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回訪主管崗位職責(zé)是什么篇一

回訪中心崗位職責(zé)

1、按規(guī)定時(shí)間、項(xiàng)目、程序、方法對(duì)出院患者進(jìn)行回訪。

2、對(duì)回訪情況進(jìn)行登記、記錄、錄音。

3、了解患者在住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。

4、回訪前充分做好準(zhǔn)備，了解患者基本情況?；卦L患者時(shí)態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情耐心。

5、解答患者咨詢的一般性問題。整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。

6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。 7、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。

8、努力完成科主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

清苑區(qū)人民醫(yī)院回訪中心工作制度

1、遵守醫(yī)院及科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、不早退，回訪期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

2、心系患者，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范。

3、著裝整潔、言談得體，保持醫(yī)院和科室的良好形象。 4、按照《回訪中心工作流程》的要求開展回訪工作。5、做好電話回訪工作并做好回訪記錄。出院患者按時(shí)回訪率100%，回訪成功率≥70%，對(duì)失訪的患者進(jìn)行分析，找出原因，提高回訪率。

6、回訪中態(tài)度謙和、語(yǔ)言文明，不得與患者發(fā)生沖突。 7、負(fù)責(zé)患者回訪的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得向無(wú)關(guān)人員透露患者信息、回訪意見及建議。

8、每周將回訪工作中遇到的問題進(jìn)行分析找出原因，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

9、每月將回訪工作中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)并以文字形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

回訪中心工作人員行為規(guī)范

1、文明禮貌為患者服務(wù)。從事回訪工作的人員實(shí)施回訪、隨訪，應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，尊重患者作出的評(píng)價(jià)。撥打、接聽回訪、隨訪和投訴電話，應(yīng)首先問好，報(bào)出單位和回訪員編號(hào)。

2、誠(chéng)懇傾聽患者意見。與患者交流時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣誠(chéng)懇、吐字清晰、語(yǔ)速適中、言簡(jiǎn)意賅、表達(dá)明確，禁講服務(wù)忌語(yǔ)。接聽電話應(yīng)隨時(shí)應(yīng)答，以示聆聽，不得先于對(duì)方掛斷。當(dāng)遇到患者發(fā)泄不滿時(shí)，應(yīng)耐心傾聽記錄，體諒安撫對(duì)方情緒，避免矛盾激化。

3、對(duì)于患者咨詢的疑難問題，不能準(zhǔn)確解答的，不得隨意敷衍，并告知患者應(yīng)答復(fù)時(shí)間。經(jīng)有關(guān)部門或科室釋疑后，第一時(shí)間給予答復(fù)。

4、詳細(xì)、準(zhǔn)確、迅速記錄患者提出的問題和意見、建議，不得漏登和修改。

5、保守患者醫(yī)療秘密，保護(hù)患者個(gè)人隱私，嚴(yán)禁向他人泄漏患者病情、身份、住址、電話等個(gè)人信息。

回訪主管崗位職責(zé)是什么篇二

回訪崗位職責(zé)

【篇1：電話回訪崗位職責(zé)】

電話服務(wù)崗位職責(zé)

一、崗位本職

主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來(lái)電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。針對(duì)存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗(yàn)調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營(yíng)銷、售后服務(wù)評(píng)價(jià)。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗。

二、考核指標(biāo)

電話回訪完成率100%

電話維護(hù)完成率100%

三、

任職條件

1．大專及以上學(xué)歷；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；

4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作積極主動(dòng)；

5．具有較強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神和組織能力； 6．具有較強(qiáng)的鉆研能力；

7．具有一定的計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和基本操作技能，會(huì)使用辦公應(yīng)用軟件（如：word、excel、ppt等）；

8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；

2．負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對(duì)現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪，了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶信息，建立完善客戶檔案。3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。

4．負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議，建立有效知識(shí)庫(kù)和意見庫(kù)。5．負(fù)責(zé)針對(duì)客戶需求，判斷分類維護(hù)類型。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。

7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。五、直接上級(jí)

中心主管

六、例行工作

（一）年度例行工作

1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：15天

2．落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo)，對(duì)完成不佳的指標(biāo)提交書面說(shuō)明

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：30天

3．撰寫年度及個(gè)人工作

總結(jié)

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：15天

（二）季度例行工作

1．制定個(gè)人季度工作計(jì)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：3、6、9、12月

需要時(shí)間：5天

2．電話回訪完成率

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：3、6、9、12月

需要時(shí)間：5天

3．對(duì)電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：3、6、9、12月

需要時(shí)間：5天（三）周例行工作

1．完成既定的工作計(jì)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計(jì)劃任務(wù)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí) 2．參加周例會(huì) 完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí)

3．對(duì)維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí)

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪，按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪