扯；

不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)額，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位法規(guī)留宿親朋好友）

職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)

告部門(mén)主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能、5 擅自開(kāi)房接待客人。

遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心、6 解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理

由。

無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工、7 作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情

節(jié)輕重給予處理。

員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。、8 必須按照主管安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需、9 變更班次時(shí)，應(yīng)先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。、嚴(yán)禁落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)書(shū)面假條，交主管10 轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)11 告維修，防止出事故。、送洗、回收被褥上時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥12 善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

客房清潔員崗位職責(zé)

簽到后接受工作安排、1 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)、2 質(zhì)服務(wù)。

對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理，并保證效率和、3 質(zhì)量 4 嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)流失。、?！鼻鍧嵧戤吤块g客房后填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表、5 保持客房樓面的安靜和安全、6 正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。、7 房間設(shè)備若有損壞，應(yīng)報(bào)告主管并在“工作日?qǐng)?bào)表”、8 上詳細(xì)注明。

每班次整理工作時(shí)間及清潔車(chē)。、9 完成主管安排的工作，總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)交接班記、10 錄。

客房衛(wèi)生制度

上崗從業(yè)人員必須持有效的健康證，培訓(xùn)合格方可上 一、崗服務(wù)。

保持室內(nèi)環(huán)境整潔，地面無(wú)污垢和垃圾。二、被套、床單、枕套等客房臥具，必須堅(jiān)持一客一換，三、用后必須清潔消毒。

客用茶具、漱口杯必須每日清洗消毒，茶具要求光潔，四、無(wú)油漬、水漬、無(wú)異味。

客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間洗漱池，恭桶應(yīng)每日清洗消毒，并保持 五、無(wú)積水，無(wú)異味，無(wú)水垢，污垢，所用的清潔工具必須分

類(lèi)使用，并有明顯標(biāo)記。

要有防蠅、防鼠等設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施的使用情況，六、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

次，定期進(jìn)行空氣消毒，保持1-2客房堅(jiān)持每天通風(fēng) 七、室內(nèi)空氣清新，定期清潔空調(diào)。

認(rèn)真做好客房公用物品消毒，更換和通風(fēng)記錄。八、收銀員崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，做到一絲不茍，大公無(wú)私，多、1 不收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定

辦事，不弄虛作假，原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào)，自

作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)賬虧，錢(qián)虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)

分。5經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣

總臺(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要、2 求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身涵養(yǎng)，對(duì)客人說(shuō)話時(shí)

要口齒伶俐，語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語(yǔ)言要使用普通話，衣著要整潔、整

齊，不許染發(fā)，留奇型發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶

與工作無(wú)關(guān)的佩物，上班期間不許穿拖鞋，照鏡子，以上

分。5沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣

不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落。出、3 現(xiàn)挪用公款、貪污錢(qián)財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送

司法機(jī)關(guān)處理。

配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動(dòng)向顧客打招呼，客人、4 結(jié)賬時(shí)一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的元，請(qǐng)點(diǎn)xx價(jià)位，找給客人零錢(qián)，要對(duì)顧客說(shuō)道：找您

3好。以上做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣 分。

由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)算錯(cuò)、漏算等情況，、5 分。5除擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣

不許在收銀臺(tái)前與任何人閑談，非工作人員不許進(jìn)入、6 分。5收銀臺(tái)；否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣 上班期間不許帶零食和飲料進(jìn)入酒店，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)、7 分。3責(zé)任，扣

不許使用電腦做其它與收銀無(wú)關(guān)的工作；否咋承擔(dān)經(jīng)、8 分。3濟(jì)責(zé)任，扣

上班期間不許帶現(xiàn)金，手機(jī)，皮包到前臺(tái)，否則承擔(dān)、9 分。3經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟(jì)關(guān)，一切以大局為重，個(gè)人10 利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，做好本職工作，除了向經(jīng)理

匯報(bào)，不得向無(wú)關(guān)人員和外界泄露公司的營(yíng)業(yè)收入情況、資

料、程序及有關(guān)數(shù)據(jù)；不能向任何人講經(jīng)營(yíng)數(shù)字，否則承擔(dān)

分。10經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣、以上所未涉及的內(nèi)容，經(jīng)理是有權(quán)隨時(shí)進(jìn)行更改。11 萬(wàn)盛大酒店收銀管理制度

負(fù)責(zé)公司的收銀工作；、1 有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度以良好的儀表、2 儀容，飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)；

準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作、3 規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于

起到有效違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，的監(jiān)督作用。、4在收款中做到快、準(zhǔn)、禮貌不錯(cuò)收、漏收客人款項(xiàng)，對(duì)簽單及掛賬者，必須依據(jù)充足方可；掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、掛賬等結(jié)賬程序；

每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，、5 不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

備用金，必須班班交接，天天核對(duì)名具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

準(zhǔn)確打印臺(tái)號(hào)的各項(xiàng)收款賬單，熟記臺(tái)為價(jià)格、出品、6 價(jià)格及電腦號(hào)碼等有關(guān)收銀程序；

掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法；不得將公款挪作私、7 用。

周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對(duì)，每天的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金為經(jīng)、8

客服中心崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客服中心的崗位職責(zé)篇六

客服中心崗位職責(zé)

400熱線受理中心帶班主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)400熱線受理中心的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成400熱線受理業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。 2、對(duì)400熱線受理系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析。3、監(jiān)督及管理400熱線受理專(zhuān)員操作并給予客戶24小時(shí)的服務(wù)。

4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)400熱線受理專(zhuān)員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。 5、處理及解決來(lái)自400熱線受理專(zhuān)員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢(xún)。6、做好400熱線受理業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)的工作。

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)400熱線受理人員的業(yè)務(wù)，以確保400熱線受理人員遵守工作守則。 8、負(fù)責(zé)400熱線受理中心的士氣提升。

9、負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)400熱線受理人員電話以了解所屬問(wèn)題，并能適時(shí)提供協(xié)助。 10、負(fù)責(zé)做好呼叫中心設(shè)備管理。

11、做好400熱線受理中心的其他相關(guān)工作。

400熱線受理中心呼叫專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、具體執(zhí)行呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作。

2、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答工作。 3、上班后立即進(jìn)入工作狀態(tài)，來(lái)電鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答。4、接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

5、按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。

6、接到疑難電話或投訴，詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間。 7、負(fù)責(zé)所用計(jì)算機(jī)和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作。8、對(duì)部門(mén)工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

9、參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技巧。

10、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。 11、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。12、完成400熱線受理中心的其他臨時(shí)性工作。